服務(wù)禮儀與客戶溝通

1、,1,DRIVE THE CHANGE,服務(wù)禮儀與溝通技巧,,濟(jì)寧英匯售后培訓(xùn)課件-----張玉珍,2,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,目錄,,服務(wù)禮儀,溝通技巧,3,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀,1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）6.西裝

2、平整、清潔（扣子、商標(biāo)）7.西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi),1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴2.化淡妝，面帶微笑3.著正規(guī)套裝，大方、得體4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色5.裙子長(zhǎng)度適宜6.膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪)7.鞋子光亮、清潔8、全身3種顏色以內(nèi),男職員儀

3、容儀表,女職員儀容儀表,,,4,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀,襯衣有何要求？ 大家的見解？ 可以穿保暖內(nèi)衣，內(nèi)衣領(lǐng)口不要外露，一般不穿毛衣 襯衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖0.5～1厘米 領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子1～1.5厘米以顯示衣著的層次 第一枚領(lǐng)扣一定要系嚴(yán)，方便打領(lǐng)帶,5,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,服務(wù)細(xì)節(jié)---禮儀細(xì)節(jié),請(qǐng)務(wù)必在用戶面前保持專業(yè)的儀容儀表與飽滿的精神狀態(tài)用戶對(duì)接

4、待人員的第一印象源自于著裝、姿態(tài)等身體語(yǔ)言,6,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀,領(lǐng)帶打法與注意事項(xiàng)領(lǐng)帶打法如工服中不配領(lǐng)帶，那么選擇領(lǐng)帶花色一般采用外套和襯衣的過(guò)渡色領(lǐng)帶的長(zhǎng)度領(lǐng)帶質(zhì)地不建議使用領(lǐng)帶夾,7,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,服務(wù)顧問(wèn)著裝禮儀,鞋襪穿正裝黑皮鞋，忌穿布鞋或涼鞋男士宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪女士盡量穿中性顏色的襪子，透明的肉色和

5、灰褐色或比皮膚略深色調(diào)，忌穿黑色或帶花絲襪絲襪最好選擇連褲襪，避免出現(xiàn)“三節(jié)腿”,8,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,站姿禮儀,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后,9,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,坐姿禮儀,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分

6、開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,10,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,蹲姿禮儀,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,不要突然下蹲不要距人過(guò)近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲著休息,11,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,行姿禮儀,頭抬起，目光平視，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)

7、，以身體為中心前后擺動(dòng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度,12,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,練習(xí),正確的站姿正確的蹲姿,13,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,練習(xí),正確的坐姿,14,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,

8、,迎接客戶的禮儀與規(guī)范,微笑:微笑時(shí)嘴角上翹，以不露齒或露出4顆上齒為宜，目光中充滿笑意，切忌皮笑肉不笑。微笑以不出聲音為宜。服務(wù)顧問(wèn)要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣握手:伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。要注視對(duì)方并面帶微笑目光：目光凝視區(qū)：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)

9、方的眼睛。注視對(duì)方眼睛時(shí)間以1/3-2/3秒為適宜。忌盯視、瞇視,15,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,練習(xí),正確的微笑,16,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,練習(xí),錯(cuò)誤的握手,17,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ),“您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”

10、 前臺(tái)接待人員見到客人來(lái)訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)……” 向客人提問(wèn)時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請(qǐng)您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。 “不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)

11、其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來(lái)” 客人告辭或離開時(shí)使用。,18,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,名片使用的禮儀,名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。接受名片必須起身接收名片，應(yīng)用雙手接收。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，

12、要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。遞名片遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語(yǔ)?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住?；Q名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片,19,DRIVE THE CH

13、ANGE,濟(jì)寧英匯,,肢體語(yǔ)言的正確使用,手勢(shì)指引時(shí)：掌心向上，五指并攏，臂彎135－180度。切忌： 單手指，拇指，掌心向下遞送物品時(shí)：雙手遞上。遞單據(jù)時(shí)如需指示說(shuō)明內(nèi)容，可單手拿單據(jù)遞上、 切忌：一手遞物品另一手玩弄小物件或隨意垂放手勢(shì)手勢(shì)的禁忌：食指指別人，大拇指指自己 頻繁、重復(fù)使用統(tǒng)一手勢(shì) 手在眼前揮舞,20,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,肢體語(yǔ)言的禁忌,說(shuō)話時(shí)不得習(xí)慣性拍桌子站立時(shí)不抖腿，

