服務(wù)體驗對顧客使用自助服務(wù)技術(shù)意圖影響機制研究.pdf

1、現(xiàn)有文獻針對顧客使用或拒絕自助服務(wù)技術(shù)的因素進行研究，學(xué)者發(fā)現(xiàn)感知有用性、感知舒適度、人員交往的需要、感知風(fēng)險、技術(shù)擔(dān)憂、技術(shù)準(zhǔn)備、可靠性、感知趣味性以及顧客的個人特征都是影響因素之一，但卻鮮有學(xué)者將服務(wù)體驗作為顧客使用或拒絕自助服務(wù)技術(shù)的影響因素之一進行研究。
　　 本研究探討服務(wù)體驗和顧客使用自助服務(wù)技術(shù)態(tài)度和意圖之間的關(guān)系，分析服務(wù)體驗對顧客使用自助服務(wù)技術(shù)態(tài)度的影響，以及顧客使用自助服務(wù)技術(shù)態(tài)度對顧客再次使用自助服務(wù)技術(shù)

2、意圖的影響。在現(xiàn)有文獻研究的基礎(chǔ)上，本文針對使用銀行自助服務(wù)技術(shù)的顧客進行了問卷調(diào)查，獲得了有效數(shù)據(jù)。
　　 通過結(jié)構(gòu)方程模型分析，結(jié)果表明：
　　 (1)使用自助服務(wù)技術(shù)的服務(wù)體驗中，核心服務(wù)、服務(wù)人員服務(wù)、服務(wù)場景皆正向影響顧客使用自助服務(wù)技術(shù)的態(tài)度；
　　 (2)顧客使用自助服務(wù)技術(shù)的態(tài)度正向影響其再次使用自助服務(wù)技術(shù)的意圖。
　　 通過本文的研究，無論在理論上還是實踐上都作出一定的貢獻。首先，本文