基于煙草專賣制度的客戶滿意度研究.pdf

1、隨著中國加入WTO以后，煙草行業(yè)必然要逐步走向?qū)ν忾_放的道路。當(dāng)入世保護期的結(jié)束，外資企業(yè)必將長驅(qū)直入，進入中國，打開中國卷煙市場的大門。煙草行業(yè)的競爭主要是直接與消費者打交道的客戶的競爭，因此，對客戶關(guān)系的研究顯得非常重要。就目前的情況來看，中國煙草行業(yè)存在客戶滿意度不高的狀況。 圍繞企業(yè)與客戶關(guān)系的研究，以往的學(xué)者一般從市場的層面展開研究，但是，根據(jù)中國煙草行業(yè)的現(xiàn)狀，本研究認(rèn)為，這一看似簡單的市場問題有著深層次的中國煙草行

2、業(yè)體制上的問題。要想解決入世后中國煙草行業(yè)面臨的客戶危機，必須從中國煙草專賣制度這一視角來研究客戶的滿意度。 本文立足于湖南省懷化市煙草行業(yè)的實踐，以懷化煙草卷煙客戶為研究對象，在系統(tǒng)分析我國煙草行業(yè)現(xiàn)行專賣體制和相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，通過社會調(diào)查得到大量資料，在對資料進行科學(xué)分析后找到影響的因素。研究結(jié)果表明：我國煙草卷煙客戶滿意度不高的原因并不是服務(wù)上的欠缺，而是集中在卷煙的品牌、貨源與市場需求的脫節(jié)上，其根源是煙草專賣制度上的