我國(guó)低成本民營(yíng)航空公司顧客滿意度主要驅(qū)動(dòng)因素研究.pdf

1、長(zhǎng)期以來，民用航空業(yè)一直是高壁壘的壟斷行業(yè)。隨著民航業(yè)改革的深入，我國(guó)放寬了對(duì)民營(yíng)資本的市場(chǎng)準(zhǔn)入，民營(yíng)航空對(duì)于提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，繁榮國(guó)民經(jīng)濟(jì)都有重要意義。從2005年開始，民營(yíng)投資的新航空企業(yè)像雨后春筍般涌現(xiàn)出來，其中不乏有采取低成本經(jīng)營(yíng)模式的民營(yíng)航空公司。曾經(jīng)為美國(guó)西南航空公司創(chuàng)造了連續(xù)30年盈利奇跡的低成本經(jīng)營(yíng)模式能否在民營(yíng)航空中發(fā)展壯大成為世人議論的話題。國(guó)家對(duì)此也非常關(guān)注，設(shè)立國(guó)家自然科學(xué)基金，攻關(guān)"市場(chǎng)準(zhǔn)入制度下低成本民營(yíng)航空公

2、司管理模式"。西南航空的成功告訴人們?cè)谑袌?chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下重視和挖掘顧客價(jià)值同樣是航空企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一。面臨眾多考驗(yàn)和壓力，低成本民營(yíng)航空也必須重視顧客價(jià)值，關(guān)注顧客滿意度影響因素，將其視為激勵(lì)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益的重點(diǎn)，如此才能在航空運(yùn)輸領(lǐng)域做強(qiáng)做大。這也是本文研究的動(dòng)機(jī)和目的所在。 本文主要采用實(shí)證方法對(duì)低成本民營(yíng)航空公司顧客滿意度主要驅(qū)動(dòng)因素進(jìn)行研究。首先根據(jù)理論文獻(xiàn)和與調(diào)研對(duì)象作深度訪談的結(jié)果，開發(fā)出針對(duì)低成本民營(yíng)航空公司

3、的滿意度測(cè)量維度，而后通過實(shí)證調(diào)研，利用因子分析，識(shí)別低成本民營(yíng)航空公司顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，并利用SEM，構(gòu)建了驅(qū)動(dòng)因素與滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型。隨后，對(duì)于低成本民營(yíng)航空公司與國(guó)有航空公司在顧客滿意度主要影響因素方面的區(qū)別作了細(xì)致的分析。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)形象因素、服務(wù)因素、運(yùn)輸質(zhì)量因素、環(huán)境因素和機(jī)票因素五個(gè)關(guān)鍵因素與低成本民營(yíng)航空公司顧客滿意度存在正向關(guān)系，其中機(jī)票因素和運(yùn)輸質(zhì)量因素是吸引顧客最有利的因素。最后，根據(jù)各驅(qū)動(dòng)因素的重要度與