企業(yè)營銷活動要_以顧客為關注焦點

1、管理觀察?2008年10月72企業(yè)管理MANAGEMENT及。收益管理實質上是通過調節(jié)現(xiàn)有客房的價格，以如實地反映市場的需求情況，成功實施收益管理，有效運用收益管理系統(tǒng)的關鍵是對市場需求的準確預測。收益管理是一個應用性課題，隨著收益管理理論在實踐中的進一步完善，收益管理必將在未來的酒店管理體系中發(fā)揮出越來越重要的作用。◆參考文獻[1]阿默德伊斯梅爾(美).現(xiàn)代美國飯店銷售管理[M].湖南:湖南科學技術出版社2002.[2]謝彥君李福學.

2、飯店營銷學[M].大連:東北財經(jīng)大學出版社2003.[3]陳文力.收益管理系統(tǒng)在酒店業(yè)的應用[J].商場現(xiàn)代化2008(21).[4]李文麗.收益管理在酒店業(yè)的應用策略[J].社會科學家2006(06).[5]康錦江.收益管理在我國酒店業(yè)實施的尷尬[J].遼寧經(jīng)濟2005(10).作者簡介：李其原（1971—），男，四川樂山人，工商管理碩士，西華師范大學管理學院講師，主要從事人力資源管理和勞動經(jīng)濟研究。企業(yè)營銷活動要“以顧客為關注焦點”

3、□侯玉鳳（南京化工職業(yè)技術學院，江蘇南京210048）摘要：顧客是企業(yè)營銷活動中不可或缺組成部分，“以顧客為關注焦點”是在ISO9001標準中充分體現(xiàn)的一項質量管理原則，在企業(yè)營銷活動中是適宜的。本文就如何理解“以顧客為關注焦點”，并在企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”作了一些探討。關鍵詞：顧客；焦點；需求；營銷策略“以顧客為關注焦點”是在2000版ISO9000和ISO9004標準闡明并在ISO9001標準中充分體現(xiàn)的一項質量管理

4、原則，該原則在企業(yè)營銷活動中是適宜的。1.企業(yè)營銷活動“以顧客為關注焦點”的理解ISO9000族標準對“以顧客為關注焦點”釋義為：組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的顧客，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業(yè)是一個組織，它的宗旨是服務社會，發(fā)展自己。企業(yè)一切經(jīng)營活動，包括企業(yè)營銷活動都與顧客緊密聯(lián)系，企業(yè)與顧客是依存關系。企業(yè)生產的產品及提供的服務，最終的落腳點是顧客，沒有顧客或者不能滿足顧客要求是不能生存的。企業(yè)的產品既

5、有如生產出的汽車、儀器、食品、衣服等實物形態(tài)的有形產品，也有提供的通訊、銀行、交通等服務性產品，還有提供咨詢、知識傳授等無形產品，這些產品必須為顧客所接受，企業(yè)由此才能順利開展營銷活動，從而繼續(xù)生產與經(jīng)營。關注顧客，也是關注企業(yè)自己。因此，企業(yè)營銷活動必須以顧客為關注焦點。顧客的要求是多方面、有層次的。人的需求通常分為5個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。人們在低級層次需求得到基本滿足的基礎上，會進向高一級層

6、次需求，各層次需要是交錯在一起的。顧客需求是變化的，既有當前的需求，還有未來的需求。社會生產力發(fā)展，科學技術進步，這給企業(yè)為滿足顧客要求，提供高標準產品及優(yōu)質服務創(chuàng)造了條件。顧客要求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產品質量，難以全面地對產品提出準確的量化要求。2.企業(yè)營銷活動體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”營銷活動是企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成部分。企業(yè)在營銷活動的策劃時必須時時關注顧客，以顧客需求為營銷活動

7、出發(fā)點；在組織營銷活動實施過程中，要收集顧客的各種需求，為企業(yè)今后組織產品生產，更好為顧客服務提供信息。樹立滿足顧客需求并爭取超越顧客期望的營銷理念。企業(yè)營銷活動要充分考慮人類的需要、欲望、需求，是以顧客的需要與欲望為出發(fā)點，全面滿足需求。需要是人類沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)，它存在于人類自身的生理結構中和取決于人的條件反射，而非社會或營銷者所能創(chuàng)造的。欲望是人類想得到某些基本需要的具體滿足物的愿望，它受社會形態(tài)的制約和各種社會力量

8、和機構以及企業(yè)的市場營銷因素的影響。需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產品的欲望。當具有購買能力時，欲望便轉化為需求。對于企業(yè)來說，有支付能力的欲望才能形成現(xiàn)實的需求。顧客有某個方面的需求，企業(yè)就組織相應的產品開發(fā)與生產或提供其服務，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客欲望并滿足他們。顧客的要求是有期望值的，即期望達到滿足欲望的程度。現(xiàn)代市場要求企業(yè)不僅能滿足顧客要求，還應爭取超越顧客期望。營銷活動策劃的主線是“顧客”?，F(xiàn)代企業(yè)開展營銷活動必須將“顧

