基于網(wǎng)絡技術的顧客滿意度測評.pdf

1、隨著我國市場經(jīng)濟不斷的完善和發(fā)展，顧客滿意度測評的應用愈加廣泛，如何將顧客滿意度測評的工作與顧客滿意理論相結合行成一套完整理論來指導企業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，提升企業(yè)的市場競爭力，已成為現(xiàn)階段顧客滿意度研究的一項急迫任務。 本文對顧客滿意度測評模型、測評方法體系進行了探討，研究了顧客滿意度測評的指標體系的設計；針對超市企業(yè)結合本文提出的顧客滿意影響因素，建立了顧客滿意模型，在模型的基礎上建立了一套顧客滿意度測評體系。結合計算機技術

2、和互聯(lián)網(wǎng)技術設計出基于網(wǎng)絡的顧客滿意度測評系統(tǒng)，并研究了系統(tǒng)的適用范圍和可行性。從網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的技術角度剖析了現(xiàn)有顧客滿意度測評系統(tǒng)的不足與缺陷，針對相關問題提出了一系列的解決方案并應用于實踐。 本文探討了顧客滿意度測評的理論與其在網(wǎng)絡信息化平臺中的實踐。全文共5部分： 第一部分：顧客滿意理論概述。首先對顧客滿意理論和顧客滿意度測評以及顧客滿意與企業(yè)之間的關系等重要文獻進行了較深刻的整理和分析，接著介紹了顧客滿意度測評的現(xiàn)

3、狀和顧客滿意度測評對我國的意義。 第二部分：顧客滿意測評理論模型。本章介紹了KANO模型和ACSI模型，并對它們在實際應用上的優(yōu)劣勢進行了分析。 第三部分：顧客滿意度測評體系。本章構建了顧客滿意度測評的指標體系，提出用顧客直接打分法確定權重，并舉例分析了多指標加權法和模糊綜合測評法。 第四部分：顧客滿意度測評的誤差控制。本章提出從調查問卷、調查人員、抽樣方案、實施過程四個方面來減少系統(tǒng)誤差，最后用信度和效度指標對