從交付之痛看開發(fā)企業(yè)亟需加強品質控制

1、開發(fā)s建設有人說，2005年是房地產的交付年。僅以南京為例，據不完全統(tǒng)計，在6月份至9月份，就有超過30個樓盤陸續(xù)交付，平均每3天便有一處樓盤交付。并且，集中交付的趨勢越發(fā)明顯，樓市正步入“交付高峰期”。然而，在這一一年交付的房地產項目很多都被同一樁事情困擾，那就是交付糾紛不斷。這些讓‘‘開發(fā)商頭痛，消費者心痛”的事件屢見報端，已不是偶然。而且，身陷其中的開發(fā)企業(yè)也不只是名不見經傳的小公司，有很多實力企業(yè)也不能幸免。這些交付糾紛主要集中

2、在三個方面，一是交付時間延誤，交付手續(xù)不全；二是交付標準同原有約定不符；三是交付房屋的質量問題。造成“交付之痛”的原因很多。由于房地產項目牽涉面廣，影響因素多，控制難度也相對較大，諸如政策變化、規(guī)劃調整、市政配套影響等等外部因素很多。但從開發(fā)企業(yè)內部來說，對項目建設過程控制力不強是一個重要因素。長期以來，由于市場條件優(yōu)越，開發(fā)企業(yè)比較重視的多是項目的融資和土地儲備問題——只要有錢、有地，不愁房子銷路。但是，在房地產業(yè)日趨成熟的今天，消費

3、者逐漸覺醒，維權意識空前提高。從行業(yè)發(fā)展軌跡看，房地產市場拐點開始出現，競爭格局發(fā)生很大變化，開發(fā)企業(yè)之間的競爭已從土地、資金等資源型向最終產品的競爭轉變。開發(fā)企業(yè)要想打造卓越的企業(yè)品牌，必須高度重視每個項目的品質控制問題。一、開發(fā)企業(yè)品質控制的現狀和問題從交付糾紛涉及到的三方面問題看，其中后兩個方面和品質控制有著直接關系，交付時問延誤和手續(xù)不全也與之間接相關。從實際情況看，大多數開發(fā)企業(yè)長期以來對其產品的品質控制不夠重視，缺乏制造業(yè)企

4、業(yè)那種嚴格有序的品質控制流程和制度。持續(xù)旺銷的房市，暫時掩蓋了開發(fā)企業(yè)在品質控制上的問題，但市場一旦變化，類似“交付之痛”那樣的問題自然就會出現。目前，開發(fā)企業(yè)在品質控制上存在的問題主要有以下幾方面。1、重視不夠。品質是指“最適合一定顧客的要求”，而控制則表明一種管理手段，品質控制內容包括：制定標準；評價標準的執(zhí)行情況；偏離標準時的糾正措施；安排改善標準的計劃。目前，大多數開發(fā)企業(yè)還缺乏對這一概念的全面認知，更缺乏符合上述要求的一系列制

5、度安排。品質控制大多也沒有納入企業(yè)整體的經營戰(zhàn)略之中，即使有相關制度，也是停留在諸如施工、材料質量的把關上，遠沒有象制造業(yè)那樣上升到企業(yè)生命線的高度。不僅基層員工，就是很多企業(yè)高層也對此沒有充分的認識。2、缺乏制度化、標準化、系統(tǒng)化。一個房地產項目的品質控制，涵蓋了從立項報批、勘察設計、策劃銷售到施工、監(jiān)理、驗收交付的整個過程。盡管在這些環(huán)節(jié)上都有相應規(guī)范和標準，但開發(fā)企業(yè)內部大多沒有據此制定符合其顧客要求的一系列品質控制的標準、制度和

6、流程。比如對設計質量的評價標準，如果僅僅符合設計規(guī)范肯定遠遠不夠。如果不在設計細節(jié)上認真把關，充分考慮到住戶使用的合理和便利，那交付的產品一定會有不少問題?，F在已經出現的如梁、柱的位置，空調機位的安排，管線走向的布置等等影響住戶使用的問題比比皆是。再如銷售服務質量也是易被忽視的問題?，F在比較重視前期促銷時的服務水平，著眼點在銷售業(yè)績。但卻忽視了諸如圖紙、沙盤的細部同交付的房屋是否一致，對客戶承諾的內容如何同實際交付標準沒有誤2嘶蹦36總

