淺析如何提升湘西地區(qū)高星級酒店管理者素質(zhì)

1、<p>　　淺析如何提升湘西地區(qū)高星級酒店管理者素質(zhì)</p><p>　　【摘 要】通過對湘西自治州高星級酒店管理者素質(zhì)的研究，分析管理者素質(zhì)存在的問題以及原因，并提出提升湘西自治州高星級酒店管理者素質(zhì)的基本對策。 </p><p>　　【關(guān)鍵詞】湘西州；高星級酒店；管理者素質(zhì)；問題；對策 </p><p>　　湘西土家族苗族自治州位于湖南省西北部，云貴高

2、原東側(cè)的武陵山區(qū)，是湖南的西北門戶，素為湘、鄂、渝、黔咽喉之地。境內(nèi)以土家族占41.5%、苗族占33.1%為主體民族，其他漢、回、瑤、侗、白等30個民族共存，人口283萬，轄吉首市和花垣、保靖、永順、龍山、瀘溪、鳳凰、古丈7個縣，總面積15461平方千米，是湖南省進(jìn)入國家“西部大開發(fā)”的唯一地區(qū)。 </p><p>　　根據(jù)2013年 3月 12日湘西州統(tǒng)計局公布的《2012年湘西土家族苗族自治州國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)

3、展統(tǒng)計公報》，湘西州2012年全年共接待國內(nèi)外游客1884.68萬人次，實現(xiàn)旅游收入105.45億元，分別增長25.5%和34.8%。其中，接待入境游客15.93萬人次，增長25.6%。湘西自治州旅游的增長，必然帶動了湘西州服務(wù)行業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的提升和完善。湘西自治州僅擁有兩家四星級酒店，一家位于吉首市內(nèi)，一家位于鳳凰縣。湘西州高星級酒店服務(wù)行業(yè)的稀少直接的反映著管理人才的缺乏。 </p><p>　　一、高星級酒店

4、管理者基本素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析 </p><p>　　酒店中層管理人員素質(zhì)測評一覽表 </p><p><b>　　素質(zhì) 范圍 內(nèi)容 </b></p><p>　　思想道德素質(zhì) 敬業(yè)精神 社會責(zé)任感、服務(wù)精神、奉獻(xiàn)精神、進(jìn)取精神、自信心、意志力 </p><p>　　勤奮程度 對待工作的態(tài)度 </p><p&

5、gt;　　清正廉潔 對待員工的態(tài)度、拾金不昧等 </p><p>　　誠實守信 對待顧客的態(tài)度 </p><p>　　文化專業(yè)素質(zhì) 專業(yè)理論知識 管理學(xué)、市場營銷學(xué)、財會知識、酒店服務(wù)操作技能、職業(yè)基礎(chǔ)知識、酒店專業(yè)英語、計算機(jī)操作 </p><p>　　實踐拓展知識 酒店概況的介紹、各部門運轉(zhuǎn)情況簡介、酒店有關(guān)規(guī)章制度和員工手冊的學(xué)習(xí)、案例分析、酒店服務(wù)、操作程序

6、、餐飲和客房操作技能培訓(xùn)等 </p><p>　　管理能力素質(zhì) 決策能力 風(fēng)險決策能力、思維能力及解決問題的能力等 </p><p>　　資源整合能力 人力資源、物質(zhì)資源、時間資源、信息資源等 </p><p>　　管理人才能力 寫出提高管理人才的途徑 </p><p>　　授權(quán)能力 把權(quán)力下放 </p><p>　　

7、危機(jī)處理能力 面對危機(jī)的反應(yīng)速度、危機(jī)處理能力 </p><p>　　開拓創(chuàng)新素質(zhì) 創(chuàng)新能力 在人才管理，服務(wù)產(chǎn)品提升，服務(wù)產(chǎn)品營銷等創(chuàng)新 </p><p>　　湘西州高星級酒店在本文中主要指的是在湘西自治州，通過旅游局評定的四星級以上的酒店。而在該地區(qū)只有兩家四星級酒店，一家是湘西民族賓館位于吉首市，另外一家為天下鳳凰大酒店位于鳳凰縣。 </p><p>　　湘西

