物業(yè)管理畢業(yè)論文---提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策

1、<p>　　物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)論文</p><p>　　論文題目：試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的</p><p><b>　　具體對(duì)策</b></p><p>　　學(xué)生姓名：······· </p><p>　　學(xué) 號(hào)：·

2、········· </p><p>　　指導(dǎo)教師：····· </p><p>　　專 業(yè)：物業(yè)管理 </p><p>　　班 級(jí)：物業(yè)管理 </p><p><b>

3、;　　二○一一年九月</b></p><p><b>　　【摘要】</b></p><p>　　物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)，所生產(chǎn)的是無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品，因此，客戶服務(wù)水平的好壞直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意程度，客戶服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益。本文圍繞我市現(xiàn)時(shí)物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題，分析影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并有針對(duì)性地

4、提出提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議。</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)存在的客戶服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題影響了物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與社會(huì)和諧的建設(shè)，不斷改善企業(yè)自身存在的問(wèn)題和提高資質(zhì)水平有利于客戶服務(wù)質(zhì)量水平的提高。隨著人民生活水平與文化素質(zhì)的不斷提高，其消費(fèi)觀念、維權(quán)意識(shí)也在發(fā)生著巨大的變化，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理客戶服務(wù)已成為廣大業(yè)主的心聲。探討如何協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系，提高物業(yè)管理企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于建設(shè)和諧社

5、區(qū)乃至推動(dòng)社會(huì)的和諧發(fā)展具有重要意義。</p><p>　　【關(guān)健詞】 物業(yè)管理 客戶服務(wù)質(zhì)量 對(duì)策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Property management belong to the service sector, and the production of is

6、 the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the pr

7、operty management enterprise's operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main fac</p>

8、<p>　　Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own pr

9、oblems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the people's living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousne

10、ss is also in having huge changes, enjoy high quality property management cus</p><p>　　【key word】 property management service quality Countermeasures</p><p><b>　　目錄</b&g

11、t;</p><p><b>　　【摘要】III</b></p><p>　　AbstractIV</p><p>　　第1章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述1</p><p>　　1.1 客戶服務(wù)的含義1</p><p>　　1.2 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用1</p><p

12、>　　第2章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性1</p><p>　　2.1 服務(wù)和管理合二為一2</p><p>　　2.2 服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富2</p><p>　　2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí)2</p><p>　　第3章、物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)現(xiàn)狀3</p><p>　　3.1 物業(yè)管理與業(yè)主

13、之間矛盾重重3</p><p>　　3.2 行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角3</p><p>　　3.3 客服資金投入與產(chǎn)出比例失調(diào)4</p><p>　　3.4 物業(yè)管理的法制建設(shè)滯后4</p><p>　　第4章、影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要原因5</p><p>　　4.1 觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管

14、理推廣難5</p><p>　　4.2 建筑工程遺留問(wèn)題多，物業(yè)服務(wù)不到位5</p><p>　　4.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，服務(wù)質(zhì)量提升難5</p><p>　　4.4 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會(huì)5</p><p>　　4.5 小區(qū)設(shè)施不健全6</p><p>　　4.6 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通6<

15、/p><p>　　第5章、如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作6</p><p>　　5.1 要擺正位置，調(diào)整心態(tài)6</p><p>　　5.2 要博學(xué)多才，能言善辯7</p><p>　　5.3 要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失7</p><p>　　5.4 要明禮誠(chéng)信，盡職盡則7</p><p>　　5

16、.5 要追求卓越，勇于開(kāi)拓7</p><p>　　5.6 適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù)8</p><p>　　第6章、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議8</p><p>　　6.1 加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)8</p><p>　　6.2 引入優(yōu)秀人才8</p><p>　　6.3 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)8</p&

17、gt;<p>　　6.4 建立規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)10</p><p>　　6.5 強(qiáng)化業(yè)主權(quán)責(zé)意識(shí)11</p><p>　　6.6 完善物業(yè)管理法律法規(guī)11</p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ)12</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)13</b></p>

18、<p><b>　　致謝14</b></p><p><b>　　附錄A15</b></p><p>　　第1章、物業(yè)管理客戶服務(wù)概述</p><p>　　1.1 客戶服務(wù)的含義</p><p>　　客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及

19、管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）</p><p>　　客戶服務(wù)的字面意思容易讓人理解為一項(xiàng)為業(yè)主提供服務(wù)的一項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，這是狹義的理解?？蛻舴?wù)作為物業(yè)服務(wù)中心面對(duì)業(yè)主的一個(gè)窗口，除了狹義的客戶服務(wù)概念外，還包括廣義上的與業(yè)主的溝通、交流、處理

20、投訴的技巧以及報(bào)修過(guò)程中與各部門關(guān)系的協(xié)調(diào)等，客戶服務(wù)人員需具備一定的專業(yè)知識(shí)或受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，便于研究客戶心理，及時(shí)了解客戶提出要求的出發(fā)點(diǎn)，軟化或避免矛盾的產(chǎn)生。</p><p>　　1.2 客戶服務(wù)在物業(yè)管理中的作用</p><p>　　隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視。其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、

21、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。</p><p>　　可以很清楚地看到，上海、北京、廣州乃至全國(guó)人民的生活水平都呈穩(wěn)步上升趨勢(shì)，并且我國(guó)政府一直在提倡加快改革步伐的方略政策，這使得人民的物質(zhì)生活水平穩(wěn)步上升，全國(guó)人民生活水平大大得到提高，政府也一直在提倡人民的住房生活水平要改善，也提供了不少適合工薪階層的住房，這樣就使得中國(guó)

22、的房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間加強(qiáng)、加大，將有更多的空間留給開(kāi)發(fā)商來(lái)投資發(fā)展，大量的新式住宅樓會(huì)如雨后春筍一般層出不窮，這就需要有強(qiáng)而有力的物業(yè)管理來(lái)負(fù)責(zé)業(yè)主的服務(wù)與小區(qū)、樓盤的日常管理，物業(yè)管理的發(fā)展空間變得更大、更廣。然而，現(xiàn)在的市民們文化修養(yǎng)與道德水平以及涵養(yǎng)素質(zhì)都在以前的水平上得到了大大的提高，不僅要求吃飽穿暖，對(duì)住房的要求也逐步提高，如小區(qū)的周邊及內(nèi)部環(huán)境、物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)情況等。所以物業(yè)管理也要逐步向人性化的方向發(fā)展，努力將自己的位

23、子放到角色中去，成為業(yè)主的好管家。</p><p>　　第2章、物業(yè)管理客戶服務(wù)特性</p><p>　　隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務(wù)的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)。物業(yè)管理是一種不同于其它任何一種服務(wù)類型的服務(wù)，不同有三：服務(wù)和管理合二為一；服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)千差萬(wàn)別，具有自生性。</p><p>　　2.1 服務(wù)和管理合二為一</p>

