航天中心醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、面對(duì)入世以來醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，2009年國務(wù)院常務(wù)會(huì)議審議并原則通過《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》和《2009～2011年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革實(shí)施方案》，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量已是我國醫(yī)療服務(wù)組織不斷增強(qiáng)患者滿意，提高其競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。面對(duì)國內(nèi)眾多醫(yī)院及國外優(yōu)勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)參與競(jìng)爭(zhēng)的外部市場(chǎng)環(huán)境，在醫(yī)療設(shè)施與醫(yī)療技術(shù)水平相當(dāng)?shù)那闆r下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、效率及水平將是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。
　　 本文以航天中心醫(yī)院為研究對(duì)象，

2、研究的目的在于通過對(duì)患者滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)，了解患者的需求和期望、以及對(duì)服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的感受；尋找和分析醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者期望的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，從而為醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高和管理找到科學(xué)的方法和依據(jù)。
　　 過去的顧客滿意管理研究主要集中于制造業(yè)和一般的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，就醫(yī)療服務(wù)行業(yè)來說，過去的研究主要是在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)評(píng)議或醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)方面，界定比較片面并存在邏輯問題。本研究力圖借鑒西方社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域常用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法