7、第305期萬方數據ff:二是交付標準同原有約定不符:三是交付房屋的質量問題。造成“交付之痛“的原因很多。由于房地產項目牽涉面廣，影響因素多，控制難度也相對較大，諸如政策變化、規(guī)劃調整、市政配套影響等等外部因素很多。但從開發(fā)企業(yè)內部來說，對項目建設過程控制力不強是一個重要因素。長期以來，由于市場條件優(yōu)越，開發(fā)企業(yè)比較重視的多是項目的融資和土地儲備問題一一只要有錢、有地，不愁房子銷路。但是，在房地產業(yè)日趨成熟的今天，消費者逐漸覺醒，維權意識

8、空前提高。從行業(yè)發(fā)展軌跡看，房地產市場拐點開始出現，競爭格局發(fā)生很大變化，開發(fā)企業(yè)之間的競爭己從土地、資金等資源型向最終產品的競爭轉變。開發(fā)企業(yè)要想打造卓越的企業(yè)品牌，必須高度重視每個項目的品質控制問題。一、開發(fā)企業(yè)晶質控制的現狀和問題從交付糾紛涉及到的三方面問題看，其中后兩個方面和品質控制有著直接關系，交付時間延誤和手續(xù)不全也與之間接相關。從實際情況看，大多數開發(fā)企業(yè)長期以來對其產品的品質控制不夠重視，缺乏制造業(yè)企業(yè)那種嚴格有序的品質

9、控制流程和制度。持續(xù)旺銷的房市，暫時掩蓋了開發(fā)企業(yè)在品質控制上的問題，但市場一旦變化，類似“交付之痛“那樣的問題自然就會出現。目前，開發(fā)企業(yè)在品質控制上存在的問題主要有以下幾方面。l、重視不夠。品質是指“最適合一定顧客的要求“而控制則表明一種管理手段，品質控制內容包括:制定標準:評價標準的執(zhí)行情況偏離標準時的糾正措施:安排改善標準的計劃。目前，大多數開發(fā)企業(yè)還缺乏對這一概念的全面認知，更缺乏符合上述要求的一系列制度安排。品質控制大多也沒

10、有納入企業(yè)整體的經營戰(zhàn)略之中，即使有相關制度，也是停留在諸如施工、材料質量的把關L遠沒有象制造業(yè)那樣上升到企業(yè)生命線的高度。不僅基層員工，就是很多企業(yè)高層也對此沒有充分的認識。2、缺乏制度化、標準化、系統(tǒng)化。一個房地產項目的品質控制，涵蓋了從立項報批、勘察設計、策劃銷售到施工、監(jiān)理、驗收交付的整個過程。盡管在這些環(huán)節(jié)上都有相應規(guī)范和標準，但開發(fā)企業(yè)內部大多沒有據此制定符合其顧客要求的一系列品質控制的標準、制度和流程。比如對設計質量的評價

11、標準，如果僅僅符合設計規(guī)范肯定遠遠不夠。如果不在設計細節(jié)上認真把關，充分考慮到住戶使用的合理和便利，那交付的產品一定會有不少問題?，F在已經出現的如梁、柱的位置，空調機位的安排，管線走向的布置等等影響住戶使用的問題比比皆是。再如銷售服務質量也是易被忽視的問題?，F在比較重視前期促銷時的服務水平，著眼點在銷售業(yè)績。但卻忽視了諸如圖紙、沙盤的細部同交付的房屋是否一致，對客戶承諾的內容如何同實際交付標準沒有誤2006.5期36總第305差。這些看

12、似小事，但如不加注意往往就會釀成大的糾紛。這些都與開發(fā)企業(yè)內部長期以來缺乏品質控制方面的管理體系有關。3、開發(fā)產品的參與者素質和技術水平參差不齊。僅從參與設計、旌工這一關鍵過程來看，無論是設計院還是建筑公司、監(jiān)理公司乃至開發(fā)商自身的技術人員都存在素質參差不齊的情況。設計院有甲級、乙級之分，有境內外大院、大公司，也有掛靠的個體從業(yè)者，收費差距很大，水平也就大相徑庭。建筑公司更是魚龍混雜，由于層層轉包比較普遍，管理水平和從業(yè)人員素質可想而知

13、。我國目前的監(jiān)理行業(yè)由于歷史原因也是很不成熟，人員素質遠遠不能滿足工程質量控制的需要。4、能力不夠，質量責任難以落實。這主要表現在組織設計上沒有專門的品質控制機構，實際管理中缺乏嚴格的控制要求。目前，大多數開發(fā)企業(yè)主要是工程管理部門在負責質量管理，而實際的現場管理人員更多的是協(xié)調設計、施工、監(jiān)理的關系，解決施工過程中出現的各種問題。其質量控制重點是針對結構工程，沒有也無法擔負起整個開發(fā)產品全面的品質控制責任。實際管理中還存在要求不高、管

