EM公司客戶價值評價及應用.pdf

1、隨著科技的進步和信息化時代的到來，現(xiàn)代企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了具大的變化。先進的科技使得產(chǎn)品的生命周期大大縮短，信息的全球化也改變了傳統(tǒng)的交易和溝通模式。歐美經(jīng)濟危機所帶來的持續(xù)性經(jīng)濟低迷已改變了全球經(jīng)濟格局，世界需求正呈萎縮狀態(tài)。企業(yè)間的競爭不斷的加劇，客戶資源已成為企業(yè)爭奪的熱點。企業(yè)與客戶之間的關系正在發(fā)生著前所未有的變化，客戶資源已成為企業(yè)重要的無形資產(chǎn)。因此，企業(yè)如何有效地識別客戶價值并進行細分，已成為現(xiàn)代企業(yè)亟待解決的問題。

2、r>　　在日益激烈的商業(yè)環(huán)境中，僅僅擁有優(yōu)質的產(chǎn)品是遠遠不夠的，如何通過良好的客戶關系來增加產(chǎn)品價值并為客戶所用才是關鍵所在。因此，服務的質量決定了企業(yè)成敗的關鍵。在新的客戶關系管理中，客戶不僅僅是產(chǎn)品的享用者，也是服務的享受者。如何將優(yōu)質的服務提供給有價值的客戶從而提升企業(yè)品牌形象、增加企業(yè)收益？本文將就客戶對企業(yè)的價值進行研究，并找出一套有效的價值評價方法以此作為企業(yè)差異化營銷策略的依據(jù)。
　　首先，本文對客戶價值和客戶細分的

3、相關研究文獻作了概括性論述，并對客戶價值研究現(xiàn)狀及所存在的問題進行分析，從而確立了本文的研究方向；其次，通過對國內外專家相關研究的閱讀及總結，本文構建了一套從時間維度以及定量與定性相結合的綜合性客戶價值評價體系，并確立了客戶價值計算方法--模糊層次分析法，以及具體的評價步驟；接著，本文以EM公司作為實證對象，計算并分析了抽樣客戶的價值，證實了所建立評價體系的有效性；然后，基于EM公司價值評價結果，對所抽樣的客戶進行細分并提出了相應的差異