2013上海電大服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)提綱(客觀題)

1、- 1 -服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)題 服務(wù)學(xué)導(dǎo)論復(fù)習(xí)題一、填空題 一、填空題 1.國(guó)民經(jīng)濟(jì)的第三產(chǎn)業(yè)特征是提供 產(chǎn)品。 正確答案： 非物質(zhì)類(lèi)的 非物質(zhì)類(lèi)的 2.我們所購(gòu)買(mǎi)的大部分產(chǎn)品均由 和 兩部分共同構(gòu)成。 正確答案： 商品部分 商品部分 、 服務(wù)部分 服務(wù)部分 3.2005 年， 正式提出“服務(wù)科學(xué)、管理和工程”。 正確答案： IBM IB

2、M 4.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的就業(yè)職務(wù)分別 是 、 、 、 、等 5 類(lèi)。 正確答案： 服務(wù)從業(yè)者 服務(wù)從業(yè)者 、 服務(wù)管理者 服務(wù)管理者 、 服務(wù)設(shè)計(jì)者 服務(wù)設(shè)計(jì)者 、 服務(wù)構(gòu)建者 服務(wù)構(gòu)建者 、 服務(wù)研究者 服務(wù)研究者 5.當(dāng)前，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出工業(yè)型經(jīng)濟(jì)向 轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。 正確答案： 服務(wù)型經(jīng)濟(jì) 服務(wù)型經(jīng)濟(jì) 6.

3、服務(wù)系統(tǒng)主要由 和 構(gòu)成。 正確答案： 服務(wù)體系、 服務(wù)體系、 用戶(hù) 用戶(hù) 7.服務(wù)工程是一種系統(tǒng)工程，它具有如下特點(diǎn)：服務(wù)性、 、針對(duì) 性、 、實(shí)踐性。 正確答案： 多樣性 多樣性 、 理論性 理論性 8.根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的生命周期，服務(wù)工程方法體系可以抽象出模型、 、構(gòu) 建、 和平臺(tái)/工具五個(gè)要

4、素。 正確答案： 建模、 建模、 評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià) 9.培養(yǎng)高滿(mǎn)意度的員工需要三個(gè)關(guān)鍵因素： ；為其提供必要的工具及訓(xùn) 練；為他們提供 。 正確答案： 雇傭合適的人選、 雇傭合適的人選、 管理方面的支持 管理方面的支持 10.服務(wù)生命周期分為引入期、 、 和衰退期。 正確答案： 成長(zhǎng)期、 成長(zhǎng)期、 成熟期 成熟期 11.消費(fèi)者經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)主要

5、有：求實(shí)型、求廉型、 型、求速型和型。 正確答案： 求新、 求新、 求名 求名 12.消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為有 4 種類(lèi)型： 購(gòu)買(mǎi)行為、尋求多樣化購(gòu) 買(mǎi)行為、化解不協(xié)調(diào)購(gòu)買(mǎi)行為和 購(gòu)買(mǎi)行為。 正確答案： 習(xí)慣性 習(xí)慣性 、 復(fù)雜 復(fù)雜 13.超值服務(wù)是由售前超值服務(wù)、 超值服務(wù)和 超值服務(wù)三個(gè)子系統(tǒng)構(gòu) 成的服務(wù)系統(tǒng)。 正確答案：

6、售中 售中 、 售后 售后 14.以人為本的企業(yè)文化的界定，應(yīng)圍繞三個(gè)方面進(jìn)行：人在企業(yè)中的地位和作 用； ； 。 正確答案： 人本管理的目的、 人本管理的目的、 管理人的手段 管理人的手段 15. 和 是服務(wù)企業(yè)最重要的兩種人力資源。 正確答案： 服務(wù)人員、 服務(wù)人員、 顧客 顧客 16.服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)既研究

7、 中各種基本理論，也研究中的實(shí)際問(wèn)題，從理論探討中找出促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和交換發(fā)展的 規(guī)律。 正確答案： 服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 、 服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程 17.美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家維克多.富克斯運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，采用 方法，分析了戰(zhàn)后 美國(guó)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到服務(wù)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程中服務(wù)業(yè)的發(fā)展情況。 正確答案： 統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì) - 3 -35.電子商務(wù)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的一項(xiàng)重要工作是為客