24、;<p>　　沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)像物業(yè)管理行業(yè)這樣把管理和服務(wù)結(jié)合得這樣緊，沒(méi)有好的服務(wù)的物業(yè)管理不能稱之為物業(yè)管理。近來(lái)，不斷有樓市糾紛見(jiàn)于各種媒體上，糾紛的核心是物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)問(wèn)題。對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，交了費(fèi)就要享受個(gè)性化的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該滿足業(yè)主的要求；對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，繳納的物業(yè)管理費(fèi)必須和服務(wù)水平相匹配，業(yè)主對(duì)服務(wù)的需求千差萬(wàn)別，歸結(jié)起來(lái)“物業(yè)”本意是管理，實(shí)際是服務(wù)，兩者是合二為一的關(guān)系。北京市小區(qū)辦公室主任劉志

25、宇說(shuō)過(guò)：“物業(yè)管理企業(yè)在日常生活中對(duì)業(yè)主的作用到底是什么？很簡(jiǎn)單，就是公共服務(wù)，同時(shí)，重要職責(zé)就是管理?！庇纱丝梢?jiàn)，物業(yè)管理企業(yè)必須把服務(wù)作為管理的重要內(nèi)容，同時(shí)把管理作為有效手段。</p><p>　　2.2 服務(wù)對(duì)象非常廣泛，服務(wù)內(nèi)容不斷豐富</p><p>　　物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如說(shuō)對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好投標(biāo)招標(biāo)工作，雙方不會(huì)發(fā)生太大爭(zhēng)議；無(wú)形服務(wù)不

26、能定價(jià)，比如電梯司機(jī)熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的差別，而業(yè)主所要得到的是有人來(lái)看電梯，只為電梯的運(yùn)行付出費(fèi)用。對(duì)于不同的服務(wù)，并沒(méi)有想到它的價(jià)格區(qū)分問(wèn)題。物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。</p><p>　　物業(yè)管理的對(duì)象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有業(yè)主。業(yè)主是活生生的個(gè)體，因而也就具有了差別性。例如，電梯里不讓運(yùn)自行車，但現(xiàn)在騎自行車的人較多，讓

27、業(yè)主搬著自行車上樓似乎有點(diǎn)為難他們。但是，如果以電梯來(lái)裝運(yùn)自行車將占用轎廂的空間，其他的業(yè)主就有意見(jiàn)，一旦趕上高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。與此同時(shí)，也會(huì)進(jìn)一步加劇物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收取難度。個(gè)性化服務(wù)需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理企業(yè)必須對(duì)部分服務(wù)項(xiàng)目加大投入，從而提高服務(wù)水平，但是公共的投入有時(shí)卻會(huì)使一部分人不履行交費(fèi)義務(wù)。</p><p>　　其實(shí)，服務(wù)對(duì)象的廣泛性在造成困難時(shí)也帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理企業(yè)

28、的綜合實(shí)力很大一部分體現(xiàn)在這一方面。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)有不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。物業(yè)內(nèi)部管理水平上去了，服務(wù)水平也自然提高了。管理是前提，服務(wù)是目標(biāo)，兩者缺一不可。</p><p>　　2.3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難于落實(shí) </p><p>　　政府規(guī)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于一些新小區(qū)可能很好落實(shí)，但對(duì)于一些老小區(qū)就力不從心了。開(kāi)發(fā)商售房時(shí)的過(guò)多

29、承諾，導(dǎo)致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。物業(yè)管理只有充分市場(chǎng)化，才能適應(yīng)千差萬(wàn)別的住戶需求。實(shí)際上，有很多小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一樣，具有自生性：是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過(guò)與相關(guān)方交涉，才完成一些項(xiàng)目的立項(xiàng)。政府應(yīng)該給業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)更大的自主權(quán)和自治權(quán)，通過(guò)雙方協(xié)商一個(gè)合理的標(biāo)準(zhǔn)。</p><p>　　相對(duì)于私人空間的擴(kuò)大來(lái)言，介于私人空間和公共空間之間的小區(qū)空間，應(yīng)該按照自生性的原則，充分發(fā)揮各小區(qū)

30、物業(yè)管理要素的積極性和創(chuàng)造性?？梢?jiàn)，物業(yè)管理是有形管理、無(wú)形服務(wù)。對(duì)于有形管理，可以量化小區(qū)常規(guī)性的工作，應(yīng)當(dāng)有個(gè)確切的標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)于無(wú)形的服務(wù)，則應(yīng)該市場(chǎng)化、多元化。</p><p>　　第3章、物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量社會(huì)現(xiàn)狀</p><p>　　物業(yè)管理包括常規(guī)客戶服務(wù)、專項(xiàng)客戶服務(wù)和委托特約客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。目前，許多城市社區(qū)物業(yè)管理以常規(guī)客戶服務(wù)為主，一些資質(zhì)級(jí)別高的物業(yè)管理公司除了

31、常規(guī)客戶服務(wù)外，也注重開(kāi)展專項(xiàng)客戶服務(wù)和承接一些委托特約客戶服務(wù)。隨著人民生活水平的不斷提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理客戶服務(wù)出現(xiàn)了下面幾個(gè)問(wèn)題，已經(jīng)成為了物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)普遍性問(wèn)題。</p><p>　　3.1 物業(yè)管理與業(yè)主之間矛盾重重</p><p>　　首先，業(yè)主普遍對(duì)物業(yè)管理現(xiàn)狀不滿。主要問(wèn)題有：物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量低、常規(guī)性的基本服務(wù)也不到位；有的物業(yè)公司人員素質(zhì)低、服務(wù)態(tài)度差；

32、物業(yè)管理收費(fèi)過(guò)高等。當(dāng)然，面對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)，物業(yè)公司也有自己的理由和苦衷。社區(qū)物業(yè)管理方面出現(xiàn)的矛盾和糾紛影響了社區(qū)居民的日常生活和社區(qū)的和諧氣氛，也阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展步伐，應(yīng)當(dāng)引起我們廣泛的重視。其次，與居民生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善。例如健身、娛樂(lè)、商業(yè)、幼兒園等配套服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。部分物業(yè)小區(qū)的業(yè)主反映繳納的物業(yè)費(fèi)較高，而享受的服務(wù)不足，物業(yè)公司服務(wù)不到位。確實(shí)有個(gè)別物業(yè)管理公司自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不

33、報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)的情況，也有只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)的物業(yè)公司，這是引起業(yè)主不滿而產(chǎn)生抵觸情緒的主要原因。另外，物業(yè)公司的財(cái)務(wù)透明度不夠，也是導(dǎo)致糾紛產(chǎn)生的原因。管理費(fèi)用的開(kāi)支往往是業(yè)主最為關(guān)心的問(wèn)題，因?yàn)闃I(yè)主想知道自己繳納的物業(yè)費(fèi)用到那里去了。</p><p>　　3.2 行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角</p><p>　　行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素

34、質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會(huì)地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì)平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔

35、等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問(wèn)題，更為突出。由于行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。</p><p>　　3.3 客服資金投入與產(chǎn)出比例失調(diào)</p><p>　　物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。自從開(kāi)始

