NZ跨國公司IT服務(wù)管理運(yùn)營模式研究.pdf

1、毋庸置疑，信息化已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。伴隨企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，市場(chǎng)需求多樣化、個(gè)性化的趨勢(shì)越來越明顯，信息化在企業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。
　　現(xiàn)今國內(nèi)部分企業(yè)已經(jīng)建立起較為完善的信息管理系統(tǒng)。但是，隨著企業(yè)信息化的不斷深入，由于缺乏IT服務(wù)管理設(shè)計(jì)，目前企業(yè)信息化建設(shè)中普遍存在著“信息孤島”與重復(fù)建設(shè)問題。要更好地利用信息資源，減少重復(fù)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信息共享等企業(yè)的需求越來越緊迫，以致對(duì)IT服務(wù)管理的提升越來越重

2、視。同時(shí)，IT服務(wù)管理相關(guān)理論日漸成熟，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnology Infrastructure Library，簡稱ITIL)亦被開發(fā)出來作為服務(wù)管理的信息技術(shù)框架最佳實(shí)踐庫以及ISO20000標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化的提出。但是，這些標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范只能作為理論基礎(chǔ)和通用框架，即使是被稱為最佳實(shí)踐方法的ITIL，也不能真正滿足所有企業(yè)實(shí)施服務(wù)管理過程中的應(yīng)用需要。并且ITIL服務(wù)應(yīng)用在國內(nèi)也尚未成熟，尤其是目前國內(nèi)對(duì)

3、于ITIL的落地實(shí)施存在諸多討論之聲。大多數(shù)企業(yè)對(duì)如何實(shí)施IT服務(wù)管理一知半解。因此，如何分析企業(yè)的實(shí)際情況并靈活設(shè)計(jì)服務(wù)管理相關(guān)模塊和流程，如何采用ITIL并使用它的工具去實(shí)施服務(wù)管理以及如何理論聯(lián)系實(shí)際高效高質(zhì)得完成服務(wù)管理的實(shí)施成了企業(yè)服務(wù)管理人員和服務(wù)管理流程實(shí)施人員必須認(rèn)真思考的課題。
　　本論文是作者結(jié)合本職工作，基于NZ實(shí)施的IT服務(wù)管理運(yùn)營模式的項(xiàng)目，從實(shí)踐角度提出了一種適用于跨國公司IT服務(wù)管理體系。在實(shí)際應(yīng)用中

4、，表明本文所提出的IT服務(wù)體系建設(shè)方法能夠幫助完成IT部門從技術(shù)中心向服務(wù)中心的轉(zhuǎn)變，并與企業(yè)的戰(zhàn)略結(jié)合，為企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到良好的驅(qū)動(dòng)作用和創(chuàng)新能力。本文主要工作內(nèi)容包括，
　　1)研究和梳理IT服務(wù)管理的國際標(biāo)準(zhǔn)(ISO20000)與最佳實(shí)踐庫(ITIL)相關(guān)理論以及HP參考模型的介紹和分析作為理論基礎(chǔ)。
　　2)對(duì)NZ公司IT運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行分析和研究，指出公司在IT建設(shè)過程中所歷經(jīng)的包括組織、流程、制度以及人員等問題的變

5、革。
　　3)將人員、流程和技術(shù)相互結(jié)合構(gòu)建NZ公司的IT服務(wù)管理整合模式，深入分析和介紹模型的各組成部分和他們的內(nèi)在聯(lián)系，作為IT服務(wù)管理運(yùn)營模式建立的理論依據(jù)。
　　4)依照NZ公司IT運(yùn)營的實(shí)際情況特別是存在問題，對(duì)構(gòu)建IT服務(wù)管理模式做出詳細(xì)的實(shí)施方案和流程的介紹，并對(duì)存在的問題深入研究給出相應(yīng)的合理化建議。通過實(shí)際實(shí)施效果分析，驗(yàn)證基于ITIL服務(wù)管理理論方法實(shí)施IT服務(wù)管理的有效性和合理性。
　　本論文研究

6、的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)在于通過對(duì)文獻(xiàn)的研究和相關(guān)理論的回顧并將理論與實(shí)踐高度結(jié)合，在總結(jié)前人的研究理論的基礎(chǔ)上通過案例研究的方法，剖析NZ公司IT服務(wù)管理建設(shè)過程中的IT整合模式，解決IT運(yùn)營管理中有關(guān)IT流程管理、組織管理、人員管理和技術(shù)平臺(tái)之間的對(duì)接等實(shí)際問題，降低IT服務(wù)過程潛在風(fēng)險(xiǎn)，提高IT服務(wù)面向客戶的滿意度。
　　并且通過NZ公司多年IT服務(wù)管理運(yùn)營解決方案模式進(jìn)行提煉，圍繞人、流程和技術(shù)三要素，建立了IT服務(wù)管理運(yùn)營模式的模型