電信企業(yè)客戶體驗(yàn)管理實(shí)施研究.pdf

1、隨著中國電信業(yè)第三次重組的方案確定之后，新的競爭格局正在形成，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通這三家電信企業(yè)站到了新的起跑線上。但在這新局面下，等待各運(yùn)營商的不僅有全業(yè)務(wù)經(jīng)營帶來的種種機(jī)會，更有同質(zhì)化業(yè)務(wù)和服務(wù)帶來的競爭難題。在這樣情況下的電信企業(yè)，應(yīng)該如何增加企業(yè)核心競爭力，使電信企業(yè)在新的競爭局面中獲得優(yōu)勢，本文從客戶體驗(yàn)管理的角度進(jìn)行探討。 本文主要研究了一下幾個部分的問題： 一、我國電信市場現(xiàn)狀下的客戶關(guān)系管理的必要

2、性。隨著電信競爭的進(jìn)一步加劇，客戶需求和體驗(yàn)要求的進(jìn)一步提高，客戶關(guān)系管理成為電信企業(yè)增強(qiáng)競爭力的必要武器之一，是新競爭格局下的發(fā)展需求，是新業(yè)務(wù)發(fā)展方向的市場需求，是以客戶為中心的市場需求。 二、電信客戶體驗(yàn)管理的現(xiàn)狀及問題。目前，中國電信行業(yè)的客戶體驗(yàn)管理，對客戶體驗(yàn)概念仍不清晰，還處于理念階段，沒有找到關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)，無法具體落實(shí)到實(shí)際操作，因而需要進(jìn)一步發(fā)展客戶體驗(yàn)管理戰(zhàn)略的實(shí)際操作研究，為落實(shí)到具體工作做好準(zhǔn)備。