36、實(shí)施物業(yè)管理以來(lái)，物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題一直是工作的難點(diǎn)，也是政府主管部門立法和監(jiān)管工作的重點(diǎn)?！　奈飿I(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)過(guò)高。對(duì)于物業(yè)產(chǎn)權(quán)人來(lái)說(shuō)，主要是針對(duì)房租而言，現(xiàn)階段的低水平房租，使產(chǎn)權(quán)人交費(fèi)額與房租相差很??；對(duì)于物業(yè)使用人來(lái)說(shuō)，與以往相比，除了交納房租外，還必須承擔(dān)住戶個(gè)人交費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用這筆難以承受的開(kāi)支。價(jià)格水平與服務(wù)質(zhì)量也不相符。違規(guī)收費(fèi)時(shí)有發(fā)生。比如擅自增設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、擅自處長(zhǎng)收費(fèi)期限

37、、只收費(fèi)不服務(wù)、多收費(fèi)少服務(wù)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)等等。　　從物業(yè)管理單位的角度，主要是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太低、項(xiàng)目不全。有資料顯示，對(duì)于物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行成本核算，發(fā)現(xiàn)除了個(gè)別項(xiàng)目外，大多數(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低于成本價(jià)。同時(shí)收費(fèi)責(zé)任不清，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大?，F(xiàn)階段各物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)了大多數(shù)公用部門的收費(fèi)任務(wù)，不僅物業(yè)管理企業(yè)要投入人力代收費(fèi)用，而且由于拒繳、欠繳現(xiàn)象普遍存在，物業(yè)管理企業(yè)還不得不為住戶暫付大量費(fèi)用，承擔(dān)了很大的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)。 但是與此同時(shí)，

38、物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有資金</p><p>　　3.4 物業(yè)管理的法制建設(shè)滯后</p><p>　　物業(yè)管理在我國(guó)的興起也就是從近幾年來(lái)開(kāi)始的，國(guó)家出臺(tái)了的法規(guī)雖然填補(bǔ)了我國(guó)物業(yè)管理法律制度的空白，初步改變了我國(guó)物業(yè)管理無(wú)法可依的狀況，然而，與物業(yè)管理實(shí)踐對(duì)立法的要求相比，仍有相當(dāng)差距。由于在許多方面都缺乏明確的法律規(guī)定，使得在管理中形成大量的矛盾與

39、分歧，物業(yè)管理的糾紛事件日益增多，而物業(yè)管理公司、業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛后也缺乏仲裁機(jī)構(gòu)和處理規(guī)程。</p><p>　　第4章、影響物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的主要原因</p><p>　　業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)是否滿意，這往往是業(yè)主投訴的最主要問(wèn)題，包括綠化環(huán)境、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、通行情況、治安情況、衛(wèi)生保潔、車位管理、寵物管理、員工素質(zhì)及客戶服務(wù)態(tài)度等，這些都是業(yè)主日常比較關(guān)注的物業(yè)管理范圍。目前，

40、從相關(guān)的大量資料及各類媒體的報(bào)道中，物業(yè)管理方面存在的主要問(wèn)題有以下幾方面：</p><p>　　4.1 觀念亟待轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理推廣難</p><p>　　目前，入住新樓盤的居民都接受了物業(yè)管理的觀念，但城區(qū)老住宅多數(shù)是原機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位福利房房改后的商品房，脫胎于傳統(tǒng)房屋管理體制，居民福利性思想濃。還有的是私房和前些年開(kāi)發(fā)商開(kāi)發(fā)的零星商品房，一開(kāi)始就沒(méi)有物業(yè)管理。這些居民缺少物業(yè)管理意識(shí)

41、，一時(shí)難以接受“花錢買服務(wù)”的消費(fèi)方式。另外，相當(dāng)一部分居民認(rèn)為物業(yè)費(fèi)是一筆額外的負(fù)擔(dān)。還有一部分城中村村民住進(jìn)了開(kāi)發(fā)后的還建房，由農(nóng)民變成市民，但行為習(xí)慣沒(méi)有轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，素質(zhì)沒(méi)有得到相應(yīng)提升，認(rèn)為物業(yè)管理可有可無(wú)。</p><p>　　4.2 建筑工程遺留問(wèn)題多，物業(yè)服務(wù)不到位</p><p>　　開(kāi)發(fā)商為了保證樓盤的銷售，往往夸大其詞，對(duì)物業(yè)小區(qū)設(shè)施設(shè)備做出不切實(shí)際的承諾。待業(yè)主入住后發(fā)

42、現(xiàn)實(shí)際情況與開(kāi)發(fā)商宣傳相差甚遠(yuǎn)，就以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為發(fā)泄對(duì)象，拒繳或少繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)，以此作為挽回?fù)p失的手段。另外有些建筑工程遺留問(wèn)題多，直接造成物業(yè)服務(wù)先天不足，無(wú)法保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難。例如，開(kāi)發(fā)項(xiàng)目分期開(kāi)工，造成業(yè)主一邊入住，開(kāi)發(fā)商一邊施工，居住小區(qū)不能實(shí)行封閉式管理，臟、亂、差現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。還有綠地面積不達(dá)標(biāo)、停車場(chǎng)等公共設(shè)施不能正常投入使用等。</p><p>　　4.3 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，服務(wù)

43、質(zhì)量提升難</p><p>　　雖然物業(yè)管理具有市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化的特征，但由于臨沭縣物業(yè)管理起步較晚，市場(chǎng)發(fā)育還不成熟，同行之間缺乏公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，物業(yè)管理市場(chǎng)化程度仍然很低。絕大多數(shù)樓盤的物業(yè)管理仍遵循“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的規(guī)則。商品房小區(qū)多由開(kāi)發(fā)商自己建或指定物業(yè)公司進(jìn)行管理，一些單位的物業(yè)由本單位后勤改制后的物業(yè)公司管理。由于競(jìng)爭(zhēng)不足，導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場(chǎng)意識(shí)和品牌意識(shí)，缺乏服務(wù)的積極性，無(wú)心提高管

44、理服務(wù)水平。同時(shí)，“建管不分”的體制造成一個(gè)樓盤一家物業(yè)，無(wú)法形成規(guī)模，企業(yè)盈利能力較差，靠開(kāi)發(fā)商補(bǔ)貼。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不足，使物業(yè)公司缺乏提高服務(wù)質(zhì)量動(dòng)力，也難以形成規(guī)模效益，影響了物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。</p><p>　　4.4 物業(yè)管理公司游離于業(yè)主委員會(huì)</p><p>　　近幾年國(guó)家頒布了一些物業(yè)管理方面的法規(guī)，對(duì)許多問(wèn)題已經(jīng)有了明確的限制，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中卻有很大的距離。按照有

