祥和木業(yè)客戶管理研究.pdf

1、山東諸城祥和木業(yè)有限公司是一家以生產(chǎn)彎曲木類家具為主的家具制造有限公司。公司于1990年成立，從內(nèi)貿(mào)開始，通過近五年的經(jīng)營(yíng)，逐漸過渡到以外貿(mào)出口為主銷售渠道。公司于1995年和瑞典宜家建交，經(jīng)過了宜家質(zhì)量管理系統(tǒng)認(rèn)證，全面提高了祥和木業(yè)管理能力與生產(chǎn)工藝，正式并入了宜家全球采購(gòu)系統(tǒng)，使其躋身于國(guó)內(nèi)彎曲木行業(yè)的領(lǐng)先地位。自1995年公司發(fā)展迅速，彎曲木高頻壓機(jī)從5臺(tái)增加到20臺(tái)，木工設(shè)備全面引進(jìn)臺(tái)灣馬氏機(jī)械，自動(dòng)噴漆由一條增加到四條。公司

2、與宜家的合作長(zhǎng)達(dá)10年，在2000年度祥和木業(yè)出口至宜家的年銷售額達(dá)到人民幣7000萬(wàn)，獨(dú)家生產(chǎn)宜家的24種全球銷售產(chǎn)品。在雙方合作的10年間，祥和木業(yè)的唯一客戶是瑞典宜家，但由于產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等方面雙方出現(xiàn)分歧，從2003年開始訂單量速減，并與2004年全面終止合作。伴隨著合作的終止，祥和木業(yè)一次合計(jì)損失近人民幣1000萬(wàn)，這給公司帶來(lái)了致命的打擊。公司于2004年9月重新開辟銷售渠道，開始了一段破冰之旅。從這段失敗的合作經(jīng)歷可以

3、看出，祥和木業(yè)的經(jīng)營(yíng)弊端就在客戶管理方面，這也是公司未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的需要著重改進(jìn)的方面。
　　 本文的目的就是通過對(duì)祥和木業(yè)有限公司所在行業(yè)特征分析，結(jié)合相關(guān)管理理論研究，從而對(duì)祥和木業(yè)未來(lái)在客戶關(guān)系管理方面提出策略方案，并提出切實(shí)可行的應(yīng)對(duì)措施研究，從而推動(dòng)企業(yè)未來(lái)整體戰(zhàn)略的實(shí)施，達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
　　 本文采取采取定性和定量相結(jié)合的分析方法。首先闡述了主要的理論基礎(chǔ)，包括客戶的定義、客戶關(guān)系管理的定義及相關(guān)理論綜述；其