導(dǎo)游人員勝任力模型研究.pdf

1、在國(guó)家提出把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，積極發(fā)展旅游業(yè)的大背景下，2011年11月28日《中國(guó)旅游業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃綱要》正式發(fā)布，提出要以旅游業(yè)各類領(lǐng)軍人才為重點(diǎn)，著力提高旅游人才素質(zhì)，加快培養(yǎng)適應(yīng)市場(chǎng)需求的各類旅游人才，建設(shè)以旅游專業(yè)技術(shù)人才、導(dǎo)游人才、旅游技能型人才等為核心的人才隊(duì)伍體系。其中特別強(qiáng)調(diào)要規(guī)范導(dǎo)游人才隊(duì)伍建設(shè)、提高導(dǎo)游人才素質(zhì)、擴(kuò)大高層次導(dǎo)游人才的數(shù)量，實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的

2、目標(biāo)。由此可見，導(dǎo)游人員不僅對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)有著重要意義，而且在旅游業(yè)發(fā)展的過程中也發(fā)揮著不容小覷的作用。對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行勝任力研究，可以有效的區(qū)分優(yōu)秀績(jī)效與一般績(jī)效的素質(zhì)，更好地做好關(guān)于導(dǎo)游人員人力資源管理工作。
　　 本文首先通過查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)，對(duì)勝任力內(nèi)涵、勝任力模型、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行了綜述，提出論文研究的理論及實(shí)踐意義；其次對(duì)導(dǎo)游人員概念、工作特點(diǎn)、工作職責(zé)分別進(jìn)行了界定和分析；然后，本文在文獻(xiàn)分析法的基礎(chǔ)上，初步收集導(dǎo)游人

3、員勝任力要素，通過行為事件訪談法對(duì)要素進(jìn)行篩選提煉，運(yùn)用定性與定量相結(jié)合的科學(xué)分析方法，構(gòu)建導(dǎo)游人員勝任力模型層次體系，對(duì)每項(xiàng)勝任力要素的內(nèi)涵及不同等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)說明和闡述，確定模型由專業(yè)知識(shí)與個(gè)人修養(yǎng)、專業(yè)技能、職業(yè)道德、個(gè)人特質(zhì)四個(gè)維度、適應(yīng)性、主動(dòng)性、壓力處理、沖突處理等十四個(gè)因子綜合構(gòu)成，接著參照勝任力模型層次體系編制調(diào)查問卷，發(fā)放給導(dǎo)游人員、旅行社中高層管理者、游客這三類人群；最后對(duì)回收的有效問卷運(yùn)用層次分析法進(jìn)行數(shù)據(jù)分析