護(hù)理服務(wù)與溝通技巧

1、護(hù)理服務(wù)與溝通技巧,,,如今的護(hù)士不好當(dāng)，方方面面的壓力，工作量大，護(hù)士人數(shù)不足，超負(fù)荷工作，晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過(guò)嚴(yán)格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會(huì)期待高，一旦與實(shí)際不符，就容易讓患方產(chǎn)生失望甚至怨恨，缺乏信任病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度低，處處質(zhì)疑，設(shè)防，不配合，給醫(yī)患關(guān)系留下陰影。,,強(qiáng)責(zé)任·人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強(qiáng)烈的責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)鮮活的生命。穩(wěn)情緒·我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人

2、安靜平和，我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇事不慌，處變不驚，才能換來(lái)患者的積極配合勤溝通·溝通無(wú)處不在，溝通無(wú)所不能，我們一定和患者真誠(chéng)的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標(biāo)—健康走到一起，有什么問(wèn)題溝通不好嗎？,,20%為醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問(wèn)題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。,

3、,一、“溝通”？,在“溝通”的境界里，我們?cè)趺凑f(shuō)和我們說(shuō)什么是同樣重要與病人或家屬溝通與病人友好的溝通可以提供有關(guān)知識(shí)而達(dá)到下列三個(gè)目標(biāo)： 1.與病人討論有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng) 2.建立彼此之間的信任 3.化解爭(zhēng)辯，從新達(dá)到意見(jiàn)一致力求工作中做到：親、柔、禮、勤、

4、仁、準(zhǔn),,1.親·指語(yǔ)言親和，親切，和善，給人帶來(lái)親切，溫暖，平易近人的美好感覺(jué)。2.柔·指語(yǔ)言溫和，當(dāng)病人進(jìn)入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問(wèn)候。3.禮·指尊重他人的另一種表現(xiàn)形式—禮貌性的語(yǔ)言不僅是交際的工具，更重要的是一種精神食糧，對(duì)患者來(lái)說(shuō)，可以緩解寂寞，恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距離，達(dá)到溝通的目的。,,4.勤：指勤問(wèn)，勤答，對(duì)患者要多問(wèn)病情，問(wèn)癥狀，問(wèn)治療情況，勤答病人提出的任

5、何醫(yī)療保健問(wèn)題。5.仁：指仁心，仁愛(ài)，醫(yī)務(wù)人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛(ài)，時(shí)刻注意用同情，關(guān)愛(ài)的言語(yǔ)滋潤(rùn)患者的心扉。6.準(zhǔn)：指準(zhǔn)確，科學(xué)，在與病人交流時(shí)，使用的術(shù)語(yǔ)準(zhǔn)確、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，有依據(jù)。如正確指導(dǎo)病人空腹血糖和餐后兩小時(shí)血糖的檢測(cè)。 我相信經(jīng)過(guò)大家的努力，當(dāng)患者進(jìn)入門診大樓，讓人感覺(jué)到人間的真情，令人身心愉快。,,現(xiàn)代醫(yī)院=科技+人文,醫(yī)學(xué)科學(xué)的特點(diǎn):求真、求實(shí)、尊崇理性醫(yī)學(xué)人文的特點(diǎn)：求善、求美

6、、注重人的 主觀感受忽視人文關(guān)懷的醫(yī)療服務(wù) 是不健全的醫(yī)療服務(wù),,人文關(guān)懷在醫(yī)療服務(wù)中的作用,其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷其二、滿足病人的心理需求其三、提高疾病的診療質(zhì)量,,二、護(hù)患關(guān)系的變化,一對(duì)互相依賴的矛盾關(guān)系當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系還可能是對(duì)抗的

7、 · 護(hù)理的主客體發(fā)生變化,,,,三、影響護(hù)患溝通的因素,環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語(yǔ) 言因素患者因素：（不同的服務(wù)對(duì)象） 生理：A兒童 B老人 病理：A意外受傷 B臥床生活不能自理 社會(huì)：A社會(huì)遺棄人員

8、 B上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 其他各種原因等,,四、影響護(hù)患溝通的因素,護(hù)士方面的因素：1、護(hù)士的工作責(zé)任心、知識(shí)面及操作水平是影響護(hù)患溝通的直接因素2、護(hù)士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達(dá)能力也 是影響護(hù)患溝通的一個(gè)重要因素3、語(yǔ)言使用不當(dāng),,五、溝通技巧的應(yīng)用,語(yǔ)言溝通的技巧：正面效應(yīng)、負(fù)面效應(yīng)、注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：護(hù)士的語(yǔ)言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒

9、。非語(yǔ)言的溝通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟練的操作技巧,,人際交流中的重要字眼,一個(gè)字：請(qǐng) 您兩個(gè)字：謝謝 您好三個(gè)字：不客氣 您看呢四個(gè)字：要幫忙嗎？ 五個(gè)字：您做的很好六個(gè)字：我做了，您原諒

10、最不重要的字：我！,,六、護(hù)患溝通存在的問(wèn)題,1.護(hù)理人員忽略了患者的隱私和感情2.護(hù)患溝通中專業(yè)術(shù)語(yǔ)過(guò)多，患者對(duì)信息不能全面正確的理解3.護(hù)理人員對(duì)待患者的詢問(wèn)，不能給予恰當(dāng)?shù)慕忉?，加重患者?duì)所患疾病的擔(dān)憂4.護(hù)理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支柱5.缺乏溝通的時(shí)間，由于工作繁忙，壓力大導(dǎo)致時(shí)間緊張，影響了護(hù)士與患者及其家屬的溝通，護(hù)士聽(tīng)取患者的訴說(shuō)，及時(shí)解釋患者提出的問(wèn)題,,七、溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的

11、作用,1.充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，所有護(hù)理活動(dòng)均“以病人為中心”，患者是護(hù)理活動(dòng)的主體2.提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好護(hù)士形象,,八、護(hù)理工作中的護(hù)患溝通體會(huì),1.巧化阻力為助力，當(dāng)患者憤怒時(shí)，當(dāng)患者不合作時(shí)，當(dāng)患者冷漠時(shí)2.說(shuō)服他人的技巧，從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的，讓對(duì)方理解你，說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng),,小 結(jié),總之，在與患者交流時(shí)，要一切“以病人為中心”，采取各種形式和方法，消除患者的顧慮，克服護(hù)