麥肯錫-塑造體驗(yàn)加速增長： 從客戶體驗(yàn)中挖掘增長機(jī)會-2019.3-80頁

1、 2成功的中國企業(yè)越來越認(rèn)識到， 單靠產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)不足以在競爭中脫穎而出， 他們還必須提供卓越的客戶體驗(yàn)。 在中國的許多行業(yè)， “如何”交付產(chǎn)品或服務(wù)與“產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容”同樣重要。 客戶不僅日益成為規(guī)則決定者 ， 而且還期望更高的服務(wù)滿意度， 無論是對精通技術(shù)的“新零售”線上企業(yè)， 還是商業(yè)模式尚未完全擁抱數(shù)字化的傳統(tǒng)行業(yè)均如此。 與世界各地的其他公司一樣， 中資公司必須努力把握這種動力 ， 發(fā)展為享譽(yù)海內(nèi)外的卓越競爭對手。作為麥肯

2、錫中國客戶體驗(yàn)部落的負(fù)責(zé)人， 我們很高興為您呈上第一卷客戶體驗(yàn)期刊： 塑造體驗(yàn)， 加速增長 - 從客戶體驗(yàn)中挖掘增長機(jī)會。 文件介紹了 我們在中國和全球的專家及從業(yè)者通過多年與世界各地的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者合作而積累的集體思維， 此外還著重介紹了 針對中國客戶在中國市場開展的新研究。我們的經(jīng)驗(yàn)告訴我們， 最好的客戶體驗(yàn)工作始于以客戶明述和未明述需求為導(dǎo)向的“客戶 反饋”視角， 而非公司的組織結(jié)構(gòu)。 因此， 即便是在高度依賴跨職能協(xié)作的組織結(jié)構(gòu)

3、設(shè)計中 ， 客戶體驗(yàn)管理和治理任務(wù)也是獨(dú)一無二的。 本卷收錄的文章探討了能為客戶、 員工和利潤帶來利益的、 有效的以客戶為中心的戰(zhàn)略的關(guān)鍵要素， 包括客戶旅程而非接觸點(diǎn)在改善活動組織和結(jié)果衡量中起到的核心作用； 客戶體驗(yàn)在B2C和B2B環(huán)境中的主要區(qū)別； 從設(shè)計到實(shí)施將客戶體驗(yàn)監(jiān)測管理系統(tǒng)實(shí)踐到中國企業(yè)獲得及時的一手客戶之聲； 以及將員工經(jīng)驗(yàn)和行為心理學(xué)整合到一次轉(zhuǎn)型項(xiàng)目 中 。 最后， 我們以兩個截然不同的案例為例， 介紹兩家公司如何