基于客戶價值的客戶成本管理畢業(yè)論文

1、畢業(yè)論文（設計）題目學院學院專業(yè)學生姓名學號年級級指導教師畢業(yè)教務處制表畢業(yè)二〇一五年六月畢業(yè)二十日中的購買對某一企業(yè)的利潤的貢獻。(公式1)公式1CCV等于最近一個時間單元(如月、季度或年)的客戶利潤，P等于在預期的客戶生命周期長度n內(nèi)的現(xiàn)值之和，d為當前貼現(xiàn)率。二、客戶投入成本分析是否具有客戶價值是決定客戶保留、發(fā)展與放棄的主要依據(jù)，而客戶投入成本又是伴隨之而必不可少的支出，不同客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務水平等有著不同的要求，其投入

2、的成本就不一樣。投入成本包括各種營銷、技術和管理等費用，因為客戶消耗資源的比率都不盡相同，把這些費用分配給成本對象即客戶或營銷渠道等更有價值，可運用戰(zhàn)略成本法(ABC）找到那些致使服務成本較高或較低特征的客戶(見下表）。所有企業(yè)通常都可以找到顯示部分或全部服務成本特征的客戶，從而來確定高服務成本的客戶和低服務成本的客戶，企業(yè)比較幸運時，可以擁有一些低服務成本的客戶，只有當客戶意識到自己的行為減少了供應商的成本，并因此要求付較低的價格（對

3、價目所列價格要求高折扣）時，擁有低服務成本客戶才會出現(xiàn)利潤減少的趨勢。要區(qū)分高服務成本客戶和低服務成本客戶可通過一個圖1來透視它們的客戶。縱軸表示的向客戶銷售產(chǎn)品所取得的毛利（grassmargin）。毛利等于銷售收入在扣除了所有銷售折扣和折讓后，再減去制造成本，橫軸表示的是服務于該客戶的成本，包括與訂貨相關的成本，再加上專門的客戶維持性營銷、技術和管理等費用，這些費用都是與服務各個單一客戶相聯(lián)系的。根據(jù)客戶價值分析，一段時期來說，只有

4、當毛利總額超過投入的服務成本總額時（贏利），客戶才能為企業(yè)帶來利潤，各期利潤的現(xiàn)值之和才會是正數(shù)，才是有價值的客戶。通過該圖可以區(qū)分出高客戶價值的客戶、低客戶價值的客戶及挑戰(zhàn)性價值的客戶。表高服務成本客戶和低服務成本客戶的特征（ABC）圖表明了企業(yè)可以通過不同的途徑來獲得贏利客戶Ⅰ象限：擁有高的毛利和低的服務成本，是高客戶價值客戶，即是2080規(guī)則的20%客戶。這些客戶應受到珍惜和保護，它們很容易受到競爭者的搶奪。企業(yè)應該向這些客戶提供