咨詢訪談技巧

1、管理咨詢診斷中的訪談技巧實戰(zhàn)管理咨詢診斷中的訪談技巧實戰(zhàn)Tag：管理知識風暴訪談技巧正略鈞策管理咨詢顧問曲飛宇訪談是管理咨詢項目診斷階段的重要工作方式，良好訪談的技巧有助于咨詢顧問順利的獲取項目所需信息、建立與客戶的信任關系。在訪談過程中，訪談對象由于自身利益、個人動機等因素往往會說謊，如何有效地識別更加有賴于訪談的技巧。訪談后項目組需要對記錄進行及時總結，形成對項目的基本判斷，進而修正訪談的內容，驗證項目的初步思路。所以訪談是診斷階段

2、咨詢顧問必備的技巧，筆者結合實際的咨詢項目經驗談個人對訪談技巧的看法。訪談前期的準備工作訪談前期的準備工作訪談的準備工作對于訪談的開展是至關重要的，俗話說“兵馬未動，糧草先行”，管理咨詢項目也是一樣，首先要作好準備工作。訪談前期的準備工作可以包括：訪談提綱的準備、訪談企業(yè)的了解和訪談對象的分析。訪談提綱是基于項目的核心內容對企業(yè)管理過程中可能發(fā)生問題的假設，起初訪談提綱是建立在信息不對稱的基礎上的，因此，訪談提綱問題的設計更多是方向性的

3、問題，問題可以全面一些。當然，涉及到行業(yè)相關的問題，則需要提綱設計者對行業(yè)的特性進行了解，避免提出外行的問題。訪談企業(yè)的了解主要目的是幫助訪談者從側面獲取訪談對象所處企業(yè)的具體信息，可以借助公司網站、媒體報道、社會評價等途徑，對訪談企業(yè)的性質、聲譽、行為進行了解。訪談對象的分析建立在項目組已經獲得了一定的企業(yè)資料的基礎上，需要對訪談對象的學歷、工作經歷、工作崗位、所處部門等方面進行分析，了解訪談對象可能的行為和取向，在具體提問時可以根據

4、訪談對象的特點開展訪談工作，減少溝通成本，增加信任感，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。訪談過程的控制訪談過程的控制訪談過程的控制是一門較強的藝術，因為，本質上訪談也就是訪談者和訪談對象的交流和溝通。咨詢項目的訪談有三個目的：獲取訪談所需要信息、識別訪談對象信息的真?zhèn)巍⑴c訪談對象交流觀點和看法。要同時達到這三個目的對訪談者分別有不同的要求。第一、獲取訪談所需要信息，首先，訪談者要通過開場白介紹咨詢項目訪談的保密性，鼓勵訪談對象暢所欲言，減少訪談對

5、象對訪談過程的恐懼感或不信任；其次，向訪談對象簡要介紹本次項目的核心目的，并說明需要與訪談對象交流哪方面的問題。再次，根據訪談對象選擇交流方式，如果訪談對象是企業(yè)高層管理者，一般其講話的結構性或邏輯性會強一些，則可以采取方向控制的方式，根據對方的談話及時調整所要訪談的問題；如果訪談對象是中層、基層員工，則需要訪談者根據訪談提綱與其工作的相關性去提問，增加訪談的針對性，遇到訪談對象不愿意透露太多信息的情況下，訪談者可以采取引導、解釋的方式

6、與其交流，比如，采取“能否舉個具體的例子”之類的引導詞語。整個訪談過程中，訪談者要保持對訪談進度關鍵內容和時間的把握，及時做出調整。最后，保持與訪談對象的雙向互動，訪談者要及時通過肢體語言對訪談對象表示尊重，對于訪談對象所談到的信息或者觀點，要及時地進行總結，同時與訪談對象進行確認。第二、識別訪談對象信息的真?zhèn)?，訪談對象有可能會因為個人的動機和原因，不愿意說真話，對于訪談對象所談到的一些模糊的問題、或者新的問題，訪談者首先要對此做出判斷

