基于ITIL的服務管理軟件實施方法研究-以惠普HPSM軟件實施為例.pdf

1、無論是從戰(zhàn)略層面,還是從執(zhí)行層面,IT服務管理越來越受重視。服務管理(本文中服務管理特指IT服務管理)是有效合理地提高服務質(zhì)量,強化企業(yè)競爭優(yōu)勢的必由之路。這些年來,服務管理相關(guān)理論日漸成熟,ITIL(Information TechnologyInfrastructure Library)亦被開發(fā)出來作為服務管理的信息技術(shù)框架庫。但是,服務管理和ITIL規(guī)范主要提供的是理論基礎和通用框架,即便充實了最佳實踐方法,也無法滿足在實際服務管

2、理實施過程中的知識需要。另外,ITIL應用在國內(nèi)也尚未成熟,多數(shù)企業(yè)對如何實施服務管理也是知之甚少。因此,如何分析企業(yè)的實際情況并靈活設計服務管理相關(guān)模塊和流程,如何采用ITIL并使用ITIL的電子化工具去實施服務管理以及如何理論聯(lián)系實際高效高質(zhì)得完成服務管理的實施成了企業(yè)服務管理人員和服務管理流程實施人員必須認真思考的課題。
　　 首先,本文從服務管理的基本理論出發(fā),描述了服務管理的核心思想,基本原理以及范圍和價值。然后,本文

3、闡述了作為服務管理核心框架的ITIL的基本概念,產(chǎn)生和發(fā)展,核心流程。另外,本文討論了惠普的服務管理模型和產(chǎn)品,以及一般性流程模型和方法。本文前三部分介紹和討論了服務管理實施的基本理論和知識。在此基礎上,本文提出了USDM(Universal Service Management Delivery Methodology)實施方法,即服務管理通用實施方法,本文中服務管理主要指服務流程管理。這是一套基于ITIL的服務管理實施方法,它是以I

4、TIL的實施方法模型和惠普的實施方法為基礎,加以實踐驗證和理論補充而提出的一套實施方法。為了給讀者提供學習實例,也為了證明該實施方法的有效性和科學性,本文以惠普的HP Service Manager產(chǎn)品在XX移動的實施為例,從服務管理的規(guī)劃和設計、實施步驟、項目管理、實施效果等方面加以說明和實證。
　　 本文的主要貢獻表現(xiàn)在以下方面:
　　 1)對服務管理和ITIL理論進行了整理歸納,描述了ITIL、服務管理以及流程模型

5、、實施方法等方面的概念和原理。
　　 2)提出一套通用的規(guī)范化、標準化的方法,即服務管理通用實施方法(USDM)。該方法基于惠普軟件實施方法、實踐經(jīng)驗總結(jié)與提煉、項目管理理論,可推廣到其他服務管理產(chǎn)品的實施,也可作為企業(yè)建立服務管理系統(tǒng)的理論知識培訓材料和實施指南。
　　 3)通過實證研究,驗證了ITIL在移動領(lǐng)域的有效性,論證了移動通訊領(lǐng)域乃至更廣闊的服務管理領(lǐng)域中使用通用服務管理實施方法的可靠性,高效性和合理性。本文