客戶需求驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷案例研究：以哈爾濱銀行為例.pdf

1、精準(zhǔn)營(yíng)銷是指依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段進(jìn)行精準(zhǔn)定位，以客戶為中心，通過(guò)以客戶需求為導(dǎo)向，建立個(gè)性化服務(wù)與營(yíng)銷體系，在提升客戶體驗(yàn)、增加業(yè)務(wù)成效的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)高效的、可度量的、低成本的擴(kuò)張。精準(zhǔn)營(yíng)銷的終極思想是營(yíng)銷體系和方法向精準(zhǔn)過(guò)度，并使用可衡量的手段實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營(yíng)銷體系，從而達(dá)到低成本的并且可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理指的是為企業(yè)提供管理客戶的全方位的視角，提升企業(yè)與客戶交流的能力，并在逐步完善交流能力的同時(shí)使收益最大化。客戶關(guān)系管理除了是一

2、套原則制度外，也體現(xiàn)為一套軟件系統(tǒng)。通過(guò)應(yīng)用CRM軟件，輔助在整個(gè)客戶生命周期中以客戶為中心，提升客戶的價(jià)值。本文將基于哈爾濱銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，研究客戶需求驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷案例，并對(duì)精準(zhǔn)營(yíng)銷成果進(jìn)行分析。
　　本文研究的目的是以哈爾濱銀行為例，探討適合于其零售業(yè)務(wù)板塊應(yīng)用的事件式精準(zhǔn)營(yíng)銷的方案方法。本文所涉及的研究范圍包括精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)模型及統(tǒng)計(jì)分析等方面的內(nèi)容。將以哈爾濱銀行哈爾濱分行客戶信息為線索，采用

3、人員訪談的方式對(duì)目前零售貸款業(yè)務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研，了解目前哈爾濱分行營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展方式及開(kāi)展過(guò)程，分析客戶數(shù)據(jù)及客戶的交易行為變化，選擇已有客戶的貸款產(chǎn)品持有事件進(jìn)行分析，并結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘的方法發(fā)現(xiàn)事件背后隱藏的客戶需求及營(yíng)銷機(jī)會(huì)，然后通過(guò)短信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信銀行等營(yíng)銷方式開(kāi)展白領(lǐng)貸產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)，依據(jù)營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)果與以往傳統(tǒng)營(yíng)銷方式營(yíng)銷的結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，驗(yàn)證客戶需求驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷在哈爾濱銀行零售業(yè)務(wù)板塊中應(yīng)用的可行性。最終逐步提升