45、關(guān)法規(guī)，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)該是物業(yè)區(qū)內(nèi)的最高權(quán)利機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司是受業(yè)主委員會(huì)之托和聘用從事管理工作的，業(yè)主委員會(huì)有依照相關(guān)法規(guī)解聘物業(yè)管理公司的權(quán)利。實(shí)際上，許多物業(yè)管理公司并沒(méi)有受到業(yè)主委員會(huì)的委托開(kāi)展工作，業(yè)主委員會(huì)即使對(duì)物業(yè)管理不滿意也很難另?yè)Q物業(yè)管理公司。</p><p>　　4.5 小區(qū)設(shè)施不健全</p><p>　　這主要是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留的問(wèn)題，當(dāng)初開(kāi)發(fā)商承諾的設(shè)施建設(shè)和實(shí)際不

46、符。如建房時(shí)規(guī)劃的綠地面積減少，該建的設(shè)施沒(méi)有建，業(yè)主共有設(shè)施被物業(yè)管理企業(yè)外租盈利等問(wèn)題，引起業(yè)主的不滿。還有，與業(yè)主生活相關(guān)的附屬設(shè)施不完善，例如健身、娛樂(lè)、商業(yè)、幼兒園等配套客戶服務(wù)設(shè)施不足，給業(yè)主的生活帶來(lái)不便。 </p><p>　　4.6 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主缺乏溝通</p><p>　　有的小區(qū)物業(yè)管理公司收費(fèi)難問(wèn)題比較突出，多數(shù)是由于物業(yè)管理企業(yè)的原因?qū)е聵I(yè)主不滿而產(chǎn)生的。由

47、于物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產(chǎn)生隔閡，甚至發(fā)生沖突。一些物業(yè)管理企業(yè)在沒(méi)有辦法的情況下，只好以停水停電來(lái)催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾加劇。</p><p>　　第5章、如何做好物業(yè)客戶服務(wù)工作</p><p>　　對(duì)于我們這些物業(yè)從業(yè)人員來(lái)講，如何才能作好客戶服務(wù)工作呢？我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剛€(gè)人看法：</p><p>　　5.1 要擺正位置，調(diào)整心

48、態(tài)</p><p>　　所謂“擺正位置”，是指要正確區(qū)分“管理”和“服務(wù)”的含義。本人認(rèn)為，物業(yè)管理中的“管理”主要是針對(duì)“物”和“事”的管理。而對(duì)“人”即業(yè)主，更多的應(yīng)該是“服務(wù)”。尤其對(duì)我們客戶服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理工作名為“管理”，實(shí)為“服務(wù)”?？蛻舴?wù)人員與業(yè)主的關(guān)系不完全是管理者和被管理者的關(guān)系，而是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系?？蛻舴?wù)人員能否正確理解這兩者的區(qū)別，將直接關(guān)系到客戶服務(wù)工作的好壞。如果客戶服

49、務(wù)人員時(shí)刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿態(tài)和語(yǔ)氣來(lái)處理與業(yè)主之間的問(wèn)題的話，不僅無(wú)助于問(wèn)題的解決，而且還會(huì)對(duì)公司的形象和聲譽(yù)造成不利的影響。而所謂“調(diào)整心態(tài)”，主要是指客戶服務(wù)人員在與業(yè)主面對(duì)面交流、溝通，現(xiàn)場(chǎng)解決和處理各類問(wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)遇到一些不可預(yù)料的情況，諸如業(yè)主的指責(zé)、刁難甚至責(zé)罵時(shí)應(yīng)當(dāng)以何種心態(tài)去面對(duì)，去解決的問(wèn)題。本人的經(jīng)驗(yàn)是，當(dāng)遇見(jiàn)這樣的情況時(shí)，“一顆平靜的心”、“一個(gè)公平的立場(chǎng)”、“一張微笑的臉龐”和“一個(gè)多角度思

50、考問(wèn)題的原則”往往會(huì)起到調(diào)和、化解矛盾的作用。如果客戶服務(wù)人員不能適時(shí)而有效地調(diào)整自己的心態(tài)，那將會(huì)直接影響其在處理問(wèn)題過(guò)程中所采用的方式和立場(chǎng)，將很有可能將問(wèn)題復(fù)雜化</p><p>　　5.2 要博學(xué)多才，能言善辯</p><p>　　物業(yè)管理客戶服務(wù)工作涉及日常生活中的各個(gè)層面，需要客戶服務(wù)人員掌握多方面的知識(shí)和技能。除了掌握和了解物業(yè)管理行業(yè)所必須的知識(shí)外，還應(yīng)當(dāng)多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)

51、，多掌握一些個(gè)人技能。在日常的工作中，針對(duì)業(yè)主提出的不同方面的需求如果能給予適當(dāng)?shù)膸椭?，這對(duì)物業(yè)工作的開(kāi)展是將是很有成效的。此外，本人一向認(rèn)為，物業(yè)管理是一門語(yǔ)言的藝術(shù)，很多問(wèn)題的處理和解決很大程度上是決定于當(dāng)事人的語(yǔ)言表達(dá)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。根據(jù)本人的經(jīng)驗(yàn)，在處理各類問(wèn)題時(shí)，用自己的“真心、耐心、誠(chéng)心”，用“平和、緩和”的語(yǔ)氣加上“據(jù)理力爭(zhēng)、以理服人”的態(tài)度，一般情況下都會(huì)取得讓人滿意的結(jié)果。</p><p>

52、　　5.3 要嚴(yán)格自律，不計(jì)較個(gè)人得失</p><p>　　作為公司職員，首先必須做到的是嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律。而所謂“嚴(yán)格自律”，本人理解為“不該做的事不做，不該說(shuō)的話不說(shuō)。”這不僅是公司對(duì)員工的要求，同時(shí)也是做人的基本要求。這話聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但實(shí)際做起來(lái)卻很難把握。那么就需要用嚴(yán)格的管理手段來(lái)約束和監(jiān)控，用制度來(lái)管理和考核，真正做到嚴(yán)格管理。而關(guān)于個(gè)人得失問(wèn)題，本人認(rèn)為，作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益

53、，更直接關(guān)系到自己的利益。多做一些份內(nèi)或份外的事，多上幾個(gè)小時(shí)的班是能夠也是應(yīng)該做到的。</p><p>　　5.4 要明禮誠(chéng)信，盡職盡則</p><p>　　作為客戶服務(wù)人員，在與業(yè)主的交流過(guò)程中，誠(chéng)信是最重要的。凡是自己答應(yīng)過(guò)或承諾過(guò)的事，絕不應(yīng)該違背，更不能夠遺忘。因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸即碇?，你的一切舉動(dòng)，都關(guān)系著公司的名望與聲譽(yù)。同時(shí)，作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，本人認(rèn)為，應(yīng)該將

54、業(yè)主托付的事作為自己的事來(lái)處理。我想這并不是什么難事，只是個(gè)人的能力和認(rèn)識(shí)問(wèn)題。其實(shí)在通常情況下，業(yè)主委托給我們的事對(duì)我們來(lái)講都是舉手之勞，只須我們稍許的付出就能完成。而事后我們所得到的自然是業(yè)主的贊許和感激，何樂(lè)而不為。</p><p>　　5.5 要追求卓越，勇于開(kāi)拓</p><p>　　客戶服務(wù)工作是平凡的，也是豐富多彩的。如何在這樣平凡的工作中去尋找快樂(lè)，創(chuàng)造價(jià)值呢？從事物業(yè)管理工

