19-2客戶投訴處理程序

1、GFP192客戶投訴處理程序版本：1第1頁(yè)，共6頁(yè)C:ISOGFPGFP192客戶投訴處理程序1.目的確?？蛻敉对V得到及時(shí)、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)金地公司的服務(wù)意識(shí)。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產(chǎn)銷售及租賃服務(wù)過(guò)程中客戶的所有口頭書(shū)面投訴。3.引用文件3.1GFP141《糾正和預(yù)防措施控制程序》4.定義投訴處理人：對(duì)投訴對(duì)象負(fù)有處理責(zé)任的人員。5.職責(zé)5.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理客戶對(duì)主管副總經(jīng)理的投訴5.2主管副總經(jīng)理

2、負(fù)責(zé)a.處理銷售部經(jīng)理提交的《投訴工作處理單》；b.審批《客戶投訴總結(jié)》并提交管理評(píng)審會(huì)議；c.處理客戶對(duì)銷售部經(jīng)理的投訴；d.處理銷售部經(jīng)理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工程技術(shù)室主管負(fù)責(zé)安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》，提出糾正和預(yù)防措施。5.5銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)a.處理客戶對(duì)銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發(fā)致其它配合部門的《投訴工作處理

3、單》。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報(bào)告及投訴的處理情況。e.每年對(duì)客戶投訴匯總分析，寫(xiě)出《客戶投訴總結(jié)》；5.6銷售（租賃）主辦負(fù)責(zé)a.處理客戶對(duì)銷售（租賃）人員的投訴；b.處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c.監(jiān)督檢查銷售（租賃）人員對(duì)客戶投訴的處理d.每日查閱本部門《客戶投訴處理記錄》（見(jiàn)GFP192F1）和《投訴工作處理單》（見(jiàn)GFP192F2）GFP192客戶投訴處理程序版本：1

4、第3頁(yè)，共6頁(yè)C:ISOGFPGFP1927.4.4每年年底銷售部經(jīng)理根據(jù)每月客戶投訴報(bào)告分析匯總寫(xiě)出《客戶投訴總結(jié)》報(bào)管理者代表。7.4.5管理者代表審批《客戶投訴總結(jié)》并將其提交管理評(píng)審會(huì)議。7.5相關(guān)部門接受投訴的溝通7.5.1相關(guān)部門接到客戶投訴，由部門負(fù)責(zé)人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協(xié)調(diào)處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業(yè)管理公司聯(lián)系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關(guān)投訴的處理情況，

5、檢查相關(guān)部門的《投訴工作處理單》并向上級(jí)報(bào)告。7.5.3對(duì)于相關(guān)部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應(yīng)了解客戶對(duì)投訴處理的意見(jiàn)，在每月《客戶投訴報(bào)告》中反映。銷售（租賃）主辦應(yīng)將所有投訴處理結(jié)果記錄于《客戶投訴記錄清單》（見(jiàn)GFP192F3）。7.5.4總師室工程技術(shù)室主管收到《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》（復(fù)印件）后，安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析、討論，對(duì)于因設(shè)計(jì)、施工原因產(chǎn)生的不合格按GFP141《糾正和預(yù)防措施控制程序》辦