6-深圳-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷案例

1、深圳公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷案例,2“W”,1、WHAT——什么是體驗(yàn)營銷？ 體驗(yàn)式營銷是站在消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營銷的思考方式。 2、WHY——為什么開展體驗(yàn)營銷？ 體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，體驗(yàn)成為客戶更高層次的訴求點(diǎn)； 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特性，決定了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷必須融進(jìn)體驗(yàn)的元素。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)并非客戶的剛性需求，推廣不是實(shí)現(xiàn)簡單的

2、銷售，而是要揉進(jìn)體驗(yàn)的要素，讓客戶感知業(yè)務(wù)價(jià)值，從而促動(dòng)客戶購買與使用。,傳統(tǒng)營銷與體驗(yàn)營銷的差別,,,,,,,傳統(tǒng)營銷：圈地,體驗(yàn)營銷：精耕,營銷模式單一以話音置換方式為主營銷手段缺乏品牌套餐、優(yōu)惠捆綁實(shí)現(xiàn)快速圈地缺乏客戶培訓(xùn)部分業(yè)務(wù)普及率超過50%，但客戶活躍度不到10%,營銷模式健康加強(qiáng)客戶互動(dòng)，擴(kuò)大信息交互營銷手段豐富在渠道、品牌、促銷中融入體驗(yàn)元素強(qiáng)化客戶培訓(xùn)如果實(shí)際體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶感知,體驗(yàn)營銷的要素:,,

3、通過體驗(yàn)營銷，能夠更容易讓客戶對商品產(chǎn)生深刻的印象與感受，理解商品的應(yīng)用對其生活所產(chǎn)生的作用。,,設(shè)施環(huán)境 產(chǎn)品實(shí)體 服務(wù)質(zhì)量 互動(dòng)過程,,,,集團(tuán)公司/省公司思路,集團(tuán)公司2007年強(qiáng)調(diào)了新業(yè)務(wù)體驗(yàn)營銷在營銷中扮演著重要角色,隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速興起，要積極開展體驗(yàn)營銷，通過良好體驗(yàn)創(chuàng)造客戶價(jià)值。 省公司在集團(tuán)公司的戰(zhàn)略下，全面推進(jìn)全省的體驗(yàn)營銷，實(shí)現(xiàn)“給予式”營銷向“體驗(yàn)式”營銷轉(zhuǎn)變。,商品：1.產(chǎn)品　2.價(jià)格3.地點(diǎn)　4

4、.促銷,體驗(yàn)：1.體驗(yàn)　2.情景3.延展　4.事件5.浸入　6.印象,&,1.關(guān)注客戶的體驗(yàn)需求　　2.以體驗(yàn)為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)、制作和銷售產(chǎn)品3. “觸景生情”式的體驗(yàn)?zāi)Ｊ健　?.以“主題”引出相應(yīng)的體驗(yàn)5.個(gè)性化和多元化的體驗(yàn)方式和工具,集團(tuán)公司體驗(yàn)營銷平臺的落地執(zhí)行,體驗(yàn)營銷平臺,體驗(yàn)營銷平臺推廣情況及效果,在服務(wù)廳設(shè)立“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū)” 服務(wù)廳設(shè)專人專崗負(fù)責(zé)體驗(yàn)營銷 開展內(nèi)部競賽活動(dòng) 結(jié)合集團(tuán)客戶進(jìn)行體驗(yàn)

5、結(jié)合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷案進(jìn)行推廣,連續(xù)幾個(gè)月體驗(yàn)量都在全省名列第一！,渠道結(jié)構(gòu),,自有渠道,合作渠道,,,第四代服務(wù)廳,電子渠道（網(wǎng)站、短信）,互聯(lián)網(wǎng),授權(quán)店,定位：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能：促進(jìn)銷售,定位：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能：促進(jìn)銷售,定位：全業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能：促進(jìn)認(rèn)知、促進(jìn)銷售,定位：全業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)功能：促進(jìn)認(rèn)知、促進(jìn)銷售,深圳公司在集團(tuán)公司和省公司戰(zhàn)略指導(dǎo)下，立足本地，積極探索數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營銷。在集團(tuán)公司部署的體驗(yàn)營銷平臺基礎(chǔ)上，結(jié)