55、作這些年來(lái)最深的體會(huì)是“卓越來(lái)自平凡，價(jià)值來(lái)自開(kāi)拓”。物業(yè)管理工作成績(jī)的好與壞，取決與業(yè)主和物業(yè)公司關(guān)系的好壞。而物業(yè)公司與業(yè)主關(guān)系的好壞，除了公司的管理原則和指導(dǎo)思想以外，更取決于客戶服務(wù)人員在業(yè)主心目中的印象。這當(dāng)中就包括服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率及個(gè)人誠(chéng)信度、開(kāi)拓精神、創(chuàng)造精神等等方面。如果我們的客戶服務(wù)人員能夠在這些方面出類拔萃的話，那么我們的工作就應(yīng)該能夠得到業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)也讓物業(yè)公司的工作得

56、到認(rèn)可。從某種意義上講，我們就是在創(chuàng)造價(jià)值，既為個(gè)人創(chuàng)造價(jià)值，也在為公司創(chuàng)造價(jià)值。</p><p>　　5.6 適當(dāng)?shù)靥峁┰鲋捣?wù)</p><p>　　在業(yè)主和物業(yè)公司的服務(wù)關(guān)系中，除了物業(yè)管理?xiàng)l例規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容以外，還有很多服務(wù)內(nèi)容是屬于增值服務(wù)的范疇。對(duì)于如何處理這些超出物業(yè)服務(wù)范圍以外的增值服務(wù)問(wèn)題，本人的看法是：可以視業(yè)主服務(wù)需求的具體形式，采用適當(dāng)?shù)姆绞?、調(diào)配適當(dāng)?shù)娜藛T給予必要的

57、幫助。作為客戶服務(wù)人員，應(yīng)該根據(jù)自身的能力和實(shí)際情況盡可能的為業(yè)主提供能夠提供的增值服務(wù)。本人認(rèn)為，此舉有百利而無(wú)一害。</p><p>　　作為服務(wù)行業(yè)，如何提高服務(wù)水平，如何將服務(wù)工作落到實(shí)處，如何給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，都是擺在我們面前的實(shí)際問(wèn)題。一個(gè)真正的、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該怎么做。只要我們的從業(yè)人員有著高水平的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，有著崇高的工作操守、行為準(zhǔn)則和人生信條，應(yīng)該能夠?qū)⒈韭毠ぷ髯龅母酶錾?/p>

58、，更能體現(xiàn)自我價(jià)值，更能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的財(cái)富。</p><p>　　第6章、提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的建議</p><p>　　我國(guó)大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來(lái)的房管部門,在原來(lái)經(jīng)濟(jì)計(jì)劃體制下,已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理服務(wù)理念,經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢(shì),轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。只有樹(shù)立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀,才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開(kāi)展服務(wù)工作。下面是對(duì)于物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)建議：</p>

59、;<p>　　6.1 加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)</p><p>　　物業(yè)管理企業(yè)不能只計(jì)較眼前微利和暫時(shí)的無(wú)利，要追求企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和“多贏效應(yīng)”，舍得為今后的發(fā)展增加前期投入，加強(qiáng)小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)和維護(hù)，為提高物業(yè)管理客戶服務(wù)水平提供硬件方面的保證。</p><p>　　6.2 引入優(yōu)秀人才</p><p>　　只要專業(yè)管理人員整體素質(zhì)高，就能提高客戶服務(wù)質(zhì)

60、量，更好地滿足業(yè)主的要求，而且在物業(yè)管理方面和內(nèi)容上都會(huì)不斷創(chuàng)新，體現(xiàn)“人性化”管理，有利于改善物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系。</p><p>　　6.3 建立良好的客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)物業(yè)管理人員行為的規(guī)范，是物業(yè)管理客戶服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)達(dá)到的指標(biāo)和衡量的依據(jù)。一些物業(yè)管理企業(yè)，在小區(qū)的明顯位置將客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示于眾，一方面約束自己的員工，一方面接受業(yè)主

61、的監(jiān)督，促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量的提高，也得到了業(yè)主的理解和支持。</p><p>　　1、變無(wú)形為有形?？蛻舴?wù)本身是無(wú)形的顧客在消費(fèi)之前無(wú)法感知的，所以我們就必須將客戶服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語(yǔ)言、文字、圖形、多媒體等工具將客戶服務(wù)全面地展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體客戶服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上，豐富小區(qū)的種種標(biāo)識(shí)、公布各種客戶服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚地知道物業(yè)管理公司具體能為自己提

62、供什么客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的質(zhì)量如何。 </p><p>　　2、隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。 客戶服務(wù)的銷售和業(yè)主尋客戶服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的客戶服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將有向業(yè)主提供的過(guò)程中立刻顯現(xiàn)出來(lái)。這對(duì)物業(yè)管理公司改進(jìn)自己的客戶服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品與市場(chǎng)形成了互動(dòng)關(guān)系。比如物業(yè)推出面向業(yè)主的家政客戶服務(wù)和保姆計(jì)劃，現(xiàn)在廣州的某些樓盤都有推行，當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟撤N原因而無(wú)法照顧到家中的小朋友，物業(yè)管理人員可以幫提高物業(yè)管

63、理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？忙充當(dāng) “ 保姆 ” 角色來(lái)看管孩子一段時(shí)間。這種客戶服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過(guò)程中得到答案，這時(shí)物管公司就可依據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)和建議再來(lái)改進(jìn)自己所提供的這些客戶服務(wù)。 </p><p>　　3、提供個(gè)性化客戶服務(wù)產(chǎn)品?？蛻舴?wù)這種產(chǎn)品是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，很少細(xì)節(jié)的綜合體，會(huì)隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到客戶服務(wù)修改化的目的知道一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛(ài)好

64、很廣泛，而且都各不相同，物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的客戶服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物管公司就可以在有償客戶服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的客戶服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇，以達(dá)到提高業(yè)主的滿意度。 </p><p>　　4、客戶服務(wù)的持久性與客戶服務(wù)成本相得益彰。小區(qū)的建筑物有 70 年的使用期，那么物業(yè)提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的策略有哪些？管理也將持續(xù) 70 年。物業(yè)管理公司不能只

65、顧及品牌而不顧及自身的利益，所以提供的客戶服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來(lái)，向業(yè)主明確的出示有償客戶服務(wù)與無(wú)償客戶服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)和長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償客戶服務(wù)與無(wú)償客戶服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。 </p><p>　　5、增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。固有的成本中去為業(yè)主提供更多的客戶服務(wù)，拉大客戶服務(wù)顯示出成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值客戶服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成

