應(yīng)用護(hù)患溝通技能構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系

1、應(yīng)用護(hù)患溝通技能構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,,,學(xué)習(xí)內(nèi)容,了解溝通的基本概念認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性與必要性培養(yǎng)溝通技能，避免護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系,溝通概述,溝通的概念:是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。有效的溝通應(yīng):是接愛(ài)者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的意思正好相同。溝通的結(jié)果是雙方不僅能相互影響，而且雙方還能建立起一定的關(guān)系。,溝通的過(guò)程,包括6個(gè)基本要素：1、要溝通的事物 2、信息發(fā)

2、出者， 也稱(chēng)為信息源。3、信息4、途徑5、信息接受者 6、反饋,例１,新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物 ）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽(tīng)懂的普通話(huà)或方言，將“明晨空腹抽血”（信息 ）這一溝通性事物用語(yǔ)言的方式表達(dá)出信息，用說(shuō)的形式（途徑 ）傳達(dá)給患者（信息接受者 ），如“明早6：00~6：30，早上班護(hù)士會(huì)到您的床旁抽血，請(qǐng)您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護(hù)士通過(guò)患者收到信息

3、后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋 ）。,溝通的形態(tài),美國(guó)心理學(xué)家艾伯．梅拉比安提出一條公式：信息全部表達(dá)＝內(nèi)容７％＋３８％語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)＋５５％表情和肢體動(dòng)作表明溝通是由語(yǔ)言性和非語(yǔ)言性溝通共同完成。,溝通技巧的臨床應(yīng)用——語(yǔ)言,語(yǔ)言——護(hù)患溝通的重要工具語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)：符合美學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、語(yǔ)言表達(dá)技巧等。切忌傷害性語(yǔ)言，“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”,切忌傷害性語(yǔ)言,“好言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！眰π哉Z(yǔ)言歸納

4、如下：指責(zé)：責(zé)怪患者或家屬，如“怎么病得這么厲害才來(lái)醫(yī)院看病”，“有無(wú)搞錯(cuò)，下班才來(lái)。 ”壓制：患者有意見(jiàn)或要求不能提，如“你有意見(jiàn)，就出院?！薄澳阌幸庖?jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用”。威脅：用威力迫使患者服從，如對(duì)治療不做解釋工作，只預(yù)示惡果，以威脅患者服從。如“打吊針，別亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)任,,挖苦：用尖酸刻薄的語(yǔ)言挖苦譏笑別人，如對(duì)　　　　　　　　　　　喝酒的肝炎病人說(shuō) ‘“你還可以多喝點(diǎn)，　　　　

5、肝炎會(huì)好快些?！敝櫫R：蠢，離譜，有無(wú)搞錯(cuò)。諷刺：對(duì)一外傷病人不愿意脫換褲子，說(shuō)“你以　　　　幾十歲了，有什么不好意的?！?溝通技巧的臨床應(yīng)用——非語(yǔ)言藝術(shù),１、儀表：修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂(lè)意溝通?！∮醒芯堪l(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。力求給患者帶來(lái)美感。,,２、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以　　反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)

6、一位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。３、站姿，端正的站姿給人自信、樂(lè)觀、優(yōu)雅的感覺(jué)。 ４、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。,,面部表情：目光。眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼神能幫助人們溝通感情，是最傳神的非語(yǔ)言表現(xiàn)。在護(hù)患溝通中，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如，在巡視病房時(shí)，盡管不可能每個(gè)床位都走到，但以眼神環(huán)顧每位患者，能使他們感到自己沒(méi)有被冷落；當(dāng)患

7、者向你訴說(shuō)時(shí)，不應(yīng)左顧右盼，而應(yīng)凝神聆聽(tīng)，使患者意識(shí)到自己被重視、被尊重。,,４、微笑：常用的、最有效的面部表情是微笑。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。一位學(xué)者說(shuō)：“微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造許多價(jià)值”。“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？” 微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)是多么的重要！,,經(jīng)常面帶微笑的基礎(chǔ)是保持良好的情緒。具有良好的情緒，表情才能輕松自然。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對(duì)方的印象是友好、愉快、歡迎或欣賞，這種氣氛會(huì)感染對(duì)方，從而使對(duì)方產(chǎn)生與其配合的愿望。

