星級(jí)酒店服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意度對(duì)重購意愿的影響.pdf

1、酒店行業(yè)伴隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和市場(chǎng)逐漸的飽和，吸引與爭(zhēng)奪顧客成為酒店發(fā)展生存的關(guān)鍵之處。因?yàn)榫频攴?wù)的特點(diǎn)是無形性的、異質(zhì)性的、同步性的和易逝性的，所以酒店在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)服務(wù)中的失敗情況很難避免。針對(duì)服務(wù)中發(fā)生的失敗采取有效途徑的服務(wù)補(bǔ)救，促進(jìn)顧客在酒店的所有舉動(dòng)從內(nèi)到外的向好的方向發(fā)展，這樣能使客人發(fā)自本心的有滿意感，然后就想一直在這家酒店消費(fèi)，轉(zhuǎn)變成酒店的忠實(shí)客人。
　　本論文把自變量對(duì)因變量產(chǎn)生的影響運(yùn)用實(shí)證研究來完成。

2、綜合學(xué)習(xí)服務(wù)失敗的理論、服務(wù)補(bǔ)救的理論、顧客滿意度的理論和顧客重購意愿的理論，一定程度的運(yùn)用定性與定量的分析方法進(jìn)行總結(jié)歸納。并對(duì)酒店員工服務(wù)中的服務(wù)失敗、補(bǔ)救和顧客滿意度與顧客重購意愿之間的現(xiàn)實(shí)關(guān)系進(jìn)行了縝密的研究。提出了5個(gè)假設(shè)，然后綜合的整理了延邊朝鮮族自治州星級(jí)酒店顧客滿意度和重購意愿的調(diào)查數(shù)據(jù)，認(rèn)真的從酒店服務(wù)失敗、服務(wù)補(bǔ)救和顧客滿意度對(duì)重購意愿的重要影響這個(gè)方面進(jìn)行了研究探討。
　　此論文的研究重點(diǎn)主要體現(xiàn)在:入住延邊

3、州星級(jí)酒店的顧客是本文的研究對(duì)象，實(shí)證分析了服務(wù)中的失敗、服務(wù)中的補(bǔ)救和顧客滿意度對(duì)重購意愿的重要影響和過程，經(jīng)過仔細(xì)的推理和驗(yàn)證后獲取假設(shè)成立，結(jié)果如下:1、服務(wù)失敗對(duì)顧客滿意度的影響成反比。2、服務(wù)中的補(bǔ)救對(duì)顧客滿意度的影響成正比。3、服務(wù)失敗對(duì)顧客重購意愿的影響成反比。4、服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客重購意愿的影響成正比。5、服務(wù)后顧客滿意度對(duì)顧客重購意愿的影響成正比。求得的結(jié)果和真實(shí)的酒店現(xiàn)實(shí)情況基本上相一致，在前輩學(xué)者們研究的服務(wù)失敗理論和