淺談創(chuàng)新的營(yíng)銷形態(tài)如何提高顧客滿意度以海底撈為例

1、淺談創(chuàng)新的營(yíng)銷形態(tài)如何提高顧客滿意度——以餐飲業(yè)為例一、火鍋產(chǎn)業(yè)的興起與發(fā)展：火鍋產(chǎn)業(yè)的起源：關(guān)于火鍋的起源，有兩種說法：一種說是在三國(guó)時(shí)期或隋煬帝時(shí)代，那時(shí)的“銅鼎”，就是火鍋的前身；另一種說是火鍋始于東漢，出土文物中的“斗”就是指火鍋?？梢娀疱佋谖覈?guó)已有 1900 多年的歷史了?；疱伄a(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀：中國(guó)火鍋產(chǎn)業(yè)是一個(gè)長(zhǎng)盛不衰的餐飲業(yè)態(tài)，占據(jù)了餐飲行業(yè) 30%的市場(chǎng)份額。經(jīng)過多年的發(fā)展，我國(guó)火鍋業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈條已具雛形，火鍋的樣式也更加多樣化

2、。各地農(nóng)牧業(yè)面向全國(guó)火鍋餐飲市場(chǎng)，組建了火鍋常用原料、調(diào)料、燃料生產(chǎn)、加工、銷售基地，為連鎖火鍋企業(yè)提供統(tǒng)一采購配送，縮小火鍋企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，從而創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)利益。而一些火鍋餐飲龍頭企業(yè)不僅具備了自己的原料生產(chǎn)線，還配備了專門的食品研發(fā)中心負(fù)責(zé)新菜品及肉品的推陳出新，實(shí)現(xiàn)了火鍋原材料的多樣化，滿足了不同顧客的口味需求。在連鎖加盟體系上，企業(yè)也研制了適合規(guī)模化發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化的原料和湯料，保證特許加盟店的原汁原味，使不同地區(qū)的消費(fèi)者可以享受

3、到同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?；疱伄a(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：火鍋產(chǎn)業(yè)具有方便快捷的大眾化特色，因此被消費(fèi)者廣泛接受和喜愛，尤其在北方地區(qū)，寒冷干燥的天氣使消費(fèi)者更趨向于嘗試火鍋餐飲，這使得火鍋市場(chǎng)潛力很大。同時(shí)，火鍋種類的經(jīng)營(yíng)方式也不斷創(chuàng)新，有以“麻、辣、燙”著稱的川味火鍋是南派火鍋，以涮羊肉為主要代表的北派火鍋和新派火鍋。在經(jīng)營(yíng)模式上，連鎖企業(yè)不斷推陳出新，有傳統(tǒng)式、自助式、大鍋小鍋之分，而且“菜品自選，看中才取，結(jié)帳點(diǎn)盤子”的被譽(yù)為火鍋業(yè)第三種模式的普賴

4、斯還獲得國(guó)家版權(quán)局版權(quán)保護(hù)，這就說明中國(guó)火鍋連鎖業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。在餐飲行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀下，因此火鍋產(chǎn)業(yè)也呈現(xiàn)出了八個(gè)發(fā)展趨勢(shì)：第一是原料選擇方面，呈現(xiàn)四多四少的特點(diǎn)，即多吃鮮少吃儲(chǔ)，多吃菜少吃肉，多吃魚少吃肉，多吃清淡少吃辛辣；第二是對(duì)火鍋湯體的研究更深入更全面；第三是火鍋呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和半成品化趨勢(shì)；第四是調(diào)味料的多樣化成為新的趨勢(shì)；第五是養(yǎng)生概念的應(yīng)用更加廣泛；第六是火鍋行業(yè)洗牌，中小品牌將向大品牌靠攏；第七是特色火鍋提供外賣

5、供應(yīng)；第八是廚師現(xiàn)場(chǎng)吃飯；如果連自己公司的員工都不愿意去公司旗下用餐，那么怎么能夠讓其他顧客相信你的產(chǎn)品，相信你的服務(wù)，相信你的品牌。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆殬I(yè)精神：海底撈公司要求員工必須具有職業(yè)精神，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)。什么是職業(yè)精神？就是把自己不喜歡做的事情，做得比任何人都好！在海底撈，不同職位的員工具有各自的服務(wù)特色，例如，被稱為“飛虎隊(duì)隊(duì)員”的后廚傳菜組的小伙子們，他們的要求就是速度快，海底撈的生意比一般火鍋店好，所以傳菜的工作量更大，只有讓

6、上桌的客人快點(diǎn)吃完，外面等座的人才能吃。良好的服務(wù)態(tài)度：海底撈公司要求員工必須具有良好的服務(wù)態(tài)度。因?yàn)楹５讚剖晨秃芏?，?jīng)常要排隊(duì)，所以餐廳就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手；免費(fèi)豆?jié){和小吃水果等等。海底撈員工態(tài)度熱情，服務(wù)周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人服務(wù)。新穎的點(diǎn)菜方式：海底撈火鍋所有的菜品都是可以叫半份的，一半份額一半價(jià)格，如果 4 人左右半分已經(jīng)很充足了。這樣就可以品嘗更多種類的食物了，而且價(jià)格不高，很是實(shí)惠，充分地體現(xiàn)了海底

7、撈物美價(jià)廉的特色。三、火鍋業(yè)營(yíng)銷形態(tài)匯總：1．服務(wù)營(yíng)銷：其重點(diǎn)在于以顧客滿意為中心的價(jià)值鏈管理。火鍋業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，提倡服務(wù)營(yíng)銷對(duì)提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)火鍋業(yè)本身具有十分重要的意義。做好服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵在于：一是正確的人員選擇和運(yùn)用，二是就餐環(huán)境的布置。只有在舒適的環(huán)境下，運(yùn)用合適的服務(wù)人員，才能最大程度地展示出火鍋店特色的服務(wù)，體現(xiàn)出火鍋店的服務(wù)水平。這種形態(tài)的營(yíng)銷是每個(gè)公司都必須重視的，不過決勝的關(guān)鍵條件還

8、在于企業(yè)對(duì)細(xì)節(jié)的把握，在細(xì)節(jié)上做文章，才能更好的樹立起企業(yè)品牌知名度。2．體驗(yàn)營(yíng)銷：買方市場(chǎng)的形成讓消費(fèi)者需求呈現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。在消費(fèi)結(jié)構(gòu)上，情感需求的消費(fèi)比重提高了；在內(nèi)容上，個(gè)性化的需求比例增加了；在價(jià)值目標(biāo)上，消費(fèi)者更加注重接受產(chǎn)品時(shí)的感受，享受購物的過程；而從接受產(chǎn)品方式看，消費(fèi)者積極主動(dòng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造，使消費(fèi)過程變?yōu)橐环N體驗(yàn)的過程。以關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)過程為核心的體驗(yàn)式營(yíng)銷戰(zhàn)略便成為新時(shí)期企業(yè)的必然選擇和要求。像星巴克，賣