基于感知服務(wù)質(zhì)量理論的某大型三甲醫(yī)院健康管理中心檢中服務(wù)策略研究.pdf

1、研究目的:
　　許多大型三甲醫(yī)院健康管理中心的體檢檢中服務(wù)都存在一些廣受詬病的不足之處，如何準(zhǔn)確了解客戶的潛在需求，從而有針對(duì)性的提高服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)非常值得探討的問題?；诖四康?，本文將以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)查對(duì)象，以對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量有直接影響的檢中服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)查客戶對(duì)檢中服務(wù)的理解與需求。同時(shí)結(jié)合顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論，調(diào)查客戶對(duì)服務(wù)的期望與實(shí)際感受，探討期望值和實(shí)際感受值之間的差距，從而找出有針對(duì)性的健康

2、管理中心檢中服務(wù)改進(jìn)策略。
　　研究內(nèi)容
　　檢索國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。結(jié)合專家咨詢，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選和完善，最終形成健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。以廣州市某大型三甲醫(yī)院健康管理中心為調(diào)研對(duì)象，進(jìn)行問卷調(diào)查。探討客戶的服務(wù)感知情況，分析影響服務(wù)感知質(zhì)量的相關(guān)因素。最終針對(duì)相關(guān)的影響因素，提出有針對(duì)性的檢中服務(wù)提升策略。
　　研究方法:
　　(1)文獻(xiàn)分析法:通過查閱文

3、獻(xiàn)，了解國內(nèi)外健康管理服務(wù)狀況，并分析影響健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量的影響因素，收集與健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，形成條目池。(2)半結(jié)構(gòu)深入訪談法:共訪談十位熟悉健康管理服務(wù)領(lǐng)域的專家，請(qǐng)專家對(duì)通過文獻(xiàn)閱讀收集的健康管理中心檢中服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行篩選，為最終調(diào)查問卷的形成提供依據(jù)。(3)問卷調(diào)查法:以SERVQUAL模型的五維度為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對(duì)某大型三甲醫(yī)院健康管理中心隨機(jī)抽取的250名客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，旨在調(diào)查客

4、戶對(duì)此健康管理中心檢中服務(wù)的期望值和實(shí)際感受值。
　　研究結(jié)果:
　　期望服務(wù)、實(shí)際感受服務(wù)，和感知服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)的克朗巴哈系數(shù)均大于0.9，均具有較高的內(nèi)部一致性，說明該調(diào)查問卷總體具有較高的可信度。因子分析中所提取的5個(gè)因子與原設(shè)計(jì)的五個(gè)指標(biāo)維度構(gòu)建大體相同。
　　期望服務(wù)在年齡、職業(yè)、收入、體檢類型和是否第一次光臨此健康管理中心五項(xiàng)社會(huì)人口學(xué)因素上存在顯著差異;實(shí)際感受服務(wù)在年齡和是否第一次光臨此健康管理中心上存在

5、顯著差異;感知服務(wù)質(zhì)量在學(xué)歷、職業(yè)、收入、體檢類型上存在顯著差異。
　　客戶期望服務(wù)評(píng)分最高的三個(gè)指標(biāo)分別是“醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“醫(yī)護(hù)人員的形象”和“指引標(biāo)志明顯性”?？蛻羝诖底畹褪恰搬t(yī)護(hù)人員是否提供準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間”和“體檢項(xiàng)目能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成”?？蛻魧?shí)際感受評(píng)分最高的前三位分別是“醫(yī)護(hù)人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設(shè)備先進(jìn)性”。而評(píng)分最低的則是“體檢項(xiàng)目能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成”，“醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的積極性”

6、次之。感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最高的前三個(gè)指標(biāo)分別是“醫(yī)護(hù)人員的形象”、“健康管理中心信息化程度”和“體檢設(shè)備先進(jìn)性”。說明這三個(gè)指標(biāo)帶給客戶高于預(yù)期的服務(wù)，客戶感知服務(wù)質(zhì)量較好。而感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)分最低的指標(biāo)為“體檢項(xiàng)目能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)完成”，“健康管理中心是否優(yōu)先考慮客戶需求”次之。
　　策略研究:
　　健康管理中心體檢檢中服務(wù)改進(jìn)建議圍繞以下兩個(gè)方面進(jìn)行探討:(1)關(guān)注社會(huì)人口學(xué)差異，提高個(gè)性化水平;(2)識(shí)別需改善的指標(biāo)，明確

7、服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。
　　研究結(jié)論:
　　本文采用基于顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與SERVQUAL模型建立的評(píng)價(jià)體系。發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)體系信度和效度較好，調(diào)查結(jié)果基本符合研究假設(shè)，說明該評(píng)價(jià)體系的適用性良好。本研究進(jìn)一步肯定了顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論與SERVQUAL法在體檢服務(wù)評(píng)價(jià)中的作用和意義，并可為此領(lǐng)域中的其他研究提供參考。
　　本研究中的25個(gè)指標(biāo)感知服務(wù)質(zhì)量均為負(fù)值，說明這些項(xiàng)目給客戶帶來的實(shí)際感受均不如預(yù)期。同時(shí)，該健康管理中