6、合深圳公司本地特蘇，加強(qiáng)了體驗(yàn)營銷的本地化應(yīng)用。工作思路：渠道作為客戶接觸產(chǎn)品的橋梁，體驗(yàn)必須結(jié)合渠道開展。因此深圳公司結(jié)合現(xiàn)有渠道體系架構(gòu)，在不同渠道的每個(gè)客戶接觸點(diǎn)加載體驗(yàn)元素，強(qiáng)化客戶感知，促進(jìn)業(yè)務(wù)銷售，帶動(dòng)整個(gè)營銷模式向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)型。,落實(shí)集團(tuán)公司/省公司戰(zhàn)略,授權(quán)店渠道,優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)界面與流程提升客戶感知：開發(fā)全業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺，加載大部分業(yè)務(wù)體驗(yàn)、推薦、辦理三位一體設(shè)計(jì)簡潔的體驗(yàn)流程（三步到達(dá)體驗(yàn)）。,良好的體驗(yàn)環(huán)境營造

7、輕松的體驗(yàn)氛圍： 統(tǒng)一VI設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)專區(qū) 提供客戶體驗(yàn)的環(huán)境與道具為客戶營造輕松的體驗(yàn)氛圍,傳統(tǒng)的授權(quán)店主要以語音服務(wù)為主，需要強(qiáng)化渠道的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)以體驗(yàn)促進(jìn)銷售的效果。,,,從3月份規(guī)模開展渠道體驗(yàn)建設(shè)以來，共有170多個(gè)授權(quán)店加載了超過300多臺的體驗(yàn)設(shè)備，業(yè)務(wù)體驗(yàn)量達(dá)到500萬人次/月。,第四代服務(wù)廳,通過整體布局引導(dǎo)客戶按照設(shè)定路線行動(dòng)，享受體驗(yàn)帶來的愉悅，最終促成購買,3、業(yè)務(wù)受理區(qū),入口,2、自助

8、業(yè)務(wù)受理區(qū),4、櫥窗,1、業(yè)務(wù)體驗(yàn)銷售區(qū)特點(diǎn)：1、以客戶為中心，劃分不同主題2、業(yè)務(wù)體驗(yàn)與終端銷售相結(jié)合3、最重要位置，最大面積區(qū)域，占服務(wù)廳總面積30%,熱賣區(qū),咨訊區(qū),,娛樂區(qū),,,5、VIP區(qū),入口,商務(wù)區(qū),自助區(qū),VIP室,蝌臺區(qū),娛樂區(qū),,全廳共設(shè)計(jì)339個(gè)與客戶的接觸點(diǎn)（其中人人觸點(diǎn)20個(gè)，人機(jī)觸點(diǎn)139個(gè)，人宣觸點(diǎn)180個(gè)），,互聯(lián)網(wǎng)渠道,合作模式①傳統(tǒng)廣告②計(jì)件銷售,網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟,門戶網(wǎng)站,奧一網(wǎng),深圳新聞網(wǎng),千

9、橡貓撲,……,,,新業(yè)務(wù)體驗(yàn)站,放置重點(diǎn)業(yè)務(wù)①飛信 ②彩鈴下載③手機(jī)報(bào)紙④天氣預(yù)報(bào),各網(wǎng)站數(shù)據(jù)來源（各類業(yè)務(wù)）辦理量點(diǎn)擊量體驗(yàn)量……,,后臺,,充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道特性，加載手機(jī)+互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用類業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、傳播，強(qiáng)化客戶直接認(rèn)知業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。,用戶點(diǎn)擊合作站廣告,進(jìn)入體驗(yàn)站進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)和購買,后臺生成報(bào)表,,,,電子渠道（自有門戶網(wǎng)站）,門戶網(wǎng)站產(chǎn)品專區(qū)現(xiàn)狀,目前門戶網(wǎng)站主頁已根據(jù)集團(tuán)公司規(guī)范進(jìn)行了統(tǒng)一