14、不跺腳不用手敲桌子不摔打手中的紙張或單據(jù)不雙手環(huán)保放在胸前不用手玩弄或用嘴向上吹頭發(fā)不用眼睛鄙視或蔑視客戶對(duì)方說(shuō)話時(shí)不得突然背轉(zhuǎn)身，用后背對(duì)向用戶,21,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,引路禮儀,引路禮儀在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

15、途中要注意引導(dǎo)提醒客人拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。,22,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,引路禮儀,開門向外開門時(shí)打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮進(jìn)入后，用右手將門輕輕關(guān)上請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言向內(nèi)開門時(shí)自己先進(jìn)側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出,23,DRIVE THE C

16、HANGE,濟(jì)寧英匯,,目錄,,服務(wù)禮儀,溝通技巧,24,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,,態(tài)度,知識(shí),技巧,一、溝通概述,決定業(yè)績(jī)的3方面因素,25,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,溝通的技巧管理的技能團(tuán)隊(duì)合作的技能,業(yè)務(wù)人員必備的3大基本技巧,26,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,溝通的目的：表達(dá)感情流通信息溝通的功能：心理功能：為了滿

17、足社會(huì)需求為了加強(qiáng)肯定自我社會(huì)功能決策功能,溝通的目的與功能,27,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,要有明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息，思想，情感等,溝通的特點(diǎn)“隨時(shí)性雙向性情感性相互性,溝通的要素,28,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,溝通的技巧,“溝通不是太困難的事，我們每個(gè)人每天不是都在溝通嗎？”“每個(gè)人都知道溝通是什么”“我告訴他了，所以，我已和他溝通了”“只有

18、當(dāng)我想要溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通”“溝通能力是天生的，而不是教出來(lái)的”,溝通是一種藝術(shù)溝通也是一種技術(shù),對(duì)溝通的誤解,29,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,二、有效溝通技巧,信息發(fā)送——提問(wèn)信息接受——聽信息反饋——說(shuō),完整溝通過(guò)程,30,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？搜集信息和挖掘需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向和內(nèi)容時(shí)征求別人意見不明白或需要

19、確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理反對(duì)意見時(shí)。。。。。。,有效發(fā)送信息的技巧—提問(wèn),31,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,提問(wèn)方式開放式提問(wèn)—搜集資料：封閉式提問(wèn)—獲得結(jié)論：總結(jié)性提問(wèn)——尋求共同點(diǎn)：,32,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,可能會(huì)產(chǎn)生很多種不同的回答用于廣泛的收集信息,開放式提問(wèn),33,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,回答只有“是與不是

20、”、“對(duì)與不對(duì)”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過(guò)封閉式提問(wèn)可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息,封閉式提問(wèn),34,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,旨在確認(rèn)一個(gè)事實(shí)只讓客戶回答“對(duì)”與“不對(duì)”往“對(duì)”的方向引導(dǎo),總結(jié)式提問(wèn),35,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,在發(fā)問(wèn)之前先理清自己的目的適時(shí)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題用關(guān)閉性的問(wèn)題取得協(xié)議用開放性的問(wèn)題搜集資料如果想讓人暢所欲言，問(wèn)

21、題重點(diǎn)要放在問(wèn)對(duì)方的意見，而非單純的事實(shí)避免老套的問(wèn)題，否則就會(huì)得到老套的答案有時(shí)你雖然不想要答案，但仍應(yīng)提出問(wèn)題確定自己的身體語(yǔ)言能鼓勵(lì)對(duì)方做答推敲你的措辭，他對(duì)答案有重要的影響當(dāng)你請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候，預(yù)留給對(duì)方說(shuō)“不”的空間,提問(wèn)技巧（1）,有效發(fā)送信息的技巧,36,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,用提問(wèn)的方式來(lái)建立關(guān)系用提問(wèn)的方式來(lái)取的反饋用提問(wèn)促使別人反省用5w和1H的問(wèn)題來(lái)分析自己的

22、看法用假設(shè)性的問(wèn)題激發(fā)創(chuàng)意思考利用問(wèn)題為后面的看法建議作鋪墊用提題的方式說(shuō)服人用提問(wèn)的方式察覺(jué)對(duì)方的反抗心理用問(wèn)題的方式拒絕用提問(wèn)的方式找出雙方的共同點(diǎn)用提問(wèn)的方式主導(dǎo)談話主體,提問(wèn)技巧（2）,有效發(fā)送信息的技巧,37,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,用提問(wèn)的方式制造輕松氣氛問(wèn)“為什么”時(shí)要特別注意不要用問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)別人避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)/壓制別人不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己善用緊追不舍的發(fā)問(wèn)；有

