檢驗窗口服務禮儀

1、檢驗窗口服務禮儀,第一部分 醫(yī)護禮儀 第二部分 醫(yī)護形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通,禮儀培訓目錄,,第一、二部分—簡,打造醫(yī)務魅力之服務意識&醫(yī)護形象,醫(yī)護禮儀作用,現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉變 什么是醫(yī)護服務禮儀內強個人素質，外塑人民醫(yī)院形象！ 醫(yī)護禮儀就是營銷醫(yī)院形象,,,期望值,應

2、有的醫(yī)務服務意識,醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉變患者和醫(yī)院的關系，就是0和1的關系。幾起實例……,自我形象檢查-女士,醫(yī)護視覺語言,一、積極的視覺語言 1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺語言 1、不可一世 對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。 2、冷淡 有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方

3、，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,,醫(yī)護微笑三結合,與眼睛結合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原

4、＋眼微笑與語言結合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑 與身體結合配合以一定動作，比如點頭、鞠躬等,,,,醫(yī)務工作者微笑的藝術,醫(yī)院不是酒店，不宜時時處處微笑。這幾種情況下應該微笑：這幾種情況下應該適當嚴肅：,,第三部分,打造醫(yī)務魅力之窗口服務接待,你是哪里人？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是醫(yī)院的人！,窗口服務規(guī)范,提前到崗，崗前準備崗前恭候 “三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者

5、接待的起碼要求，是醫(yī)護 的基本素質要求。 “三個主動”?；颊呓哟?，必須做到： 主動問候:接待患者時，主動問候，以熱情感動患者。 主動招呼:對患者不能置之不理，應主動招呼，關懷患者。 主動服務:想患者之所想，對患者的提問，有問必答，讓 患者清楚、明白。,窗口服務五個一樣,“五個一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

6、 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認識、不認識的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長相一樣； 使患者感到親切和溫暖。,窗口服務崗位禁令,無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，或者檢驗科抽血窗口都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。 1、工作時間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗

7、、聊天和在崗上看報； 5、抽錯血，弄丟弄混血標本……,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 　點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,●與患者相遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。,,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要

8、有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?、問有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語到。“接一、顧二、照顧三”,,一指神功 ?,,手勢禁忌,崗中禁忌,遞接物品：檢查單……,窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……,工作異議、糾紛處理,,當患者不滿意時,4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者

9、還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進出病房,禮遇、禮讓領導/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時簡短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個理由。 2、以話試探險，偵察共同點。 3、聽人介紹，猜度共同點。 4、揣摩談話，探索共同點。 5、步步深入，挖掘共同點。,忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承,,第四部分,打造醫(yī)務魅力之與患者

10、溝通藝術,護士,其他醫(yī)生、護理,患 者,患者家屬,輔助醫(yī)務工作者,,醫(yī)護與患者關系,,,你每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……你最希望幾句話搞定，患者可能肩負著家庭的責任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一個個病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使……,醫(yī)、患溝通中的問題,（1）沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)

11、患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學知識”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國外調查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓練和教育：“過去

12、沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務過程中通過實踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實……,有完沒完！,護士迎送“八個一”,倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務工作人員的親切和溫暖。 一張真誠的笑臉一個親切的稱呼一張整潔的治療巾一個簡單的“請”字一次周到耐心的介紹……,什么是護患溝通,何謂護患溝通 一、溝通的對象是特定的患者群體 二、溝

13、通的共同目的是維護健康和促進健康 三、護患溝通區(qū)別于人際交流,護患溝通的意義：首先，良好的護患溝通能縮短護患間心理差距；其次，良好的護患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎；最后，良好的護患溝通可以化解醫(yī)療糾份,醫(yī)務語言的基本原則,醫(yī)務工作語言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。3.情感

14、性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責訓斥病人。4.分寸感：談話時護士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？,護患溝通中的常用語,一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言,醫(yī)護語言美的標準:如何說更有親和力,,從美學的角度上看，社會上絕大多數(shù)人公認為是美的語言，應該是美的語言，而不被社會所授受的語言是不美的語言。從社會效果來看，

15、患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看，語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務道德的準則——人道責任。從語言學角度上看，要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。,醫(yī)護患溝通障礙,一開始就假設明白患者的問題,耐心、關心,,與患者溝通時避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……

16、 我們不可能…… 我不知道……,溝通六道掛嘴邊,注意專業(yè)術語,由于患者與醫(yī)務人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。”老張望著小李：“嘿。”

17、小李：“胃病治療的關鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c頭：“嘿。”,醫(yī)護服務忌語,不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式,杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語,禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調,在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注