10、調(diào)整，而產(chǎn)品專區(qū)沒有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)欄目，而且內(nèi)容相當(dāng)陳舊,,原有網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),改版后網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),業(yè)務(wù)體驗(yàn)部分加強(qiáng)與用戶的交互，并充分考慮用戶使用的便利性與可操作性,在頁面增加立即辦理按鈕，點(diǎn)擊即跳轉(zhuǎn)至網(wǎng)上商城的業(yè)務(wù)辦理頁面,,在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品專區(qū)增加了業(yè)務(wù)的展示、體驗(yàn)和辦理,擴(kuò)展網(wǎng)站功能，豐富數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展示，并融入體驗(yàn)概念實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的在線體驗(yàn)和辦理。,電子渠道（自有門戶網(wǎng)站）,門戶網(wǎng)站網(wǎng)上商城現(xiàn)狀,網(wǎng)上商城目前涵蓋了手機(jī)、套卡、語音和數(shù)據(jù)

11、業(yè)務(wù)等銷售，但數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容比較單一，且無法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)辦理,原有網(wǎng)站首頁產(chǎn)品專區(qū),,,,,,,跳轉(zhuǎn)至產(chǎn)品專區(qū)業(yè)務(wù)體驗(yàn),完成業(yè)務(wù)銷售最后一步,,,在網(wǎng)上商城中增加了業(yè)務(wù)的種類，并可體驗(yàn)和辦理,在網(wǎng)上商城的手機(jī)銷售頁面中增加了與終端匹配業(yè)務(wù)的介紹，并可體驗(yàn)和辦理,根據(jù)業(yè)務(wù)與終端匹配原則，結(jié)合網(wǎng)上終端銷售實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)、傳播、辦理。,渠道體驗(yàn)建設(shè)的進(jìn)展及成效,以展示移動(dòng)通信的未來為原則規(guī)劃建設(shè)1家旗艦店以促進(jìn)感知，帶動(dòng)銷售為原則，進(jìn)

12、行100家服務(wù)廳建設(shè)并改造，目前第四代服務(wù)廳首家示范廳已經(jīng)開業(yè)；以推動(dòng)熱點(diǎn)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，通過全業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)形式進(jìn)行250家授權(quán)店體驗(yàn)建設(shè)以為業(yè)務(wù)找渠道為原則拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道，首批已在奧一網(wǎng)和搜刮上掛了手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、飛信、無線音樂3項(xiàng)業(yè)務(wù)以推行業(yè)務(wù)與終端匹配為原則，在自有門戶網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)終端銷售與業(yè)務(wù)體驗(yàn)、銷售的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了近20項(xiàng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)和即開即通。,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)建設(shè)的“百店千點(diǎn)萬人”計(jì)劃已初露端倪！,下一步工作計(jì)劃,下一階段，體驗(yàn)營

13、銷工作將在拓展體驗(yàn)渠道建設(shè)規(guī)模的基礎(chǔ)上，豐富體驗(yàn)手段，進(jìn)一步帶動(dòng)體驗(yàn)元素滲透至產(chǎn)品、促銷各環(huán)節(jié)，帶動(dòng)營銷模式真正向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)型。,拓展渠道體驗(yàn)建設(shè)規(guī)模：緊跟渠道拓展的步伐，加快渠道體驗(yàn)建設(shè)，將體驗(yàn)加載至所有渠道；豐富體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑洪_發(fā)新型體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑玳_發(fā)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)機(jī)將體驗(yàn)滲透至每個(gè)客戶接觸點(diǎn)，如利用便攜式體驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行無處不在的體驗(yàn)；強(qiáng)化運(yùn)營管理：不斷完善現(xiàn)有體驗(yàn)管理機(jī)制，加強(qiáng)人員、環(huán)境等的監(jiān)督，保證體驗(yàn)效果將體驗(yàn)的元素融入產(chǎn)品