074營運人員行為規(guī)范

1、文件編號：WDSYJNWWIYY0401版本狀態(tài)：A00營運管理工作人員行為規(guī)范營運管理工作人員行為規(guī)范1.01.0目的目的本規(guī)范適用于公司各級員工，是對各級員工行為規(guī)范的通用要求。2.02.0儀容儀表儀容儀表2.1上班時間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.2上班時必須佩戴工牌。將

2、工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護工作牌，保持牌面清潔。2.3男士員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；女士員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。2.4鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色正裝皮鞋。2.5面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。3.03.0行為舉止行為舉止3.1站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方

3、，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。3.2坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。3.3行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。3.4與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男

4、士才可以握。3.5手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。3.6不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。3.7與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。3.8禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及作出其它一些不雅行為。3.9避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人

5、之側處理，并及文件編號：WDSYJNWWIYY0401版本狀態(tài)：A024.11因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當?shù)难a償行為。4.12顧客講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應該做的”。4.13獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝

6、，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。4.14當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！”。4.15顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說“您別著急，一切都會好起來的”。4.16若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了”、“請您放心，

7、故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的”。4.17顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說“請慢慢來，不用忙”、“不必擔心，讓我來幫您，好嗎？”。4.18在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。5.05.0來訪接待來訪接待5.1禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。5.2與人握手時用力適度，并保持目

8、光接觸；女士先伸手，男士才可以握。5.3交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。5.4進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。5.5一般辦事人員來訪，相關業(yè)務人員應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業(yè)務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開