家庭旅館游客動(dòng)機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系研究——以云南麗江大研古鎮(zhèn)為例.pdf

1、近年來(lái)，隨著人們旅游觀念的改變和自助旅游的興起，家庭旅館受到越來(lái)越多的旅游者的青睞，家庭旅館以它獨(dú)有的溫馨、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。家庭旅館的出現(xiàn)既解決了在“黃金周”期間游客的住宿問(wèn)題，為游客提供了多樣化的住宿選擇，又為當(dāng)?shù)鼐用裉峁┝藚⑴c到旅游業(yè)中的機(jī)會(huì)，促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在旅游需求逐漸呈現(xiàn)多元化與個(gè)性化的新消費(fèi)主義時(shí)代，家庭旅館在質(zhì)與量方面將日漸蓬勃發(fā)展。 本課題以家庭旅館游客動(dòng)機(jī)、服務(wù)質(zhì)量、滿意度與忠誠(chéng)度為研

2、究主題，運(yùn)用相關(guān)理論，建立結(jié)構(gòu)方程模型，并以云南麗江大研古鎮(zhèn)家庭旅館游客為實(shí)證調(diào)查對(duì)象，利用LISREL軟件，對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證分析，得出以下主要結(jié)論： (1)家庭旅館游客動(dòng)機(jī)分為環(huán)境體驗(yàn)、民俗特色體驗(yàn)、服務(wù)口碑和實(shí)質(zhì)效益因素四個(gè)層面。環(huán)境體驗(yàn)和民俗特色體驗(yàn)動(dòng)機(jī)是家庭旅館游客動(dòng)機(jī)的主要構(gòu)成因素。在環(huán)境體驗(yàn)動(dòng)機(jī)方面，以“民居客?？拷饕穆糜尉包c(diǎn)”為最高；在民俗特色體驗(yàn)動(dòng)機(jī)方面，以“民居客棧的環(huán)境使人有松弛身心的感覺(jué)”為最高。

3、 (2)游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的行前期望，在有形性方面，以“客棧附近有優(yōu)美的自然景觀且視野極佳”期望較高；在關(guān)懷性方面，以“在民居客棧居住能讓人有如家般舒適的溫馨感”期望較高。 (3)游客對(duì)家庭旅館的實(shí)際體驗(yàn)，在有形性方面，以“民居客棧的建筑外形優(yōu)美具有特色很吸引人”較高；在關(guān)懷性方面，以“有熱心的服務(wù)人員”較高。 (4)家庭旅館游客動(dòng)機(jī)對(duì)行前期望與實(shí)際體驗(yàn)有顯著的直接正向影響效果。 (5)實(shí)際體驗(yàn)對(duì)滿意度與忠誠(chéng)度有顯著