9、客”貫穿于策劃工作的始終，市場調研設計與運行、新產品開發(fā)與設計和服務項目設置、企業(yè)營銷活動方案設定等方面必須圍繞顧客開展。企業(yè)應著力分析顧客需要、欲望及需求，劃分顧客群，尋求和確定目標市場。針對顧客不斷變化的需求進行新產品研制、設計，提供服務項目，爭取超越顧客期望，并做好客戶服務。營銷方案中的營銷方法、手段、策略、措施等應體現(xiàn)顧客利益為重，為顧客讓渡更大的價值。營銷活動策略與措施必須關注“顧客”。企業(yè)營銷活動中的營銷策略和措施很多，包括

10、諸如市場競爭策略、目標市場選擇與定位、產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略等等。企業(yè)在采用營銷策略和措施時必須把顧客放在第一位，這既有顧客利益保證問題，又有選擇與運用的策略和措施要使顧客所能接受、認可。企業(yè)應圍繞顧客開展營銷活動，針對顧客個性化需求、消費群需求及多種群體特征，采用靈活的營銷策略和措施。滿足顧客要求是企業(yè)的責任落實。企業(yè)在為社會創(chuàng)造財富，給顧客提供產品與服務，同時，企業(yè)也履行著自己的責任。這包括產品性能的可靠性、安全性、

11、經(jīng)濟性、適用性等與產品特性、質量方面的責任，還包括“三包”、賠償?shù)确矫娴慕?jīng)濟與法律責任，以及涉及社會安全與穩(wěn)定方面的社會責任。對于非針對特定顧客的產品，大多顧客都難以直接與生產組織接觸。所以滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。對于特定顧客，企業(yè)可直接根據(jù)某個顧客要求通過產品與服務來落實滿足的責任。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能全面滿足顧客要求?？傊F(xiàn)代

12、企業(yè)營銷活動無時無刻都離不開顧客，是始于顧客，終于顧客。企業(yè)只有關注了顧客，才能得到發(fā)展。我們要高度重視顧客的需求，不斷地開發(fā)新產品，生產高質量產品，提供優(yōu)質服務，超越顧客的期望。卓越滿足顧客需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取勝，并發(fā)展壯大?！糇髡吆喗椋汉钣聒P，現(xiàn)就讀于南京化工職業(yè)技術學院經(jīng)濟管理系。管理觀察?2008年10月72企業(yè)管理MANAGEMENT及。收益管理實質上是通過調節(jié)現(xiàn)有客房的價格，以如實地反映市場的需求情況，成功實施

13、收益管理，有效運用收益管理系統(tǒng)的關鍵是對市場需求的準確預測。收益管理是一個應用性課題，隨著收益管理理論在實踐中的進一步完善，收益管理必將在未來的酒店管理體系中發(fā)揮出越來越重要的作用?！魠⒖嘉墨I[1]阿默德伊斯梅爾(美).現(xiàn)代美國飯店銷售管理[M].湖南:湖南科學技術出版社2002.[2]謝彥君李福學.飯店營銷學[M].大連:東北財經(jīng)大學出版社2003.[3]陳文力.收益管理系統(tǒng)在酒店業(yè)的應用[J].商場現(xiàn)代化2008(21).[4]李文

14、麗.收益管理在酒店業(yè)的應用策略[J].社會科學家2006(06).[5]康錦江.收益管理在我國酒店業(yè)實施的尷尬[J].遼寧經(jīng)濟2005(10).作者簡介：李其原（1971—），男，四川樂山人，工商管理碩士，西華師范大學管理學院講師，主要從事人力資源管理和勞動經(jīng)濟研究。企業(yè)營銷活動要“以顧客為關注焦點”□侯玉鳳（南京化工職業(yè)技術學院，江蘇南京210048）摘要：顧客是企業(yè)營銷活動中不可或缺組成部分，“以顧客為關注焦點”是在ISO9001標

15、準中充分體現(xiàn)的一項質量管理原則，在企業(yè)營銷活動中是適宜的。本文就如何理解“以顧客為關注焦點”，并在企業(yè)營銷活動中體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”作了一些探討。關鍵詞：顧客；焦點；需求；營銷策略“以顧客為關注焦點”是在2000版ISO9000和ISO9004標準闡明并在ISO9001標準中充分體現(xiàn)的一項質量管理原則，該原則在企業(yè)營銷活動中是適宜的。1.企業(yè)營銷活動“以顧客為關注焦點”的理解ISO9000族標準對“以顧客為關注焦點”釋義為：組織依存

