導游人員勝任力模型研究.pdf

1、在國家提出把推動服務業(yè)大發(fā)展作為產業(yè)結構優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點，積極發(fā)展旅游業(yè)的大背景下，2011年11月28日《中國旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》正式發(fā)布，提出要以旅游業(yè)各類領軍人才為重點，著力提高旅游人才素質，加快培養(yǎng)適應市場需求的各類旅游人才，建設以旅游專業(yè)技術人才、導游人才、旅游技能型人才等為核心的人才隊伍體系。其中特別強調要規(guī)范導游人才隊伍建設、提高導游人才素質、擴大高層次導游人才的數(shù)量，實現(xiàn)提升客戶滿意度，提高旅游行業(yè)服務質量的

2、目標。由此可見，導游人員不僅對旅行社經營有著重要意義，而且在旅游業(yè)發(fā)展的過程中也發(fā)揮著不容小覷的作用。對導游人員進行勝任力研究，可以有效的區(qū)分優(yōu)秀績效與一般績效的素質，更好地做好關于導游人員人力資源管理工作。
　　 本文首先通過查閱國內外文獻，對勝任力內涵、勝任力模型、國內外研究現(xiàn)狀進行了綜述，提出論文研究的理論及實踐意義；其次對導游人員概念、工作特點、工作職責分別進行了界定和分析；然后，本文在文獻分析法的基礎上，初步收集導游人

3、員勝任力要素，通過行為事件訪談法對要素進行篩選提煉，運用定性與定量相結合的科學分析方法，構建導游人員勝任力模型層次體系，對每項勝任力要素的內涵及不同等級標準進行了詳細說明和闡述，確定模型由專業(yè)知識與個人修養(yǎng)、專業(yè)技能、職業(yè)道德、個人特質四個維度、適應性、主動性、壓力處理、沖突處理等十四個因子綜合構成，接著參照勝任力模型層次體系編制調查問卷，發(fā)放給導游人員、旅行社中高層管理者、游客這三類人群；最后對回收的有效問卷運用層次分析法進行數(shù)據(jù)分析