66、本。比如：物業(yè)管理公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問(wèn)題，特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)客戶服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在沒(méi)有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供客戶服務(wù)，而且喚醒業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感受到更換物業(yè)管理公司將對(duì)自己意著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。 </p><p>　　6、增強(qiáng)客戶服務(wù)溝通，做好客戶服務(wù)補(bǔ)救。假日飯店市場(chǎng)部執(zhí)

67、行副總裁詹姆斯．Ｌ．肖爾的一個(gè)被稱為 “ 營(yíng)銷水桶的理論 ” [4] 使他聞名于假日飯店集團(tuán)。根據(jù)此理論，認(rèn)為營(yíng)銷可以被看作一只大水桶，所有的銷售、廣告和促銷計(jì)算劃都可看做從桶口往桶里倒水，只要這些方案計(jì)劃是有效的水桶就可以盛滿水。然而，這里有一個(gè)問(wèn)題，桶里有一個(gè)“洞 ” 當(dāng)生意狀況很好，并且飯店按承諾提供客戶服務(wù)時(shí)，這個(gè)洞很小，即只有很少的顧客流失。當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理不善并且顧客對(duì)他所得到客戶服務(wù)感到不滿時(shí)，顧客會(huì)像水一樣從洞中大量流失，并且

68、流出的水比倒進(jìn)來(lái)的還多。從 “ 水桶理論 ” 可以看得到歷史上管理者太多關(guān)注于獲得顧客，而忽略保留舊有顧客。對(duì)于物業(yè)管理于一個(gè)小區(qū)內(nèi)的工作可以是長(zhǎng)達(dá)幾十年之久，持久令顧客滿意是一項(xiàng)十分重要的工作，所以物業(yè)管理公司要了解好業(yè)主的需要及滿意度要達(dá)到這個(gè)目的就要使用關(guān)系策略 — 溝通。業(yè)主所期望得到客戶服務(wù)與物業(yè)公司所提供的客戶服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來(lái)協(xié)調(diào)這個(gè)問(wèn)題呢？最好的辦法是利用溝通。任何人的

69、心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)，只要我和業(yè)罰多進(jìn)行溝通，總能找到平</p><p>　　7、建立內(nèi)部顧客滿意度。為業(yè)主客戶服務(wù)，就首要讓自己的員工感覺(jué)到得到管理者的客戶服務(wù)。只有基層員工感覺(jué)到被別人客戶服務(wù)愉快，才會(huì)有心情將這種客戶服務(wù)傳播給我業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意度的高低將決定著為業(yè)主客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。物業(yè)管理是公司的全體人員都必須樹(shù)立為內(nèi)、外部顧客客戶服務(wù)的意識(shí)，將客戶服務(wù)營(yíng)銷建立在企業(yè)的每個(gè)角落。</

70、p><p>　　6.4 建立規(guī)范合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)</p><p>　　物業(yè)管理活動(dòng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)提供專業(yè)化客戶服務(wù)和管理的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，也是業(yè)主花錢買客戶服務(wù)的消費(fèi)行為。在這個(gè)消費(fèi)的過(guò)程中，業(yè)主應(yīng)樹(shù)立“誰(shuí)收益，誰(shuí)付費(fèi)”，“享受與付費(fèi)水平質(zhì)價(jià)相符的客戶服務(wù)”及“根據(jù)自己的消費(fèi)水平，選擇確定相應(yīng)的物業(yè)管理客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的理性消費(fèi)意識(shí)。只有這樣，才能確保物業(yè)管理費(fèi)的收取，形成物業(yè)管理的良性循環(huán)，維持

71、物業(yè)管理活動(dòng)的正常開(kāi)展。物業(yè)管理企業(yè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定的各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要得到業(yè)主委員會(huì)的理解和支持，通過(guò)增加透明度，宣傳和理解國(guó)家有關(guān)規(guī)定，可以使業(yè)主消除疑慮并積極配合，使物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)定得合理、收得順暢，從而使物業(yè)管理企業(yè)也能夠獲得相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及保證其資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和新業(yè)務(wù)的拓展。</p><p>　　6.5 強(qiáng)化業(yè)主權(quán)責(zé)意識(shí)</p><p>　　物業(yè)管理行業(yè)要健康發(fā)展，離不開(kāi)業(yè)主的主

72、體責(zé)任意識(shí)，否則物業(yè)管理企業(yè)將會(huì)孤掌難鳴。在物業(yè)管理的活動(dòng)中，業(yè)主在擁有權(quán)利的同時(shí)又必須履行相關(guān)義務(wù)。業(yè)主有權(quán)參與公約的制定、修改，同時(shí)也有履行公約的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)參加業(yè)主大會(huì)行使表決權(quán)，同時(shí)也有執(zhí)行業(yè)主大會(huì)決議的責(zé)任；業(yè)主有權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作和物業(yè)管理企業(yè)合同的履行，同時(shí)也有責(zé)任遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的有關(guān)規(guī)章制度。業(yè)主只有清醒地認(rèn)識(shí)到權(quán)責(zé)一致，才有可能在物業(yè)管理活動(dòng)中與物業(yè)管理企業(yè)形成良性互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的“雙贏”。<

73、;/p><p>　　6.6 完善物業(yè)管理法律法規(guī)</p><p>　　為了規(guī)范物業(yè)管理的組織和行為，保障各主體的合法權(quán)益，構(gòu)建物業(yè)管理市場(chǎng)的公平競(jìng)爭(zhēng)秩序，當(dāng)務(wù)之急是完善物業(yè)管理法規(guī)。在結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，提出如下的建議：（1）提升物業(yè)管理法規(guī)的層次和效力，建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系。就物業(yè)管理的目的、基本原則、物業(yè)管理法律關(guān)系（含主體的權(quán)利義務(wù)）、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)務(wù)范圍、監(jiān)管體制和物業(yè)管理

74、法的適用范圍等原則性內(nèi)容加以明確規(guī)定。各有關(guān)部門要加強(qiáng)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，盡量摒棄狹隘的部門利益，以實(shí)現(xiàn)法規(guī)的體系化，促進(jìn)法與社會(huì)需求之間的和諧。（2）完善物業(yè)管理法規(guī)內(nèi)容，做到內(nèi)容與體系的協(xié)調(diào)。應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展物業(yè)管理法規(guī)的適用范圍，除了繼續(xù)完善城市住宅小區(qū)物業(yè)管理法規(guī)外，還要將工業(yè)廠房、商業(yè)物業(yè)、辦公大樓、倉(cāng)庫(kù)等的物業(yè)管理也納入物業(yè)管理法規(guī)的調(diào)整范圍。同時(shí)建立完善科學(xué)的物業(yè)管理市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，凈化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。物管企業(yè)應(yīng)做到產(chǎn)權(quán)清晰且獨(dú)立、組織機(jī)