23、時(shí)，寧可停頓一下也不要貿(mào)然發(fā)問(wèn)運(yùn)用附和的技巧,提問(wèn)技巧（3）,有效發(fā)送信息的技巧,38,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,留心聆聽,反 應(yīng),總 結(jié),聽,游戲：聽,關(guān)鍵的溝通技巧__傾聽,39,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,交談不會(huì)向錯(cuò)誤的方向發(fā)展下去交談可以集中在正確的話題上避免片面的理解：比較容易理解顧客的態(tài)度和感受沒(méi)有人可以完全表達(dá)出自己的想法顧客的表達(dá)中還可能有潛

24、在的意思,主動(dòng)聆聽的好處,40,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,展開闡明重復(fù)反射總結(jié),主動(dòng)聆聽的技巧,41,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,聆聽的要領(lǐng)表示興趣保持眼睛接觸適當(dāng)點(diǎn)頭身體前傾適當(dāng)回應(yīng)/提問(wèn)題適當(dāng)面帶表情,42,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,組 織,檢 查,表 達(dá),說(shuō),有效反饋技巧,43,DRIVE THE CHANGE

25、,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,如何接受反饋：,聆聽，不打斷鼓勵(lì)發(fā)送人講話提出問(wèn)題，鎖定話題，澄清事實(shí)總結(jié)接收到的信息，以確認(rèn)對(duì)其的理解表明你將要考慮如何去采取行動(dòng),44,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,合適的時(shí)間和場(chǎng)地尋找共同點(diǎn)重在現(xiàn)狀及將來(lái)可改進(jìn)的地方，而不是過(guò)去的錯(cuò)誤選擇基于業(yè)績(jī)的改進(jìn)建議，旨在幫助，而非傷害敘述行為或事件，客觀具體，不要定性或作評(píng)論不要夸大以你的名義說(shuō)，而不要以其他人的

26、名義說(shuō)以你自己開始說(shuō)，而不要以其他人開始說(shuō)讓你的員工作為下一步行動(dòng)的主體,反饋?zhàn)⒁馐马?xiàng)：,45,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,Summary總結(jié)Specific 詳細(xì)說(shuō)明Example舉例Restatement 重復(fù),有效反饋技巧,46,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,游戲：讓我們談?wù)剝扇艘唤M，與鄰座交談3分鐘，內(nèi)容不限，注意觀

27、察對(duì)方 的表達(dá)方式細(xì)節(jié)。第二次討論，時(shí)間3分鐘，內(nèi)容與上次交談相同，但不允許有任何肢體語(yǔ)言。討論：不做動(dòng)作的交流與先前有什么差異？,47,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,沒(méi)有一個(gè)人能守住秘密，即使他緘默不語(yǔ)，他的手指尖都會(huì)說(shuō)話，他的身體的每個(gè)毛孔都泄露他的秘密。-弗洛伊德,,48,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,啟示：注意和使用肢體語(yǔ)言非常重要；三種交流方式有效搭配能更多

28、傳達(dá)信息量,,,,,非語(yǔ)言/肢體行為 55%,語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣38%,語(yǔ)言文字7%,非語(yǔ)言溝通的重要性,49,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,非言語(yǔ)性信息溝通渠道:,50,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,輔助語(yǔ)言（語(yǔ)速/音調(diào)/音量）形體語(yǔ)言眼睛中的信息外觀（服裝等）空間和距離,51,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,1. 消除你的不良特殊習(xí)慣

29、2. 建立自信成為真正的你 3. 身體語(yǔ)言與你的感覺(jué)一致-用心和腦講話4. 通過(guò)良好的準(zhǔn)備建立自信5. 保持自然如同平時(shí)的講話環(huán)境6. 永遠(yuǎn)不要低估眼睛中的信息7. 服裝的反映的信息8. 空間與距離,時(shí)間,,有效利用肢體語(yǔ)言,52,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,聲量-反映出你的態(tài)度和熱情語(yǔ)速-契和對(duì)方,調(diào)整語(yǔ)速聲調(diào)-抑揚(yáng)頓挫,避免單調(diào)聲音表現(xiàn)出你的積極,愉悅,語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用,53,DR

30、IVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,頭腦清醒聲音讓人感覺(jué)是高興的自然不做作講話有特色富于表情的（聽起來(lái)）嗓音放松,呼吸自然表達(dá)清晰闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂有抑有揚(yáng)按步驟進(jìn)行控制你的聲帶,語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用,54,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,吐字要清晰 語(yǔ)速要適當(dāng) ----迅速地想，慢慢地說(shuō),語(yǔ)氣及聲音的運(yùn)用,55,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)

