服務體驗中顧客主人翁心態(tài)的作用與影響因素.pdf

1、服務性企業(yè)都想為顧客創(chuàng)造賓至如歸的消費經(jīng)歷。但學術界從未就什么是“賓至如歸”進行過專門的研究。本文借鑒組織行為學員工心理所有權的理論，在服務消費中提出顧客主人翁心態(tài)（顧客心理所有權）的概念，根據(jù)57名中山大學在職工商管理碩士提供的素材對顧客主人翁心態(tài)的內(nèi)涵進行了定性研究，界定了顧客主人翁心態(tài)的定義與測量項目。在此基礎上，本文對顧客主人翁心態(tài)的前因后果進行了初步的研究，構建了一個探討顧客心理授權、顧客主人翁心態(tài)、顧客資產(chǎn)與品牌忠誠之間關系

2、的概念模型。作者對312名餐廳消費者進行了問卷調(diào)查，運用結構方程建模方法對本文的概念模型進行了檢驗。
　　 研究結果表明：(1)顧客主人翁心態(tài)包含消費自主性與尊貴感兩個維度；(2)顧客心理授權對顧客的主人翁心態(tài)有直接的正向影響。顧客心理授權水平越高，主人翁心態(tài)的水平也越高。(3)顧客主人翁心態(tài)對顧客資產(chǎn)有直接的正向影響，顧客的主人翁心態(tài)水平越高，顧客資產(chǎn)水平也越高。(4)顧客資產(chǎn)對品牌忠誠有直接的正向影響，顧客資產(chǎn)水平越高，顧客