健身娛樂(lè)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度特征研究.pdf

1、當(dāng)前，隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題備受關(guān)注，服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何提供讓消費(fèi)者滿(mǎn)意的高質(zhì)量的服務(wù)成為每個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵。另一方面，隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們對(duì)生活有更高的標(biāo)準(zhǔn)與要求，在這種形勢(shì)之下，健身娛樂(lè)消費(fèi)也逐漸成為人們生活消費(fèi)的重要組成部分，然而還沒(méi)有人單獨(dú)對(duì)此進(jìn)行研究。在這一背景下，研究我國(guó)健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，探討顧客滿(mǎn)意度的特征，具有一定的理論價(jià)值和積極的實(shí)踐意義。 本文以經(jīng)營(yíng)性體育健身場(chǎng)所為研究對(duì)

2、象。以文獻(xiàn)資料法、問(wèn)卷調(diào)查法和數(shù)理統(tǒng)計(jì)法為主要研究方法。首先，探討了服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的相關(guān)理論，其次，調(diào)查了解福州市健身人群消費(fèi)行為的基本狀況，分析城市居民體育消費(fèi)行為的特征、規(guī)律和影響因素；針對(duì)不同人群，分析了健身娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)顧客滿(mǎn)意度影響因素特征進(jìn)行了排序，探討了顧客滿(mǎn)意度的特征與差異，并據(jù)此提出了對(duì)策與建議。 作為服務(wù)業(yè)的一部分，健身娛樂(lè)服務(wù)業(yè)在我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)中占據(jù)重要的地位。經(jīng)營(yíng)性健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的核心產(chǎn)品是體育服務(wù)，

3、而體育服務(wù)的特殊性使服務(wù)質(zhì)量在整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中占有重要地位。而我國(guó)經(jīng)營(yíng)性健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所發(fā)展過(guò)程中，由于缺少具有指導(dǎo)性和導(dǎo)向性的政策及措施，健身場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)相對(duì)薄弱，對(duì)于體育健身行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度內(nèi)涵理解相對(duì)偏頗，對(duì)市場(chǎng)的反映不夠準(zhǔn)確及時(shí)，導(dǎo)致健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所不能提供高質(zhì)量的體育健身服務(wù)，不利于健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的健康發(fā)展。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于健身運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)休閑方面的研究文獻(xiàn)中，大多數(shù)學(xué)者只是研究了服務(wù)質(zhì)量的影響因素及其測(cè)量方

4、法，至于健身娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量顧客滿(mǎn)意的特征，他們都沒(méi)有研究。因此，本研究希望通過(guò)對(duì)健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，分析健身娛樂(lè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的顧客滿(mǎn)意度特征，從性別、職業(yè)和受教育程度等角度考察不同人群對(duì)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的差異，探討不同人群服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度影響因素的差異，最后，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)狀況，提出營(yíng)銷(xiāo)建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 本文共由五大部分組成： 第一部分是前言，簡(jiǎn)要概述了本文核心問(wèn)題的提出，以及研究的目的

5、與意義，論文的主要內(nèi)容與研究框架思路。 第二部分是對(duì)相關(guān)研究文獻(xiàn)的綜述，分別從服務(wù)理論、服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、顧客滿(mǎn)意度理論、質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系五個(gè)方面進(jìn)行了闡述。服務(wù)管理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)分別從不同的角度對(duì)服務(wù)做了定義，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，利維、朱蘭、薩瑟、羅圣德等人分別作了不同的解釋?zhuān)U述了其內(nèi)涵與特征，在服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型中，主要介紹了．差距分析模型、SERVQUAL，評(píng)價(jià)模型及其拓展模型，在顧客滿(mǎn)意度中，本節(jié)主要

