基于服務(wù)接觸理論的高校教學(xué)感知質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái),將高校教學(xué)視為服務(wù)的觀點(diǎn)得到社會(huì)各界的普遍認(rèn)可。作為服務(wù),高校教學(xué)提供的產(chǎn)品是教育活動(dòng)的過(guò)程和結(jié)果,即學(xué)生在知識(shí)、能力、道德品質(zhì)等綜合素質(zhì)方面得到提高,而其中高校員工即為服務(wù)的提供者,學(xué)生即為服務(wù)的接受者。基于對(duì)高等教育服務(wù)性的認(rèn)識(shí),在高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中引入服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論和方法將有助于形成更為科學(xué)的有創(chuàng)新性的結(jié)論和方法。
　　 起源于20世紀(jì)80年代的服務(wù)接觸理論指出,服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生的服務(wù)接觸,是服務(wù)提

2、供者向服務(wù)接受者展示服務(wù)的時(shí)機(jī),是顧客與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的“真實(shí)瞬間”,是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。因而,為了更準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)高校教學(xué)服務(wù)的感知質(zhì)量,本文根據(jù)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的特性分析,建立和設(shè)計(jì)了基于服務(wù)接觸的高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,為高校教學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)提供新的研究思路。
　　 論文首先對(duì)高校教學(xué)的特性進(jìn)行分析,結(jié)合服務(wù)接觸系統(tǒng)理論,建立了高校教學(xué)服務(wù)接觸系統(tǒng)。根據(jù)高校教學(xué)的現(xiàn)狀,確定了高校教學(xué)核心服務(wù)和教學(xué)輔助服務(wù)的