8、護(hù)理人員在為患者治療時(shí)，千萬(wàn)不能忽視操作過(guò)程中的微笑。此時(shí)，微笑是最好的非語(yǔ)言溝通信息。,,微笑應(yīng)該適度。不適當(dāng)?shù)男θ萃鶗?huì)引起誤會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙。 患者也會(huì)時(shí)常仔細(xì)觀察護(hù)理人員的面部表情，特別是當(dāng)他們想尋求護(hù)理人員的幫助。５、觸摸６、手勢(shì),護(hù)患溝通的重要性與必要性,現(xiàn)代護(hù)理的核心人文護(hù)理決定了重要性　是以人為本的個(gè)性化護(hù)理，就是以病人為中心，對(duì)病人予以生理心理乃至性靈的尊重和關(guān)愛(ài)．人文護(hù)理最重要的基礎(chǔ)是什么－

9、溝通，“溝通從心開(kāi)始”，“心有靈犀一點(diǎn)通”護(hù)理事業(yè)發(fā)展、變革、服務(wù)范圍、需求決定了必要性。研究表明：７７．７８％的患者希望每日與護(hù)士交談一次，８６．９％的患者選擇護(hù)患溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。,,,,,,,為什么要護(hù)患溝通,患者的呼喚（需求）護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ)建立和諧護(hù)患關(guān)系,患者的呼喚（需求）,對(duì)健康知識(shí)的關(guān)注增加：自主醫(yī)療意識(shí)增強(qiáng)，由被動(dòng)的、幫助性為主的護(hù)患關(guān)系逐步向指導(dǎo)、合作性的新型護(hù)患關(guān)系轉(zhuǎn)換。,護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的

10、基礎(chǔ),對(duì)病人而言體現(xiàn)了被尊重對(duì)護(hù)士而言體現(xiàn)以人為本的護(hù)理工作,,,,,護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),詢(xún)問(wèn)：您好些了嗎，感覺(jué)怎么樣？”收集信息：核對(duì)既往資料；傾聽(tīng)患者主訴；檢查體征；傳達(dá)情感：細(xì)膩微妙，不經(jīng)意的坐姿、漫無(wú)目的的眼神、不規(guī)范的著裝，傳達(dá)的不信任。正確情感交流：振奮、激勵(lì)。如撫摸小孩額頭、扶著傷心家屬肩膀、握住老人的手。,護(hù)患溝通是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),執(zhí)行護(hù)理活動(dòng)：護(hù)理操作、治療、護(hù)理協(xié)商、與醫(yī)生交換意見(jiàn)、交班等。例如指導(dǎo)患者含

11、服硝酸甘油片。護(hù)理記錄：溝通的結(jié)果用文字和符號(hào)在護(hù)理記錄中表現(xiàn)出來(lái)，是溝通的另外一種形式。,護(hù)患關(guān)系與工作感覺(jué),在工作中，有些護(hù)士與患者、家屬關(guān)系融洽，提及時(shí)，患者認(rèn)同：不錯(cuò)，技術(shù)好，體貼人。而有些護(hù)士，護(hù)患關(guān)系淡漠，容易引發(fā)護(hù)患沖突及糾紛。具有良好溝通能力的護(hù)士覺(jué)得：工作輕松愉快。反之，無(wú)形中為自己增加了緊張和壓力,建立良好的護(hù)患關(guān)系,何謂護(hù)患關(guān)系情景1： 張經(jīng)理傷風(fēng)感冒，到藥店買(mǎi)藥服用，在家休息康復(fù)。情景2

12、： 李廠長(zhǎng)頭暈?zāi)X脹、心慌氣短，入院治療。情景3： 黃伯糖尿病住院治療后，出院后，社區(qū)護(hù)士定期 到家進(jìn)行健康指導(dǎo)。,護(hù)患關(guān)系,是指患病的個(gè)體與護(hù)士在短期內(nèi)，為了維護(hù)健康、促進(jìn)健康，暫時(shí)從社會(huì)角色轉(zhuǎn)換成患者角色所形成的一種特殊關(guān)系。是在特定的環(huán)境下形成的的一種特殊關(guān)系。 這種關(guān)系特點(diǎn)：具有暫性、角色轉(zhuǎn)換和共同目的。,良好的護(hù)患關(guān)系具備的3個(gè)條件,1、角色和期望值的定