16、于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的顧客，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業(yè)是一個組織，它的宗旨是服務社會，發(fā)展自己。企業(yè)一切經(jīng)營活動，包括企業(yè)營銷活動都與顧客緊密聯(lián)系，企業(yè)與顧客是依存關系。企業(yè)生產的產品及提供的服務，最終的落腳點是顧客，沒有顧客或者不能滿足顧客要求是不能生存的。企業(yè)的產品既有如生產出的汽車、儀器、食品、衣服等實物形態(tài)的有形產品，也有提供的通訊、銀行、交通等服務性產品，還有提供咨詢、知識傳授等無形產品，這些產品

17、必須為顧客所接受，企業(yè)由此才能順利開展營銷活動，從而繼續(xù)生產與經(jīng)營。關注顧客，也是關注企業(yè)自己。因此，企業(yè)營銷活動必須以顧客為關注焦點。顧客的要求是多方面、有層次的。人的需求通常分為5個層次，即生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。人們在低級層次需求得到基本滿足的基礎上，會進向高一級層次需求，各層次需要是交錯在一起的。顧客需求是變化的，既有當前的需求，還有未來的需求。社會生產力發(fā)展，科學技術進步，這給企業(yè)為滿足顧客要求，

18、提供高標準產品及優(yōu)質服務創(chuàng)造了條件。顧客要求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個方面，顧客總是從自己的感受來理解產品質量，難以全面地對產品提出準確的量化要求。2.企業(yè)營銷活動體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”營銷活動是企業(yè)經(jīng)營活動的重要組成部分。企業(yè)在營銷活動的策劃時必須時時關注顧客，以顧客需求為營銷活動出發(fā)點；在組織營銷活動實施過程中，要收集顧客的各種需求，為企業(yè)今后組織產品生產，更好為顧客服務提供信息。樹立滿足顧客需求并爭取超越顧客期望

19、的營銷理念。企業(yè)營銷活動要充分考慮人類的需要、欲望、需求，是以顧客的需要與欲望為出發(fā)點，全面滿足需求。需要是人類沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)，它存在于人類自身的生理結構中和取決于人的條件反射，而非社會或營銷者所能創(chuàng)造的。欲望是人類想得到某些基本需要的具體滿足物的愿望，它受社會形態(tài)的制約和各種社會力量和機構以及企業(yè)的市場營銷因素的影響。需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產品的欲望。當具有購買能力時，欲望便轉化為需求。對于企業(yè)來說

20、，有支付能力的欲望才能形成現(xiàn)實的需求。顧客有某個方面的需求，企業(yè)就組織相應的產品開發(fā)與生產或提供其服務，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客欲望并滿足他們。顧客的要求是有期望值的，即期望達到滿足欲望的程度。現(xiàn)代市場要求企業(yè)不僅能滿足顧客要求，還應爭取超越顧客期望。營銷活動策劃的主線是“顧客”?，F(xiàn)代企業(yè)開展營銷活動必須將“顧客”貫穿于策劃工作的始終，市場調研設計與運行、新產品開發(fā)與設計和服務項目設置、企業(yè)營銷活動方案設定等方面必須圍繞顧客開展。企業(yè)應著力分析顧

21、客需要、欲望及需求，劃分顧客群，尋求和確定目標市場。針對顧客不斷變化的需求進行新產品研制、設計，提供服務項目，爭取超越顧客期望，并做好客戶服務。營銷方案中的營銷方法、手段、策略、措施等應體現(xiàn)顧客利益為重，為顧客讓渡更大的價值。營銷活動策略與措施必須關注“顧客”。企業(yè)營銷活動中的營銷策略和措施很多，包括諸如市場競爭策略、目標市場選擇與定位、產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略等等。企業(yè)在采用營銷策略和措施時必須把顧客放在第一位，這既有顧

22、客利益保證問題，又有選擇與運用的策略和措施要使顧客所能接受、認可。企業(yè)應圍繞顧客開展營銷活動，針對顧客個性化需求、消費群需求及多種群體特征，采用靈活的營銷策略和措施。滿足顧客要求是企業(yè)的責任落實。企業(yè)在為社會創(chuàng)造財富，給顧客提供產品與服務，同時，企業(yè)也履行著自己的責任。這包括產品性能的可靠性、安全性、經(jīng)濟性、適用性等與產品特性、質量方面的責任，還包括“三包”、賠償?shù)确矫娴慕?jīng)濟與法律責任，以及涉及社會安全與穩(wěn)定方面的社會責任。對于非針對特

23、定顧客的產品，大多顧客都難以直接與生產組織接觸。所以滿足顧客要求的責任，只能落在組織自己身上。對于特定顧客，企業(yè)可直接根據(jù)某個顧客要求通過產品與服務來落實滿足的責任。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能全面滿足顧客要求?？傊?，現(xiàn)代企業(yè)營銷活動無時無刻都離不開顧客，是始于顧客，終于顧客。企業(yè)只有關注了顧客，才能得到發(fā)展。我們要高度重視顧客的需求，不斷地開發(fā)新產品，生產