學生參與對高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量的影響研究.pdf

1、由于服務行業(yè)發(fā)展的重要因素之一就是服務質(zhì)量，因此，服務質(zhì)量在整個社會中所扮演的角色越來越重要，國內(nèi)外更加注重對服務質(zhì)量地研究，一些企業(yè)為了提高顧客感知服務質(zhì)量及其滿意度就積極地采取各種措施提高服務質(zhì)量。因為服務的傳遞過程具有特殊性，整個過程中顧客起到了決定性的作用，企業(yè)的營銷策略中也漸漸地包含了顧客參與這一因素。
　　根據(jù)前人的研究結果可知，從顧客參與的原因、過程和結果的研究角度出發(fā)，顧客感知服務質(zhì)量及其滿意度的水平會隨著顧客參與

2、度的提高而提高。由于學生社區(qū)服務行業(yè)是參與度較高的行業(yè)之一，因此本文從學生社區(qū)學生參與的維度出發(fā)，對其對于感知服務質(zhì)量的影響進行研究，旨在為高校后勤部門學生社區(qū)的服務工作提出一些有建設性的建議。
　　本文通過對國內(nèi)外的顧客參與的有關理論進行梳理，尤其是在對于顧客維度的劃分方面，根據(jù)不同學者的劃分方法，再結合高校后勤部門學生社區(qū)的特征，構建出學生社區(qū)中學生參與的行為維度；SERVQUAL量表在本研究中被用于測量高校后勤學生社區(qū)感知服

3、務質(zhì)量；Ruvio等人完成的包括獨特性需要測量短表被用于測量獨特性需求這個調(diào)節(jié)變量，最終使得學生參與維度對高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量影響的理論模型得以創(chuàng)建。在對模型進行實證分析時，使用統(tǒng)計軟件對回收的249份有效問卷進行了數(shù)據(jù)檢驗，其中包括信度、效度、相關以及路徑檢驗，得出了學生參與的各維度對高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量各維度的影響差異較大；學生參與的信息共享行為維度主要是影響高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量的有形性、保證性；學生參與的責

4、任行為維度主要影響高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量的響應性、保證性和移情性；學生參與的干涉行為維度主要影響高校后勤學生社區(qū)感知服務質(zhì)量的可靠性和響應性等主要結論，并指出雖然在整個的服務過程中，服務質(zhì)量會受到學生參與三個維度的共同影響，但從某個角度說是依次交叉影響服務質(zhì)量五個維度的感知，隨著學生獨特性需求程度的提高，參與意義下的信息共享、責任行為和干涉行為這三方面的維度均對感知服務質(zhì)量的正向影響越來越大。本文的研究結論對高校后勤學生社區(qū)的服務