6、探討了顧客滿(mǎn)意的含義、顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)容與內(nèi)涵，最后闡述了質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度上決定顧客對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。 第三部分對(duì)本文的研究設(shè)計(jì)、研究對(duì)象、研究方法作了重點(diǎn)說(shuō)明，本研究以福建省福州市5個(gè)市轄區(qū)的13家俱樂(lè)部會(huì)員為研究對(duì)象，綜合采用了文獻(xiàn)綜述法、問(wèn)卷調(diào)查法、數(shù)理統(tǒng)計(jì)法、邏輯分析法，在問(wèn)卷調(diào)查法中，問(wèn)卷共分三部分：調(diào)查對(duì)象的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調(diào)查，健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量

7、滿(mǎn)意度的影響因素調(diào)查，各項(xiàng)目采用5點(diǎn)記分法，5個(gè)變量分別以“很符合”記5分，“符合”記4分，“一般”記3分，“不太符合”記2分，“很不符合”記1分表示。作為問(wèn)卷的核心部分“健身娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的影響因素量表”，以體育營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論為主要研究視角，結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)和已有資料的積累，形成初始問(wèn)卷。為了找出量表初稿中可能存在的問(wèn)題，提高量表的信度和效度，在開(kāi)展主體調(diào)查之前，對(duì)該問(wèn)卷進(jìn)行了初試。本研究主要采取分層抽樣和隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法，

8、分別確立調(diào)查的俱樂(lè)部和調(diào)查對(duì)象個(gè)體。共發(fā)放問(wèn)卷505份，回收問(wèn)卷497份，其中有效問(wèn)卷455份。 第四部分是本研究的核心內(nèi)容。共分為樣本一般情況描述、顧客滿(mǎn)意度影響因素特征與差異分析、顧客滿(mǎn)意度一般特征分析，通過(guò)本章的研究，發(fā)現(xiàn)：被調(diào)查人群中，女性會(huì)員明顯多于男性，以18-35歲的青年人群為主，職業(yè)分布廣泛，有較好的代表性，大專(zhuān)以上會(huì)員占大多數(shù)，以中等收入人群和老會(huì)員為主；影響健身娛樂(lè)消費(fèi)顧客滿(mǎn)意度的四大因素，依次是效果因素、課

9、程因素、人員與過(guò)程因素以及環(huán)境因素；人員與過(guò)程因素、環(huán)境因素、課程因素、健身效果因素對(duì)女性會(huì)員滿(mǎn)意度有更強(qiáng)的影響力，年齡較大會(huì)員和政府工作人員、民營(yíng)或個(gè)體經(jīng)營(yíng)者以及高收入人群更加注重環(huán)境質(zhì)量，低學(xué)歷會(huì)原則更加看重健身俱樂(lè)部的人員與過(guò)程方面和課程方面，人員與過(guò)程因素對(duì)于月收入2000元以下和5000元以上會(huì)員的滿(mǎn)意度影響力更強(qiáng)，而良好的健身效果將能夠最有效的提高中等收入會(huì)員的滿(mǎn)意度，健身環(huán)境和健身效果將更有力的影響老會(huì)員的滿(mǎn)意度；被調(diào)查者

10、對(duì)工作人員對(duì)待會(huì)員的禮貌態(tài)度滿(mǎn)意度最高，其次是工作人員服務(wù)時(shí)的耐心交通便利性、健身活動(dòng)項(xiàng)目的豐富性和吸引力、健身指導(dǎo)員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與運(yùn)動(dòng)技能水平、各功能區(qū)域的設(shè)置和器械的擺放位置，滿(mǎn)意度得分較低的項(xiàng)目是健身課程時(shí)間設(shè)置的合理性與便捷性、工作人員對(duì)所提供服務(wù)記錄的準(zhǔn)確性、俱樂(lè)部對(duì)出現(xiàn)服務(wù)差失的補(bǔ)救速度、針對(duì)會(huì)員的主題聚會(huì)活動(dòng)舉辦次數(shù)、俱樂(lè)部對(duì)會(huì)員鍛煉情況的關(guān)注程度；男性對(duì)人員與過(guò)程、健身環(huán)境、健身課程、健身效果的滿(mǎn)意度均明顯高于女性，26-