高校學(xué)生服務(wù)感知質(zhì)量研究.pdf

1、自20世紀(jì)90年代始，客戶滿意(CS)戰(zhàn)略的理論和方法已在西方發(fā)達(dá)國家不斷發(fā)展和完善，而作為度量CS的指標(biāo)之一的客戶滿意度指數(shù)(CSI)也日益成為國內(nèi)外一項(xiàng)熱門且前沿的課題。目前普遍認(rèn)可并使用的是美國1994年提出的行業(yè)覆蓋面最廣的國家客戶滿意度指數(shù)(ACSI)體系。在現(xiàn)今中國客戶滿意度研究發(fā)展的初始階段，本文選擇我國高等教育服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，僅就CSI模型中的客戶感知質(zhì)量問題予以研究。 本文首先從客戶滿意的概念入手，具體介

2、紹了“客戶”、“產(chǎn)品”、“客戶期望”、“客戶滿意”等相關(guān)概念，進(jìn)而引出客戶滿意度指數(shù)，并選擇CSI模型中的客戶感知質(zhì)量問題作為本文研究的重點(diǎn)。 其后，介紹了CSI建立的意義和目前的研究現(xiàn)狀，這也凸現(xiàn)出本次研究的重要意義。至于本文的主要研究方法——問卷調(diào)查法和結(jié)構(gòu)方程模型，筆者在第三章給予了較為詳細(xì)的介紹。在此基礎(chǔ)上，筆者組織發(fā)放、調(diào)查和回收了調(diào)查問卷，通過大量的數(shù)據(jù)處理，計(jì)算出某大學(xué)研究生滿意度的相關(guān)因素的分值和權(quán)重系數(shù)，由此得