日化企業(yè)IT服務管理模式研究——A公司案例.pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入和發(fā)展，系統(tǒng)的復雜性日益提高，如何更有效地管理、控制和維護這些系統(tǒng)成為了企業(yè)IT部門的新挑戰(zhàn)。當信息系統(tǒng)的數(shù)量到達一定程度的時候，其規(guī)模的日漸龐大使得僅憑現(xiàn)有的人力資源難以進行有效的管理、控制和維護，企業(yè)的IT部門常常會陷入尷尬的被動境地。人們逐漸認識到，IT建設方面的巨額投入并不等于企業(yè)信息化的必然實現(xiàn)，缺乏有效的IT服務管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。加強和完善對IT服務的有效管理，最大限度地發(fā)揮IT

2、資源的利用率，對于提升企業(yè)的綜合競爭力具有非常重要的意義。 本文以A公司IT服務管理的設計和實施為例，研究了IT服務管理系統(tǒng)的架構組成，并對IT服務管理有關的概念和理論、基礎流程、實施框架進行了介紹和闡述。然后以此為基礎，從A公司IT部門的職能定位入手，深入剖析其在日常技術支持工作中遇到的種種問題，詳細進行了差距分析和需求分析。接著據此對IT服務管理中的服務臺、事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程和各類績效評估標準進行了詳細

3、設計，并在實際工作中具體落實、實施了各個功能模塊。文章在最后回顧了在IT服務管理實施的過程中特別需要注意的關鍵性問題，并對A公司在IT服務管理方面接下來的工作目標進行了合理的展望。本文研究的目的在于探索對于日化企業(yè)，如何有效地應用已經在理論上十分成熟的IT服務管理，切實地真正實施起來并收到預期的效果，總結出實施當中會出現(xiàn)的困難、障礙和經驗教訓，分析未來應該如何改進和提高。能否從這個案例中探索出一條具普遍性的、適用于日化行業(yè)的IT服務管理