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1、第1講客戶滿意與用戶忠誠(chéng)(上)【本講重點(diǎn)】經(jīng)營(yíng)策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?,F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ),著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識(shí)和技巧。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變思維定式的改變1.1.思維定式的含義思維定式的含義思維定式是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)
2、歷以及制度等方面的影響,逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如,可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展,而不應(yīng)該是那樣發(fā)展;這樣做是對(duì)的,那樣做是不對(duì)的;事物朝那個(gè)方向發(fā)展,應(yīng)該有那樣的結(jié)果;朝這個(gè)方向發(fā)展,會(huì)有這樣的結(jié)果,而且,哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的,哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的,你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。2.2.思維定式可以被改變思維定式可以被改變每個(gè)人都有自己的思維定式,但是思維定式也是可以改變的,而且這種改變有可能在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。【案例一】在風(fēng)和日麗的星期天早晨
3、,一個(gè)年輕人想到公園去散散步。他買了一份報(bào)紙,搭上地鐵,打開報(bào)紙開始看報(bào)。到了某一站的時(shí)候,地鐵停下來(lái),有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來(lái)。兩個(gè)小孩都是五六歲,坐在年輕人旁邊。地鐵里沒(méi)什么人,這兩個(gè)小孩就在地鐵里面互相追逐、大聲喧嘩,而身邊的男子也不作聲。兩個(gè)小孩越鬧越兇,還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。年輕人再也看不下去了,就質(zhì)問(wèn)旁邊這名男子:“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎?”這男人說(shuō)是的。年輕人說(shuō):“你不認(rèn)為,在公共場(chǎng)所他們兩個(gè)不應(yīng)該這樣做嗎?”男子回
4、答說(shuō):“是的,他們不應(yīng)該這樣做?!薄澳悄銥槭裁床还芄芩麄儯俊蹦凶訁s這樣回答:“我是應(yīng)該管他們,但是今天我不想管。”年輕人感到很生氣:“為什么今天你不能管他們?”男子回答說(shuō):“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親,她病得很重。”年輕人聽(tīng)到了這樣的解釋,馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了,甚至俯下身來(lái)逗著他們玩。這就是一個(gè)例子,生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略,現(xiàn)在以新的策略來(lái)制造汽車。因?yàn)樗麄冎?,老?/p>
5、一套已不再適用,這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示:圖1111傳統(tǒng)策略與新策略對(duì)比示意圖傳統(tǒng)策略與新策略對(duì)比示意圖【案例】在美國(guó)有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女,讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女,想從婦女的角度來(lái)看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。結(jié)果,從那時(shí)候起,面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前,只有一邊的門能打開。所以說(shuō),只把產(chǎn)品通過(guò)經(jīng)銷商賣給用戶
6、還不夠,還得努力地使客戶滿意,從而建立起客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度。為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢?為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢?1它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要?jiǎng)偛耪f(shuō)了,制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候,預(yù)先調(diào)查了客戶的需求,是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的,因此更符合客戶的需要。2它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車時(shí),在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn),就會(huì)使得你所具有的品牌汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力。3能
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