長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度分析與改善研究.pdf

1、隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，各大通訊運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶(hù)已成為各大運(yùn)營(yíng)商生存發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)的需求，尋找自身優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而留住老客戶(hù)，挖掘新客戶(hù)，保持自己的市場(chǎng)份額，獲得更大的收益，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言尤為重要。本文針對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查分析，為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度提出合理建議。
　　本研究主要內(nèi)容包括：⑴介紹了長(zhǎng)沙移動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度模型和滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的建立過(guò)程。長(zhǎng)沙

2、移動(dòng)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度模型是在美國(guó)滿(mǎn)意度模型的基礎(chǔ)上建立的。在滿(mǎn)意度模型的基礎(chǔ)上，建立了一個(gè)包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度兩個(gè)一級(jí)指標(biāo)的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。同時(shí)，結(jié)合客戶(hù)需求模型，構(gòu)建了客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量指標(biāo)體系的二級(jí)指標(biāo)----企業(yè)形象、性?xún)r(jià)比、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整體滿(mǎn)意度，經(jīng)過(guò)頭腦風(fēng)暴和客戶(hù)調(diào)研，建立三級(jí)指標(biāo)體系。⑵根據(jù)長(zhǎng)沙移動(dòng)公司考核的變化，確定滿(mǎn)意度調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的方法，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度及效度分析。同時(shí)介紹了標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度

3、、凈推薦值的計(jì)算方法。從標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、凈推薦值、各二級(jí)指標(biāo)這幾個(gè)方面對(duì)長(zhǎng)沙總體及各基層情況進(jìn)行了分析。并對(duì)各二級(jí)指標(biāo)和客戶(hù)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系進(jìn)行了相關(guān)性分析和回歸分析。⑶對(duì)中高端客戶(hù)、流量客戶(hù)的滿(mǎn)意情況從網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、終端、渠道及服務(wù)、促銷(xiāo)、宣傳與溝通這幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，分析了各個(gè)方面目前的滿(mǎn)意度情況及客戶(hù)目前希望長(zhǎng)沙移動(dòng)公司解決的各方面主要問(wèn)題，并從定性的角度分析了問(wèn)題存在的原因，針對(duì)問(wèn)題從多個(gè)方面對(duì)長(zhǎng)沙移動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升提出了改