酒店管理案例本日無(wú)投訴

1、本日無(wú)投訴本日無(wú)投訴內(nèi)容提示內(nèi)容提示：中秋佳節(jié)，接待員不慎將新加坡工商團(tuán)預(yù)訂的924房間重復(fù)售給了一位日本客人。工商團(tuán)10點(diǎn)半鐘就要抵店，日本客人卻不知去向，眼看一場(chǎng)投訴就要發(fā)生。本案涉及：本案涉及：1、飯店的團(tuán)隊(duì)協(xié)作與整體服務(wù)意識(shí)2、員工的應(yīng)變能力案例正文：案例正文：（場(chǎng)景一）（場(chǎng)景一）六盞大紅燈籠高掛，燈籠上大字醒目：“歡度中秋佳節(jié)”。二樓突出部位懸掛一橫幅：“熱烈歡迎新加坡工商考察團(tuán)”。夜晚的飯店大堂，金碧輝煌。港澳臺(tái)、外國(guó)客人來(lái)

2、來(lái)往往。著斑馬褲、黑制服的大堂副理快步向站在大堂內(nèi)的前廳部經(jīng)理走去。大堂副理：（輕聲地）經(jīng)理，出事了，接待員把工商考察團(tuán)的924房賣給了一位日本客人，工商考察團(tuán)10點(diǎn)半抵店。前廳經(jīng)理：“接待員怎么處理？”沐浴客：嘰里哇啦，不知在說(shuō)些什么，原來(lái)是位日本客人。臺(tái)灣客：“這間是我先住的，住定了”，說(shuō)著提起箱子要往里沖。日本客人死死擋住。大堂副理、房務(wù)服務(wù)員和保安員匆匆趕來(lái)。臺(tái)灣客：（遷怒于大堂副理）“叫你們總經(jīng)理來(lái)跟我說(shuō)話。”總經(jīng)理從電梯口出

3、現(xiàn)?？偨?jīng)理認(rèn)真聆聽客人的投訴?？偨?jīng)理與臺(tái)灣客說(shuō)話。臺(tái)灣客人點(diǎn)頭，收拾東西，離去。接待員在電腦中將該客房?jī)r(jià)歸零。沖突雙方客人的投訴信，一封中文、一封日文（特寫）。教訓(xùn)——這是89年7月發(fā)生的使本店員工永遠(yuǎn)難忘的一幕往事。（場(chǎng)景三）（場(chǎng)景三）燈籠、大堂、總臺(tái)世界鐘，北京時(shí)間22點(diǎn)20分。9樓樓層值臺(tái)前，大堂副理果斷地?fù)芷鹆穗娫挘骸拔沂谴筇酶崩?，是總臺(tái)嗎？請(qǐng)準(zhǔn)備一把630房的鑰匙，等行李員去取?！庇謸茈娫挘骸罢?qǐng)到總臺(tái)取鑰匙，然后帶一部行李車到