基于干系人理論的公共服務(wù)項目滿意度研究.pdf

1、在建設(shè)服務(wù)型政府的背景下，政府主要通過向社會提供公共服務(wù)項目的實踐來實現(xiàn)其職能的轉(zhuǎn)變。實踐證明，政府對公共服務(wù)項目進行管理的過程中，項目干系人對項目的立項、實施、正常使用等過程均有較大的影響。并且自20世紀(jì)90年代以來，將顧客滿意度理論應(yīng)用到公共服務(wù)項目領(lǐng)域，使得“公眾滿意度測評”成為學(xué)者研究的熱點。這從側(cè)面反映出公共服務(wù)項目的成功還可以從“滿意度”的角度進行評判，這同時是我國堅持“以人為本”為核心的科學(xué)發(fā)展觀的體現(xiàn)。所以重視干系人對公

2、共服務(wù)項目的滿意度，并且測評干系人對公共服務(wù)項目滿意度指數(shù)，這樣體現(xiàn)了建設(shè)服務(wù)型政府的堅強決心，才能改善政府部門的服務(wù)工作。
　　結(jié)合干系人理論以及顧客滿意度理論，應(yīng)用到對公共服務(wù)項目的評價當(dāng)中，這是一個新的視角反映公共服務(wù)項目的實施效果或績效。本文首先對公共服務(wù)項目、干系人理論、公共服務(wù)滿意度研究狀況進行了回顧；其次，利用問卷調(diào)查及米切爾評分法識別出公共服務(wù)項目的關(guān)鍵干系人—公眾、職工、政府部門，通過對三類干系人進行利益訴求分析