金融服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量及顧客滿意度研究.pdf

1、隨著我國(guó)對(duì)金融業(yè)改革的逐步加深，國(guó)外金融業(yè)的不斷加入，金融企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈，改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的最佳手段。因此，如何測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，從而在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就成為我國(guó)金融行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。 本文把國(guó)外對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的理論研究作為切入點(diǎn)，首先對(duì)我國(guó)的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念、研究的成熟理論和研究模型進(jìn)行綜述，在此基礎(chǔ)上分析了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的理論關(guān)系并提出二者的研究模型。之后，在對(duì)

2、我國(guó)金融業(yè)現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外目前研究的理論和實(shí)證結(jié)果，以金融業(yè)中顧客最熟悉的銀行零售業(yè)務(wù)為對(duì)象，以顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度為手段，通過(guò)訪談設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)藍(lán)圖，根據(jù)藍(lán)圖找出企業(yè)服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中顧客與員工的接觸點(diǎn)，據(jù)此設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表并提出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因子和因子屬性，建立服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量SEVQUAL量表，收集數(shù)據(jù)并用SPSS軟件處理數(shù)據(jù)，得到最終的分析結(jié)果。 本文的數(shù)據(jù)處理主要利用SPSS13.0，采用因子分析法對(duì)建立的個(gè)

3、人理財(cái)零售業(yè)務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷收回?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行精簡(jiǎn)處理，并通過(guò)信效度檢驗(yàn)建立的量表屬性具有較高的信度和效度。在此基礎(chǔ)上采用多元回歸計(jì)算出該業(yè)務(wù)目前的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的具體水平指數(shù)。同時(shí)用象限分析法對(duì)各因子權(quán)重進(jìn)行分析，據(jù)此提出目前該項(xiàng)業(yè)務(wù)自身的服務(wù)質(zhì)量狀況以及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在。并利用樹(shù)型分析方法對(duì)顧客群進(jìn)行分析，找出企業(yè)下一步提高服務(wù)質(zhì)量開(kāi)發(fā)新業(yè)務(wù)應(yīng)該重點(diǎn)面對(duì)的顧客。本文的研究對(duì)目前金融業(yè)的發(fā)展具有實(shí)用性和可操作性。 本文研究數(shù)據(jù)來(lái)源于西