8、戶(hù)提供 以幫助其找到想 要的產(chǎn)品。 正確答案： 搜索引擎 搜索引擎 36. 是一個(gè)虛擬的搜索引擎，它使用戶(hù)能夠快速地搜索 和 特殊的廠商，以尋找最佳的交易。 正確答案： 動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)、 動(dòng)態(tài)經(jīng)紀(jì)、 電子市場(chǎng) 電子市場(chǎng) 37. 的建設(shè)與推動(dòng)，為政府職能由管理型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變提供了重要的特 質(zhì)設(shè)備和技術(shù)支持。 正確答案： 電子政

9、務(wù) 電子政務(wù) 38.電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)了 與 的高度融合。 正確答案： 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、 政府行政管理 政府行政管理 39.移動(dòng)商務(wù)是指一切在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的、有貨幣價(jià)值的交易，從而移動(dòng)終端將成 為 。 正確答案： 電子錢(qián)包 電子錢(qián)包 二、判斷題 二、判斷題(T (T、√ 、√,F ,F、× 、×)40

10、.服務(wù)業(yè)就是指現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。F 41.服務(wù)是涉及范圍廣、相關(guān)因素多的復(fù)雜的系統(tǒng)工程。T 42.服務(wù)是有形的也可是無(wú)形的。F 43.服務(wù)是可以存儲(chǔ)的。F 44.廣義上講，服務(wù)是指一切人類(lèi)活動(dòng)。T 45.服務(wù)科學(xué)的研究對(duì)象是人、過(guò)程和資本。T 46.服務(wù)主導(dǎo)信息技術(shù)。T 47.服務(wù)供應(yīng)鏈具有與產(chǎn)品供應(yīng)鏈相同的特征。T 48.過(guò)于重視技術(shù)與工程的應(yīng)用是服務(wù)科學(xué)發(fā)展所面臨的眾多挑戰(zhàn)之一。T 49.整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)外對(duì)于服務(wù)于制造融合的

11、探索還處于萌芽的概念階段。T 50.服務(wù)工程通過(guò)建立一套嚴(yán)格的概念、方法和理論來(lái)解釋、驗(yàn)證和仿真服務(wù)系統(tǒng)及其自身 的運(yùn)作規(guī)律。F 51.服務(wù)是一個(gè)包括服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)的主體、服務(wù)的客體、服務(wù)的具體內(nèi)容、服務(wù)消耗的 資源、服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的具體行為，以及服務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景的交互過(guò)程。T 52.技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新的一種形式，服務(wù)創(chuàng)新更多是由非技術(shù)創(chuàng)新而引起的。T 53.服務(wù)系統(tǒng)的建模、設(shè)計(jì)和構(gòu)建都圍繞著顧客需求展開(kāi)，其目標(biāo)就是要快

12、速響應(yīng)客戶(hù)的需 求。T 54.服務(wù)藍(lán)圖中位于交際線上方的活動(dòng)都是為顧客服務(wù)的活動(dòng)，而位于其下方的活動(dòng)則都是 為內(nèi)部人員服務(wù)的活動(dòng)。F 55.顧客滿(mǎn)意不一定會(huì)令顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)意味著顧客對(duì)該品牌有忠誠(chéng)度。F 56.服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)工作能夠滿(mǎn)足服務(wù)者需求的程度。F 57.服務(wù)質(zhì)量的高低完全取決于提供服務(wù)的企業(yè)所提供的服務(wù)本身。F 58.SERVQUAL 的 5 個(gè)尺度中的“移情性”是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。T 59.服務(wù)傳遞與外部溝

13、通間的差距的主要原因在于水平溝通不足，喜歡過(guò)度承諾。T 60.由于人們不同的需求差異，導(dǎo)致了服務(wù)需求的多樣性。F 61.馬斯洛需求層次理論認(rèn)為，只有較低層次的需要得到滿(mǎn)足后，才能形成較高層次的需 要。T 62.某消費(fèi)者由于其朋友的推薦而決定購(gòu)買(mǎi)某種服務(wù),這主要是因?yàn)槭艿叫睦硪蛩氐挠绊憽 63.當(dāng)消費(fèi)者高度介入購(gòu)買(mǎi)行為，并且知道現(xiàn)存各服務(wù)品牌間的巨大差別時(shí)，他們也就完成 了復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為。T 64.人的價(jià)值具有二重性，具體地表現(xiàn)為個(gè)人的