酒店業(yè)員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響實(shí)證研究.pdf

1、建立顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務(wù)性企業(yè)尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。員工滿意度對(duì)顧客滿意度和消費(fèi)者購買決策有重要影響，國外主流研究成果認(rèn)為員工滿意度會(huì)影響員工對(duì)組織的忠誠度，最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤(rùn)。但員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧，與服務(wù)利潤(rùn)鏈的觀點(diǎn)相左，有學(xué)者研究認(rèn)為員工滿意度與顧客滿意度成負(fù)相關(guān)。而在我國文化背景下，員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響研究還需進(jìn)一步深入。 基于我國服務(wù)業(yè)存在的現(xiàn)實(shí)問題和

2、理論研究方面的不足，借鑒國外學(xué)者的研究成果，以中國酒店行業(yè)為實(shí)證樣本，對(duì)員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)研究，提出了員工滿意度對(duì)顧客滿意度影響的理論模型，借以探究二者之間的關(guān)系。模型主要以消費(fèi)者行為理論、服務(wù)利潤(rùn)鏈理論、滿意度理論、顧客價(jià)值理論和關(guān)系營(yíng)銷理論為基礎(chǔ)，以員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值為中介變量，來探討員工滿意度對(duì)顧客滿意度的影響關(guān)系。其中員工忠誠度從規(guī)范忠誠、價(jià)值忠誠、努力忠誠和留職忠誠四個(gè)維度來衡量，并通過

3、文獻(xiàn)回顧，發(fā)展出適合我國文化背景的員工忠誠度量表和顧客感知價(jià)值量表。然后在長(zhǎng)沙、株洲、岳陽三個(gè)城市調(diào)查取樣，共獲得426份有效樣本，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。研究結(jié)論表明，各測(cè)量量表具有良好的信度和效度；員工滿意度對(duì)顧客滿意度沒有直接影響，而是透過員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生間接影響；員工忠誠度對(duì)顧客滿意度有間接影響，顧客感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意度既有直接影響又存在間接影響；從對(duì)顧客滿意度的總效應(yīng)來看，顧客感知質(zhì)量和顧客