2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、隨著企業(yè)信息化建設的不斷深入和發(fā)展,信息系統(tǒng)的復雜性日益提高,管理、控制和維護企業(yè)的信息系統(tǒng)給企業(yè)的IT 部門帶來了新的挑戰(zhàn),對IT 資源管理方面也提出了更高的要求。人們逐漸認識到,IT 建設方面的巨額投入并不等于企業(yè)就實現(xiàn)了信息化,缺乏有效的管理是目前企業(yè)信息化建設的“瓶頸”。IT 服務管理(ITSM)正是國際上公認的解決目前IT 管理問題的有效方法,它強調(diào)IT 和業(yè)務需求的有效融合,同時注重IT 投入的成本和效益。如今,各大國際知名

2、IT 公司紛紛提出了IT 服務的概念,打出自己的服務牌,把IT 服務視為業(yè)務重心和新的利潤所在。國際上,以IBM、惠普等公司為代表,分別提出了相應的IT 服務解決方案和產(chǎn)品。但由于產(chǎn)品架構(gòu)復雜、初期IT 投入巨大,使得很多中小企業(yè)只能望之興嘆。
   本文的任務是通過對IT 服務管理知識框架ITIL 的深入分析與研究,將ITIL 規(guī)范作為指導原則,以ITIL 規(guī)范的十個核心流程為實現(xiàn)目標開發(fā)IT 服務管理系統(tǒng),最終目標是創(chuàng)建有特

3、色的、開放的、關注流程的、以服務質(zhì)量及客戶滿意度為中心的IT 服務管理軟件,幫助用戶穩(wěn)定、可靠、方便、有效地管理企業(yè)信息系統(tǒng)資源,同時規(guī)范了IT 服務的流程并使IT 服務人員的工作得以量化,為管理者對IT 服務人員進行績效考核提供有效的依據(jù)。
   本論文首先介紹了IT 服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展,分析了國內(nèi)外現(xiàn)狀及存在的問題,然后分析了ITIL(IT Infrastructure Library, IT 基礎架構(gòu)庫)產(chǎn)生和發(fā)展的過程

4、以及ITIL 的結(jié)構(gòu)和核心流程,重點研究了IT 服務管理中的服務支持,包括服務臺管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理等。接著在對ITIL 服務管理內(nèi)容和流程進行深入分析與研究的基礎上,給出了IT 服務管理系統(tǒng)的總體架構(gòu)及設計方案。
   本論文以服務臺的設計為重點,研究了服務臺的功能并分析了服務臺與其它流程的關系,將IT 服務管理中的突發(fā)事件管理、問題管理和配置管理等整合到服務臺的設計中,完成了服務臺管理模塊的

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