B2B電子商務金融服務質量評價研究——基于SERVQUAL模型.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著競爭的加劇,銀行作為一類特殊的企業(yè),服務質量越來越成為其體現(xiàn)差異化、展現(xiàn)競爭優(yōu)勢的重要因素。電子商務金融服務作為一個新生事物,目前針對銀行提供的B2B電子商務金融服務質量評價的研究還比較少見,對于采用什么樣的評價體系和評價方法來進行評價目前學術界和業(yè)界還沒有形成統(tǒng)一觀點。本研究的目的是構建一個有效的服務質量評價體系并選用合適的評價方法,通過實證研究幫助銀行了解其B2B電子商務金融服務質量的整體水平,通過實證結果來分析目前銀行電子商務

2、金融服務中存在的問題,各銀行在其提供的各服務方面的優(yōu)劣,為銀行有針對性的采取措施切實提高服務質量并使顧客滿意最終達到顧客忠誠提出對策和建議。
　　本文將理論研究與實證研究相結合,對銀行電子商務金融服務質量進行了評價。首先,在參考服務質量基本模型SERVQUAL模型的基礎上,借鑒了B2B服務質量評價理論Indserv模型,通過德菲爾法構建了包括4個維度21個指標項的電子商務金融服務質量評價指標體系并用層次分析法得到了各指標的權重;其

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