75、構(gòu)和內(nèi)部管理制度科學(xué)合理、不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)。促使那些由房管所、公房管理單位轉(zhuǎn)制而來(lái)的物管企業(yè)盡快適應(yīng)市場(chǎng)需求，并放寬企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的條件。再者，應(yīng)當(dāng)理順物業(yè)管理市場(chǎng)的監(jiān)管體制，細(xì)化各職能部門的職權(quán)及行使職權(quán)的</p><p><b>　　結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　欲真正提升物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專業(yè)化的從業(yè)人員，

76、使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續(xù)改善其工作和績(jī)效，并能以超越顧客期望的方式滿足顧客的需要。物業(yè)管理企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是企業(yè)品牌與文化的競(jìng)爭(zhēng)。在物業(yè)管理招投標(biāo)中，當(dāng)多個(gè)物業(yè)管理公司角逐時(shí)，業(yè)主將有更多的選擇。因此，切實(shí)加強(qiáng)員工客戶服務(wù)意識(shí)，通過(guò)物業(yè)管理員工在其職責(zé)和非職責(zé)的范圍內(nèi)以熱情周到的客戶服務(wù)奉獻(xiàn)給每個(gè)業(yè)主，體現(xiàn)自身高尚的客戶服務(wù)品質(zhì)和蘊(yùn)含豐富的企業(yè)文化，弘揚(yáng)“用心客戶服務(wù)，業(yè)主第一”的客戶服務(wù)宗旨，塑造極具情感的企業(yè)形象。只有如

77、此，物業(yè)管理企業(yè)才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。</p><p>　　對(duì)于自住型的高端社區(qū)居民來(lái)說(shuō)，物業(yè)體系完善程度非常重視，購(gòu)買高端住宅的客戶主要集中在私營(yíng)業(yè)主、企業(yè)高管、外貿(mào)商、律師、醫(yī)生等專業(yè)人士。 盡管地段是永恒不變的真理，但是隨著外來(lái)地產(chǎn)大鱷紛紛進(jìn)入帶來(lái)品牌和品質(zhì)，人們開(kāi)始意識(shí)到高端住宅并非僅僅是地段。選擇第一位的是高端住宅的品牌，也就是 開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的品牌，其次是小區(qū)環(huán)境，然后分別是地段區(qū)位、價(jià)格

78、等。核心區(qū)域住宅項(xiàng)目向高端發(fā)展。花園洋房為主、低密度社區(qū)為特點(diǎn)的高檔住宅社區(qū)，將進(jìn)一步提高高端住宅產(chǎn)品的品 質(zhì)。而未來(lái)另一個(gè)熱點(diǎn)區(qū)域---中新生態(tài)城也將成為品牌開(kāi)發(fā)商的天下。</p><p>　　其實(shí)，物業(yè)搞得好，對(duì)業(yè)主對(duì)物管公司來(lái)說(shuō)，是一筆雙贏的買賣。一家好的物業(yè)公司，對(duì)房子的保值升值起到了不可忽視的作用。那些常年在各小區(qū)穿梭的二手房經(jīng) 紀(jì)人最有感觸?！坝行┬^(qū)在二手房市場(chǎng)上表 現(xiàn)好，除了房子本身造得不錯(cuò)，后期

79、的物業(yè)管理也是很重要的加分點(diǎn)。好的物業(yè)管理，從大門口開(kāi)始就能讓你感受到不一般的氛圍。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來(lái)越重視，要求也越來(lái)越高，客戶服務(wù)作為物業(yè)管理中的核心環(huán)節(jié)更是不容忽視?？蛻舴?wù)是一劑潤(rùn)滑劑，讓各部門在它的“潤(rùn)滑”下順利運(yùn)轉(zhuǎn)。作為與業(yè)主接觸的第一窗口，其不但擔(dān)負(fù)著接受業(yè)主投訴、報(bào)修工作，還擔(dān)負(fù)著隨時(shí)向業(yè)主傳遞服務(wù)中心各項(xiàng)信息、向業(yè)主展示物業(yè)管理人良好形象的責(zé)任，因此客戶服務(wù)在物業(yè)管理中占重要地位。&

80、lt;/p><p>　　物業(yè)管理是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)興起的新興行業(yè)，它作為人們以市場(chǎng)化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化方式解決房地產(chǎn)后續(xù)管理的主要手段，越來(lái)越凸現(xiàn)其重要性。如今，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們?cè)谫I房置業(yè)過(guò)程中最關(guān)心的因素。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] 物業(yè)管理溝通藝術(shù)——物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書(shū)<

81、/p><p>　　作者：張志國(guó)，鄭實(shí) 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間：2006年01月 </p><p>　　[2]小區(qū)物業(yè)管理制度與業(yè)主手冊(cè)</p><p>　　作者：賴淑華，朱文進(jìn) 主編 出版社：廣東經(jīng)濟(jì)出版社 出版時(shí)間：2005年01月 </p><p>

82、;　　[3] 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理：理論、案例、制度、實(shí)務(wù)——商業(yè)現(xiàn)代化與基礎(chǔ)管理叢書(shū)</p><p>　　作者：趙濤 主編 出版社：北京工業(yè)大學(xué)出版社 出版時(shí)間：2006年04月</p><p>　　[4] 物業(yè)管理糾紛典型案例評(píng)析</p><p>　　作者：劉長(zhǎng)森 主編 出版社：中國(guó)建筑工業(yè)出版社 出版

83、時(shí)間：2002年09月 </p><p>　　[5] 物業(yè)管理案例精析作者：梅新知，尹卓 出版社：法律出版社 出版時(shí)間：2006年05月 </p><p>　　[6] 物業(yè)管理職位工作手冊(cè)——弗布克管理咨詢系列</p><p>　　作者：李光輝，侯章良 出版社：人民郵電出版社 出版

84、時(shí)間：2005年06月 </p><p>　　[7] 最新現(xiàn)代物業(yè)管理制度與崗位職責(zé)范本大全</p><p>　　作者：張浩 主編 出版社：藍(lán)天出版社 出版時(shí)間：2006年05月 </p><p>　　[8] 物業(yè)公司組建與運(yùn)作——物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書(shū) 作者：趙凱，牛忠毅

85、出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間：2006年01月[9] 物業(yè)管理?xiàng)l例注釋本/法律單行本注釋本系列 作者：法律出版社法規(guī)中心 出版社：法律出版社 出版時(shí)間：2006年09月[10]物業(yè)管理——房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理叢書(shū) 作者：季如進(jìn) 出版社：首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 出版時(shí)間：2004年10月[11]物業(yè)管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng) 作者：張明媚

86、 出版社：電子工業(yè)出版社 出版時(shí)間：2006年01月[12物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之道——物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)教育叢書(shū) 作者：王荷 出版社：機(jī)械工業(yè)出版社 出版時(shí)間：2006年01月</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)和工作，我

87、終于完成了《試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策》的論文。從開(kāi)始接選擇論文題目到提綱的確立，再到論文文章的完成，每完成一步對(duì)我來(lái)說(shuō)都是新的開(kāi)始與挑戰(zhàn)，這也是我在大學(xué)期間最重要的一項(xiàng)工作之一。在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多知識(shí)也有很多感受，雖然我的論文作品不是很成熟，還有很多不足之處，但是我已經(jīng)足夠用心了。這次做論文的經(jīng)歷也會(huì)使我終身受益，我感受到做論文是要真真正正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過(guò)程和研究的過(guò)程，沒(méi)有學(xué)習(xí)就不可能有研

