自我效能和企業(yè)支持對處于客戶言語攻擊下的員工所起的緩和作用研究.pdf

1、人類進(jìn)入工業(yè)文明以來，服務(wù)行業(yè)慢慢出現(xiàn)并興起，不同于第一第二產(chǎn)業(yè)的人與土地和人與機器的生產(chǎn)關(guān)系，服務(wù)行業(yè)更多體現(xiàn)在人與人之間的，以服務(wù)內(nèi)容為載體的社會協(xié)作。企業(yè)競爭也從產(chǎn)品競爭進(jìn)一步到服務(wù)競爭。也正是買賣雙方地位的變更，產(chǎn)生了類似“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨。然而，企業(yè)過度屈從于消費者的結(jié)果，造成了消費者自身產(chǎn)生了強者意識，對服務(wù)業(yè)一線員工慢慢出現(xiàn)了驕橫、無理和野蠻等態(tài)度和行為。員工作為消費行為中的弱勢一方，只能忍受消費者的不合理行為。久而

2、久之，對個人所在崗位、職能，甚至是對企業(yè)都產(chǎn)生了厭倦和逃避心理。
　　希望通過本文，揭示并分析L公司員工在遇到不合理的客戶行為時，所造成的個人情感耗竭，并因此最終造成個人業(yè)績下滑的過程中，企業(yè)如何發(fā)揮作用，來調(diào)整員工的個人情緒和狀態(tài)，最終減少不合理消費者行為對于員工個人業(yè)績和企業(yè)業(yè)績的影響。將情感耗竭作為客戶語言攻擊和個人業(yè)績之間的中介因子，企業(yè)支持感和個人效能感是調(diào)節(jié)因子，以L公司的208名業(yè)務(wù)人員為研究對象，在明確性別、年齡、