桐昆集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)價(jià)研究.pdf

1、浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文浙江理工大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得浙江理工大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名：瑰慨簽字日期：矽ff年／f月r日浙江理工大學(xué)碩士專業(yè)學(xué)位論文摘

2、要我國(guó)是全球最大的化纖生產(chǎn)大國(guó)，占全球化纖總量的一半以上，供求間存在很大的差距，中國(guó)的化纖產(chǎn)業(yè)處于結(jié)構(gòu)性產(chǎn)能過剩的不利形勢(shì)。化纖行業(yè)的原料產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格透明化、具有充分競(jìng)爭(zhēng)性的特點(diǎn)。對(duì)于化纖企業(yè)來說，企業(yè)面對(duì)的下游客戶是成百上千的分散客戶，仍是紡織產(chǎn)品生產(chǎn)商；企業(yè)面對(duì)的上游客戶是資金實(shí)力雄厚的大型國(guó)有企業(yè)或世界知名的跨國(guó)大企業(yè)。企業(yè)既要想方設(shè)法把產(chǎn)品賣出去，又要?jiǎng)幽X筋與上游客戶周旋搞好關(guān)系，使源頭不至于受制于人，而客戶價(jià)值，特別是客戶

3、的終生價(jià)值，對(duì)于日益競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的企業(yè)生存至關(guān)重要。如果無法對(duì)客戶的價(jià)值進(jìn)行有效的評(píng)價(jià)和衡量，就無法保持和發(fā)展有效的客戶，難以識(shí)別出企業(yè)真正的客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期的價(jià)值最優(yōu)。桐昆集團(tuán)是一家以紡織原料為主業(yè)的制造商，公司已經(jīng)成為全球產(chǎn)能和產(chǎn)量最大的滌綸長(zhǎng)絲制造企業(yè)，占中國(guó)市場(chǎng)份額的10％以上，是化纖行業(yè)的龍頭企業(yè)，隨著企業(yè)的發(fā)展，客戶關(guān)系管理的短板日益顯現(xiàn)，如何能夠留住有價(jià)值的客戶，并對(duì)客戶進(jìn)行有效的管理，成為日益競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)環(huán)境下

4、桐昆集團(tuán)發(fā)展至關(guān)重要的方面?；诖?，本文通過利用SWOT分析和訪談相結(jié)合的方法對(duì)桐昆集團(tuán)的客戶管理現(xiàn)狀及市場(chǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的陳述和分析，通過SWOT分析結(jié)果說明未來桐昆集團(tuán)的戰(zhàn)略選擇重點(diǎn)是改變自身的劣勢(shì)，尤其是在客戶關(guān)系管理中的劣勢(shì)，在此基礎(chǔ)上，從客戶關(guān)系管理中的客戶價(jià)值視角出發(fā)，利用層次分析方法對(duì)桐昆集團(tuán)客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到對(duì)應(yīng)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型及權(quán)重體系，通過問卷調(diào)查的方式獲取桐昆集團(tuán)內(nèi)部從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作人員對(duì)桐昆集團(tuán)客戶

5、價(jià)值的評(píng)價(jià)，利用定量和定性相結(jié)合的方式對(duì)桐昆集團(tuán)客戶價(jià)值進(jìn)行了綜合的評(píng)價(jià)，并基于評(píng)價(jià)結(jié)果和存在的問題提出了具體的解決對(duì)策，以期為桐昆集團(tuán)的未來發(fā)展提供參考。研究結(jié)果表明桐昆集團(tuán)的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)相對(duì)較低，特別是客戶間接價(jià)值，與最終的優(yōu)秀或者其他同行業(yè)中的客戶價(jià)值高的企業(yè)相比仍然存在較大的差距?？蛻糁苯觾r(jià)值和間接價(jià)值包含的九個(gè)指標(biāo)中，按照得分高低排序依次為客戶信用、利潤(rùn)、客戶生命周期、交易期間、客戶忠誠(chéng)度、客戶關(guān)系狀況、客戶盈利能力、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)