31、寧英匯,,客戶溝通技巧,事先準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施,從客戶感興趣的地方開始讓客戶提問(wèn)注意到客戶理性與感性的需求給客戶一個(gè)具體的形象隨時(shí)尋求客戶認(rèn)同給客戶帶來(lái)的益處與服務(wù)或產(chǎn)品本身特性相結(jié)合介紹,三、溝通的步驟,56,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,溝通開始于自我,認(rèn)識(shí)自我,正視人的“自我觀念”很隱私的自我觀念受到威脅時(shí)，本能的反應(yīng)是防守和保護(hù)人類對(duì)自己的看法有2個(gè)

32、層面：“我是怎樣的人？”和“我認(rèn)為我是怎樣的人？”“我是怎樣的人？” 我有多大能力？ 我的特點(diǎn)是什么？ 我的信念是什么？ 我代表什么？ 我的缺點(diǎn)是什么？,1 事先準(zhǔn)備,5

33、7,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,你自己你所說(shuō)的你所想的你所感的你怎么樣,你的外表和生理及心理狀態(tài)健康良好的心境整齊干凈時(shí)尚等,,你的社會(huì)特征熱情態(tài)度決斷等,,你所擁有的天分藝術(shù)運(yùn)動(dòng)寫作演講等,,你的信仰宗教家庭社會(huì)愛(ài)國(guó)成功等,,你的社會(huì)角色父母經(jīng)理學(xué)生老師等,,你的情緒和情感幽默氣憤恨愛(ài)滿足等,,1 事先準(zhǔn)備,58,DRIVE THE CHANG

34、E,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,提問(wèn)題的忌諱：不要用問(wèn)題來(lái)設(shè)計(jì)客戶避免用問(wèn)題來(lái)指責(zé)、壓制客戶不要用問(wèn)題來(lái)炫耀自己不要緊追不舍的發(fā)問(wèn)提老套的問(wèn)題，就會(huì)得到老套的答案問(wèn)題重點(diǎn)不是單純的事實(shí)而是對(duì)方的意見,2 確認(rèn)需求,59,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,不做任何努力去聽做出假象聆聽只聽你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)聆聽并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目

35、的和情感。,聆聽的忌諱：,聽而不聞,假裝聆聽,選擇性地聆聽,專注地聆聽,設(shè)身處地地聆聽,,,,,2 確認(rèn)需求,60,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,反饋與回答技巧：找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備:“這是個(gè)好問(wèn)題……”“你能說(shuō)具體一點(diǎn)嗎?”“你能舉個(gè)例子嗎?”“你的想法/建議呢?”……,3 闡述觀點(diǎn),61,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,反饋與回答技巧：同理心：發(fā)表自

36、己的觀點(diǎn):“我理解你的感受……過(guò)去我（或其他人）也有相同（或類似）的體驗(yàn)，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)……”“我知道你想……，然而……，你認(rèn)為呢？”……,3 闡述觀點(diǎn),62,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,反饋與回答技巧：有條件讓步……問(wèn)問(wèn)題 — 同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”“你能說(shuō)的具體一點(diǎn)嗎？”“你的意思是……”“我認(rèn)為可以，如果……”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好”,3 闡述觀點(diǎn),63,DRIVE THE

37、 CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,轉(zhuǎn)移法不做正面的答復(fù)，以反問(wèn)的方式提醒客戶雙方的責(zé)任延時(shí)法爭(zhēng)取時(shí)間否認(rèn)法對(duì)所陳述的事有明顯的差異，應(yīng)采取否認(rèn)法預(yù)防法在預(yù)估事情可能將要發(fā)生變化時(shí)，先提醒,4 處理異議,64,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,異議應(yīng)對(duì)技巧,傾聽,衡量,復(fù)述,認(rèn)同,轉(zhuǎn)化,引開,提問(wèn),否認(rèn),4 處理異議,65,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,當(dāng)我的提

38、議被別人不接受時(shí)：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮!別人的提議我不愿意接受時(shí)……直接說(shuō)“不”，但態(tài)度友好，語(yǔ)氣平和立場(chǎng)堅(jiān)定，不要隨便說(shuō)“不”，一旦說(shuō)過(guò)，就不要輕易改口,4 處理異議,66,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并表達(dá)感激之情對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的付出要表示真誠(chéng)的感謝和別人分享成果,5 達(dá)成協(xié)議,67,DRIVE THE CHANGE,濟(jì)寧英匯,,客戶溝通技巧,精誠(chéng)合