7、，這需要訪談者要對訪談對象所在公司、各個部門、各個崗位的情況，有一個初步的認識，并假設出各個部門可能會有的問題。在此基礎上，訪談者要及時進行追問，一般而言，可以采取兩種提問方式，對問題發(fā)生的原因進行追問，了解問題背后的真實原因；對現(xiàn)象的具體表象提問，了解訪談對象描述現(xiàn)象的真實程度。比如，筆者曾經遇到過一個訪談對象指出所在研發(fā)部門主要負責產品研發(fā)工作且研發(fā)工作開展有成效。當筆者要求訪談對象對近5年部門所的研發(fā)產品工作具體情況進行說明時，訪

8、談對象才說出了部門其實沒有做具體的研發(fā)工作，僅僅是配合集團公司開展研發(fā)工作。第三、與訪談對象交流觀點和看法，在項目組對訪談企業(yè)及項目核心問題有了一定的認識的基礎上，在后續(xù)的訪談過程中，項目組可以提出一些項目問題中的待確認的信息和假設，與訪談對象交流，增加訪談的針對性。也就是說，在整個項目訪談的初期，以解決信息不對稱為主要目的，在中后期則以確認信息、交流看法和想法為主。通過與訪談對象交流解決問題的假設可以判斷公司的一些人員對項目思路的反應

9、，是支持還是反對。同時，如果問題涉及到具體的部門，還有助于解決訪談對象的具體工作問題，可能會提升訪談對象的視野，提高項目組的專家形象。當然，與訪談對象交流具體的假設和問題時，需要訪談者與訪談對象明確一些前提條件，減少訪談對象可能的抵觸情緒。對于一些比較敏感的問題，如果訪談者直接要求訪談對象發(fā)表看法和意見，訪談對象可能會避而不談，處理這一問題可以采取由淺入深的方式，找到與這一敏感話題相關的小問題，讓訪談對象就這一問題發(fā)表看法，訪談者根據訪

10、談對象提供的信息逐步的引導、提問，最終達到了解信息的目的。另外，作為訪談者在訪談過程的一些細節(jié)處理也是非常重要的。比如訪談者的坐態(tài)、表達方式、肢體語言要顯示出職業(yè)性。尤其是提問的話語，要短小精悍，減少與訪談對象的溝通成本；體現(xiàn)出職業(yè)性，避免用一些日常交流的個人習慣用語。在提問時，訪談者要體現(xiàn)出足夠的自信，在氣勢上不能輸給對手，這要求訪談者在訪談過程中，提問的話語要減少一些“可能”“大概”的不確定性用語。當然，對于能力比較強的訪談對象還是

11、要采取相對靈活的訪談策略，畢竟訪談的目的是獲取信息和觀點，而不是吵架，擺正訪談者和訪談對象的姿態(tài)和關系是非常重要的。同時由于訪談者具有提出問題的先發(fā)優(yōu)勢，要充分地利用好這一優(yōu)勢，及時根據訪談對象的表述做出判斷，提問時要保持一定的邏輯性，如果訪談者突然想到了已經結束話題的問題，不要馬上發(fā)問，可以把問題進行及時的記錄，在訪談要結束的時候，匯總起來進行補充提問。訪談結果的整理分析訪談結果的整理分析訪談結果的整理的關鍵問題在于訪談對象核心觀點的

12、提煉，主要涉及到項目組對企業(yè)整體管理狀況的判斷，項目涉及核心問題提煉。要通過訪談記錄整理做出項目診斷的依據，還需要對訪談記錄進行分類的整理，可以以項目所涉及的核心問題作為分類標準，對核心的訪談對象的態(tài)度進行分類，進而了解其背后的原因。同時，也可以根據企業(yè)內部利益關系圖，來對訪談記錄進行分析和整理，分辨出哪些是本次項目的重點利益相關者，這些利益相關者對項目核心問題的態(tài)度是什么，分歧體現(xiàn)在哪里，依此作為項目診斷和問題分析的依據。訪談記錄和結

13、果的整理要結合企業(yè)內部資料的分析同步進行，在提出假設和問題時，項目組要通過現(xiàn)有的資料進行驗證和確認，同時，向客戶提出新的資料需求。使項目的觀點更加的嚴密和無懈可擊。最后，訪談記錄整理出的核心觀點是項目調查問卷設計的核心脈絡，通過調查問卷的統(tǒng)計結果進一步的驗證項目組的假設和問題。這也是咨詢中大膽假設、小心求證思維的運用。咨詢的問題說到底是人的問題，訪談技巧是處理好與客戶、訪談對象關系的第一步，也是咨詢項目成功開始的第一步，“千里之行，始于