88、究的能力，沒(méi)有自己的研究，就不會(huì)有所突破，那也就不叫論文了。希望這次的經(jīng)歷能讓我在以后學(xué)習(xí)中激勵(lì)我繼續(xù)進(jìn)步。</p><p>　　我是之前是在xx有限公司實(shí)習(xí)，這間公司是純正的物業(yè)公司。因此，我選擇了“試談提高物業(yè)管理客戶服務(wù)質(zhì)量的具體對(duì)策”這個(gè)論文題目，希望在工作的同時(shí)能夠獲得足夠的體驗(yàn)。</p><p>　　我認(rèn)為參加工作的過(guò)程就是在新的環(huán)境中鍛煉自己，面對(duì)新的嘗試與挑戰(zhàn)才知道自己還有

89、如此多的不足，而我一直都在努力地塑造自己，讓自己能夠更加快速地成長(zhǎng)，在這里首先感謝我的指導(dǎo)老師——xx老師，在我們撰寫畢業(yè)論文時(shí)給予我足夠的包容、督促、指導(dǎo)大家循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪。</p><p>　　感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來(lái)到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。三年了，仿佛就在昨天。三年里，我們沒(méi)有紅過(guò)臉，沒(méi)有吵過(guò)嘴，沒(méi)有發(fā)生上大學(xué)

90、前所擔(dān)心的任何不開(kāi)心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦前后那兩頓飯了吧，沒(méi)關(guān)系，各奔前程，大家珍重。我們?cè)谝黄鸬娜兆?，我?huì)記一輩子的。 感謝我的爸爸媽媽，焉得諼草，言樹(shù)之背，養(yǎng)育之恩，無(wú)以回報(bào)，你們永遠(yuǎn)健康快樂(lè)是我最大的心愿。 在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯的謝意！</p><p

91、><b>　　附錄A</b></p><p>　　物業(yè)管理客戶服務(wù)規(guī)范</p><p>　　客戶：要求或組織供方提供產(chǎn)品的接受者</p><p>　　服務(wù)：為滿足客戶的需求，供方和客戶之間接觸的活動(dòng)及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果</p><p><b>　　服務(wù)意識(shí) </b></p>

92、<p>　　人——良好的服務(wù){(diào) </p><p><b>　　業(yè)務(wù)素質(zhì)</b></p><p>　　客戶服務(wù)十二字方針：禮貌、友善、樂(lè)觀、熱情、平等</p><p>　　高水平物業(yè)管理的體現(xiàn)——服務(wù)規(guī)范的體現(xiàn)</p><p>　　1、 服務(wù)態(tài)度：熱情</p>&l

93、t;p>　　2、 服務(wù)設(shè)備：完好</p><p>　　3、 服務(wù)技巧：嫻熟</p><p>　　4、 服務(wù)項(xiàng)目：齊全</p><p>　　5、 服務(wù)方式：靈活</p><p>　　6、 服務(wù)程序：規(guī)范</p><p>　　7、 服務(wù)收費(fèi)：合理、保持微利、以質(zhì)定收</p><p>　　8、

94、服務(wù)制度：健全</p><p>　　9、 服務(wù)效率：快速</p><p>　　合格的物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)</p><p>　　1、 服務(wù)意識(shí)：是物業(yè)管理的生命線</p><p>　　2、 管理知識(shí)：是物業(yè)管理的基礎(chǔ)</p><p>　　3、 法律知識(shí)：物業(yè)管理必須依法執(zhí)行</p><p>　

95、　4、 治安消防知識(shí)：確保物業(yè)得到安全使用，為客戶提供安全、舒適的環(huán)境，物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：</p><p>　　德：思想道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、禮貌修養(yǎng)</p><p>　　能：綜合能力、專業(yè)能力</p><p>　　勤：出勤率、工作勤力、學(xué)習(xí)勤奮、樂(lè)于助人</p><p>　　績(jī)：工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作效率、工作效

96、益</p><p>　　三殺微笑法：當(dāng)客戶快走進(jìn)自己時(shí)，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑</p><p><b>　　客戶服務(wù)技巧</b></p><p>　　一、改善與客戶的關(guān)系</p><p>　　1、 主動(dòng)要學(xué)會(huì)控制自己的情緒</p><p>　　2、 優(yōu)良的待客服務(wù)</p><p>

97、;　　姿勢(shì)的要求，工作時(shí)不得有不良習(xí)慣</p><p>　　3、 良好的溝通技巧</p><p>　　1） 與客人溝通時(shí)要知道其為什么</p><p>　　2） 與客戶溝通時(shí)，用自己的方法把客人想講的話表達(dá)出來(lái)</p><p><b>　　3） 平等溝通</b></p><p>　　4） 要學(xué)會(huì)給

98、別人面子，切忌不要不給客人面子，不要隨意承諾</p><p>　　5） 投訴分長(zhǎng)遠(yuǎn)投訴，適時(shí)投訴</p><p>　　6） 以退為進(jìn)，把問(wèn)題緩下來(lái)</p><p><b>　　二、投訴的處理方式</b></p><p><b>　　1、 長(zhǎng)遠(yuǎn)處理</b></p><p>&l

99、t;b>　　2、 適時(shí)處理</b></p><p>　　三、一般處理投訴的態(tài)度和程序</p><p>　　1、禮貌，保持笑容，態(tài)度和藹，切忌把個(gè)人情緒投入</p><p>　　2、必要時(shí)做出適當(dāng)?shù)挠?lt;/p><p>　　3、 留意投訴人的情緒、聲調(diào)及表情變化，盡量避免刺激投訴人</p><p>　　4

100、、 接受投訴的地方是否適當(dāng)，是否需要將投訴人隔離</p><p>　　5、 必須弄清楚投訴的重點(diǎn)，不明白時(shí)要有禮貌的發(fā)問(wèn)</p><p>　　6、 在明白事件經(jīng)過(guò)后，切勿妄下判語(yǔ)（即承諾）</p><p>　　7、 在明白事件經(jīng)過(guò)后，應(yīng)立即采取有效行為</p><p>　　8、 投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí)，切勿直訴其非應(yīng)，引導(dǎo)其發(fā)現(xiàn)自己的錯(cuò)

101、誤</p><p>　　9、 使投訴人感到你是令人全意地幫助他，在幫助他想辦法</p><p>　　10、 投訴人最后的目的是解決問(wèn)題，因此一切有關(guān)的人應(yīng)盡量避免</p><p>　　11、 切勿輕易許下諾言有必要時(shí)可將責(zé)任向上推，但這并非是最理想的辦法而事后要跟進(jìn)處理。</p><p>　　12、任何事都要做好登記，而且要衡量是否需要上報(bào)&