投訴管理規(guī)定

1、江西實(shí)業(yè)有限公司JIANGXIJIANGXIYUANTOUYUANTOUINDUSTRIALINDUSTRIALCO.LTDCO.LTD地址：宜號電話傳真：0投訴處訴處理辦法為適應(yīng)公司經(jīng)營管理需要，保證各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，及時(shí)化解對客服務(wù)工作及內(nèi)部管理工作中出現(xiàn)的矛盾和問題，提高全員的應(yīng)急處理意識和能力，構(gòu)造和諧、公平的工作氛圍，維護(hù)公司品牌形象和良好聲譽(yù)，特制訂本規(guī)定?。ㄒ唬┛蛻敉对V管理規(guī)定一、客戶投訴的基本原則客戶投訴指的是員

2、工在接待服務(wù)工作中，客戶的要求未能得到完全滿足，或者因?yàn)楣ぷ魅藛T的差錯(cuò)引起的不滿訴求。客戶投訴按接待性質(zhì)分為一般性投訴和重大性投訴兩種。1、一般性投訴指的是員工在對客服務(wù)過程中，使用的硬件設(shè)施設(shè)備、工作器材發(fā)生故障，非人為原因造成的，不能及時(shí)妥善滿足客戶的合理要求時(shí)，客戶對此提出的意見和不滿。如服務(wù)不及時(shí)、效率慢、庫存不足導(dǎo)致的不能送貨安裝等。2、重大性投訴指的是員工在對客服務(wù)過程中，因人為因素造成的，引起客人不便或損失，導(dǎo)致客人嚴(yán)重情

3、緒不滿或結(jié)帳麻煩。如怠慢污辱客人、提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、欺騙客戶或瞞報(bào)客觀事實(shí)。二、客戶投訴處理的程序和方法：1、對于客人的一般性投訴，各營業(yè)部門第一受理人獲知后，必須盡快做出處理，通知本部門負(fù)責(zé)人，給予即時(shí)解決。切實(shí)執(zhí)行“四小時(shí)復(fù)命制”的管理方法，在接到客人投訴后四小時(shí)之內(nèi)必須答復(fù)客人，確保解決方案及時(shí)、有效地開展執(zhí)行。未能按要求做到的部門，江西實(shí)業(yè)有限公司JIANGXIJIANGXIYUANTOUYUANTOUINDUSTRIAL

4、INDUSTRIALCO.LTDCO.LTD地址：宜號電話傳真：01、一般性投訴指的是公司內(nèi)部員工在一定的工作時(shí)間段內(nèi)，遇到直接上級或間接上級的不公正、不公平地分派工作任務(wù)和福利待遇，不能享有公司明文規(guī)定的、其他同職級員工相同的工作待遇和工作標(biāo)準(zhǔn)，而提出的合理訴求、個(gè)人主張。如同工不同酬、超時(shí)加班不補(bǔ)休、重復(fù)性安排其他同職級員工需要共同輪值分擔(dān)的工作任務(wù)，及其它有違于國家勞動(dòng)法規(guī)明令禁止的工作內(nèi)容。2、重大性投訴指的是公司內(nèi)部員工，在獲

5、知內(nèi)部工作人員發(fā)生或者潛在性地即將發(fā)生有嚴(yán)重違反公司相關(guān)管理制度、運(yùn)作流程的行為，并且此行為存在極大可能給公司造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)方面的損失，而提出的情況投訴和問題匯報(bào)。如污辱威脅他人、打架鬧事、濫用職權(quán)營私舞弊、道德敗壞作風(fēng)不正、偷竊公司財(cái)物、涂改營業(yè)票據(jù)中飽私囊及國家法令法規(guī)明令禁止的行為。二、內(nèi)部投訴處理的程序和方法：1、對于內(nèi)部員工的一般性投訴，本著“先服從，后上訴”的原則，逐級進(jìn)行。同時(shí)，各部門盡可能地在部門內(nèi)部予以解決。內(nèi)部員工確