8、州高星級酒店管理者所肩負(fù)的責(zé)任是多元化的，既強(qiáng)調(diào)基本的管理知識，又要掌握職務(wù)技能和積累豐富經(jīng)驗，實現(xiàn)各管理職能。酒店管理者所需要的基本素質(zhì)大致分為四種，有思想道德素質(zhì)、文化專業(yè)素質(zhì)、管理能力素質(zhì)、開拓創(chuàng)新素質(zhì)。其中思想道德素質(zhì)包括敬業(yè)精神、勤奮程度、清正廉潔以及誠實守信；文化專業(yè)素質(zhì)包括專業(yè)理論知識和崗位上的實踐拓展知識；管理能力素質(zhì)包括決策能力、資源整合能力、管理人才的能力、授權(quán)能力和危機(jī)處理能力。 </p><p

9、>　　二、高星級酒店管理者素質(zhì)存在的問題 </p><p>　?。ㄒ唬┕芾砝砟畈豢茖W(xué) </p><p>　　湘西州高星級管理者都屬于實踐經(jīng)驗型的管理者，大多數(shù)都是中?；蛞韵碌奈幕?，專業(yè)文化相當(dāng)欠缺。因此，這些管理者仍然用過去的思維方式管理酒店，經(jīng)營管理不科學(xué)，墨守成規(guī)。酒店的服務(wù)功能是繁瑣復(fù)雜的，部分管理者忽略酒店客觀存在的事實，進(jìn)行千篇一律的粗曠式管理，無法高效益的整合資源。酒

10、店的人力資源政策多年不變，人力資源管理制度奉行“拿來主義”，不管三七二十一，想當(dāng)然的拿來，認(rèn)為是站在巨人的肩膀上學(xué)習(xí)和借鑒，生搬硬套，人為己用，結(jié)果適得其反，“彼之蜜糖，我之砒霜”。這樣的做法是一種類似投機(jī)的行為，具有盲目性，單從某一方面的相似，就“克隆”他人的管理經(jīng)驗，是過于片面的決策行為，不從自身酒店的根本實際出發(fā)，只擺花架子。 </p><p>　?。ǘ┴?zé)任意識欠缺，誠信出現(xiàn)問題 </p>

11、<p>　　酒店行業(yè)中各部門的服務(wù)都是環(huán)環(huán)相扣，在酒店服務(wù)過程中有隨意性和復(fù)雜性，在特定的環(huán)境和特定的場合面對不同的個人需求，力求讓每一位客人都滿意是大家共同的目的，這就要求各部門之間的合作更是要“親密無間”。管理者一旦忽視部門間的配合，出現(xiàn)問題，不從客觀實際出發(fā)，相互推卸責(zé)任，保護(hù)本部門員工，認(rèn)為自己的部門是龍頭部門，自恃清高，排擠其他部門。部分管理者在眼前的自身利益和客戶利益發(fā)生沖突時，往往選擇自身利益，而忘記了對客服務(wù)要

12、一諾千金的道理。 </p><p>　　（三）“親緣關(guān)系”嚴(yán)重 </p><p>　　部分管理者對待工作和員工難以真正做到清正廉潔，重人情和私欲，不能做到制度面前人人平等，甚至凌駕于制度之上，沒有公平公正的人才管理機(jī)制，忽略人才培養(yǎng)。人情、私欲是酒店管理之大忌，管理者松懈管理忽略把制度融于酒店運作的各個環(huán)節(jié)之中，侵占酒店公司利益，視行業(yè)規(guī)定不顧，私心雜念甚多，“關(guān)關(guān)相護(hù)” ，無廣納賢才的誠

13、意，致使人才的吸引力弱化。 </p><p>　　三、湘西州高星級管理者素質(zhì)存在問題的原因分析 </p><p>　?。ㄒ唬┪幕狡?</p><p>　　目前湘西州高星級酒店的管理者普遍缺乏酒店管理的理論知識，酒店內(nèi)大多數(shù)人幾乎都是從員工培養(yǎng)起的，清一色的是經(jīng)驗豐富卻專業(yè)知識匱乏的人員，或者就是半路出家的其他專業(yè)的高材生。只是由個人經(jīng)驗來進(jìn)行酒店管理，沒有形成

14、系統(tǒng)的管理模式，這就使得酒店在決策管理方面帶有很大的主觀隨意性。 </p><p>　　（二）缺乏科學(xué)的人才管理機(jī)制 </p><p>　　湘西州高星級酒店管理隊伍“親緣關(guān)系”嚴(yán)重，逐漸形成了“內(nèi)部環(huán)境”這樣的人際關(guān)系狀態(tài)。在少數(shù)民族地區(qū)，人口流動性相對較小，無形中就形成了一個比較穩(wěn)固的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，從而使得酒店管理者不得不注重人情。這就導(dǎo)致了人才管理機(jī)制漏洞百出。管理者忽略與下屬的關(guān)系，