13、位恰當(dāng) ：遵醫(yī)遵護(hù)行 為對(duì)治療的期望值2、取決于自我暴露的程度 即心理活動(dòng)的自我開(kāi)放的限度：相互了解的程度。3、良好的護(hù)患關(guān)系受溝通方法的影響,因溝通原因引起護(hù)患糾紛,據(jù)調(diào)查，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起的。信息溝通不良信息認(rèn)知差距信息傳遞錯(cuò)誤指導(dǎo)不明確未注重人文關(guān)懷忽視患者享有的知情權(quán)語(yǔ)言使用不當(dāng)引起,信息溝通不良,例１　住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人

14、有簽住院須知，反映只注重溝通的過(guò)程，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果。例２　上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３　語(yǔ)言不通引起（說(shuō)國(guó)語(yǔ)病人）　　　　　　　　提示……溝通注重細(xì)節(jié),信息認(rèn)知差距,例子：阿婆服用Ｖit-c;　　　　術(shù)前禁食病人；　　輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問(wèn)題，病人的認(rèn)識(shí)和理解與護(hù)士的意思相差十萬(wàn)八千里,信息傳遞錯(cuò)誤,例如　病人投訴，病人批評(píng)護(hù)士，護(hù)士還對(duì)對(duì)著他笑。提示……使用

15、溝通的技巧不恰當(dāng),指導(dǎo)不明確,某患者需要做Ｂ超和Ｘ線鋇餐檢查，護(hù)士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ線室做檢查?！辈∪吮硎纠斫?。病人第二天先做Ｘ線鋇餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超醫(yī)生說(shuō)剛鋇餐檢查，顯影劑仍停留在胃腸道，暫不能做Ｂ超。不能及時(shí)做檢查，延遲診斷和治療，引起糾紛。　提示……,未注重人文關(guān)懷,例子：某病重患者，親人從很遠(yuǎn)的地方趕來(lái)探望，但錯(cuò)過(guò)探視時(shí)間。家人提出特許。值班護(hù)士允許，家人認(rèn)為醫(yī)院不近人情。提示……遇到特殊情況靈

16、活處理，執(zhí)行制度不能呆板，提倡以人為本，人性化服務(wù)的今天，要轉(zhuǎn)變觀念，要靈活處理，只要不違背原則和法律。,忽視患者享有的知情權(quán),例子：患者陳伯，因大葉性肺炎住院，檢查發(fā)現(xiàn)乙型病毒肝炎，護(hù)士按醫(yī)囑在床旁?huà)焐涎焊綦x標(biāo)志，掛標(biāo)志時(shí)，阿伯不在病房，護(hù)士無(wú)作解釋。當(dāng)阿泊得知標(biāo)志后，引起不滿(mǎn)，認(rèn)為是對(duì)自己的一種污辱。提示……護(hù)士未及時(shí)實(shí)施告知義務(wù)，忽視患者的知情權(quán)，要及時(shí)與患者溝通，不要以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。,語(yǔ)言

17、使用不當(dāng)引起,某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說(shuō)了一句“哎呀，沒(méi)有氧氣了?！睂?shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話(huà)，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋?zhuān)覍偃圆幌嘈?，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒(méi)及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出

18、讓步才告結(jié)束。,,提示……慎言守則，規(guī)范護(hù)患溝通的語(yǔ)言，尤其是搶救危重病人時(shí)護(hù)士的言行舉止都在患者和家屬監(jiān)督之中，稍有不小心，就成為糾紛的隱患。加強(qiáng)三基培訓(xùn)與考核，培養(yǎng)年輕護(hù)士的應(yīng)急能力，沉著、冷靜應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件，保障患者的安全。,案例3 王先生因車(chē)禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫(xiě)護(hù)理記錄。這時(shí) 玉先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸

19、完了。 值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門(mén)說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!” 試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。,溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑。

20、 評(píng)價(jià) 溝通實(shí)例2：護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。) 評(píng)價(jià),溝通實(shí)例3：護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說(shuō)) 哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。" (走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病

21、房) 評(píng)價(jià),溝通實(shí)例4： (當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下) 護(hù)士: (對(duì)王先生的兒子說(shuō)) 液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒 霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。" (王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)) 護(hù)士: (準(zhǔn)備好藥