14、理不嚴的問題。盡管國家有標準、規(guī)范，但由于施工中大量手工操作的現實，管理人員往往對質量問題得過且過，造成小毛病不少，即所謂質量通病比較普遍。還有就是對參與方的質量問題缺乏有效的控制措施，沒有落實應有的責任。設計質量引起的問題不少，但由于專業(yè)性較強，往往難以界定，因此只能靠設計人員的自我約束，開發(fā)企業(yè)的控制力不夠。施工單位在出現質量問題后，也只是修修補補，因此引起的糾紛不少，而這時往往已到工程尾聲，施工單位無法承擔起應付的責任。開發(fā)企業(yè)如

15、果這時扣工程款，又會因為涉及農民工工資的社會熱點而造成新的矛盾糾紛，因此板子常常難以打到施工單位身上。5、外部監(jiān)督體系不夠健全。建筑工程驗收由核準制改為備案制以來，開發(fā)企業(yè)作為建設方，扮演著組織驗收的核心角色。但由于種種原因，在房屋交付之前，要辦理多種備案手續(xù)，時間很緊。因此，對于出現的問題只是要求簡單維修了事，不可能象制造業(yè)那樣采取不驗收或退貨等嚴厲措施。而開發(fā)企業(yè)對房屋質量監(jiān)控的放松顯然對最終產品的品質控制不利。因此，外部的監(jiān)督顯得

16、尤為重要。而實際上，建筑工程質量監(jiān)督站只負責程序審核和備開發(fā)s建設案，最多是重要材料的試驗監(jiān)督和驗收情況的抽檢。由于抽查方法隨意，抽檢率低，很難發(fā)現問題。同時，根據有關法規(guī)，質量技術監(jiān)督部門對建筑工程質量監(jiān)督也沒有執(zhí)法權限。二、加強開發(fā)企業(yè)品質控制的措施建議開發(fā)企業(yè)要想杜絕“交付之痛”，必須加強品質控制。要樹立市場導向的原則，按照消費者的需求，制訂出設計、施工、客戶服務等一系列全面品質保證的制度和控制標準，并在開發(fā)建設中嚴格執(zhí)行。同時，

17、采取有力措施，落實各參與方的質量責任制，從而保證產品開發(fā)建設全過程的品質控制。1、建立企業(yè)專門的品質控制機構，整合各種資源，制訂嚴格統(tǒng)一的系統(tǒng)化質量標準，負責設計、施工、驗收交付、客戶服務等各環(huán)節(jié)的質量控制。2、加強設計質量的細節(jié)控制。要把好設計圖紙的審核關，組織多方面專業(yè)人員參與審核，充分考慮購房者實際居住、使用的功能需要，對圖紙中的細節(jié)處理加以審查，避免房屋建成后出現如梁柱布置不合理等影響使用的情況。3、嚴格施工質量的過程化控制，落

18、實質量責任制。要嚴格施工、監(jiān)理等合同管理，加大對其質量責任的約束。嚴格施工過程的管理，及時糾正存在問題，把好施工用材關，完善進貨和使用的監(jiān)督。完善操作工人技術資格準入制度，提高實際操作水平，減少質量通病。4、嚴格執(zhí)行建筑物驗收標準。在整個施工過程中，要重視各分項、分部工程的嚴格驗收，尤其是隱蔽工程的嚴格把關?？⒐を炇帐瞧焚|控制的最后環(huán)節(jié)，要留出充裕的時間，嚴格執(zhí)行質量標準，決不能走過場。5、重視客戶服務質量的提高。針對前期銷售的廣告、道

19、具等呈現給客戶的所有資料均要嚴格把關，仔細核對，避免差錯。在開發(fā)建設過程中，要引入參與機制，讓客戶及第三方(消協(xié)、媒體等)機構參與房屋質量控制的全過程，贏得互相信任和理解。同時，在出現問題后，及時整改不推諉，勇于承擔責任。6、加大質量監(jiān)督的抽查LL侈EJ和力度。建設工程質量監(jiān)督部門除了要監(jiān)督建設單位發(fā)揮驗收的主導作用外，還要加大管理力度。例如，加強施工過程的巡視監(jiān)督；引入科學的隨機抽樣方法，適當增加抽查的項目，加大抽查比例；對發(fā)現的問題

20、及時采取責令整改、處罰、曝光等辦法加以綜合治理等等。張晶／責任編輯20065期3一／。黼3。5期期j。黼305期萬方數據差。這些看似小事，但如不加注意往往就會釀成大的糾紛。這些都與開發(fā)企業(yè)內部長期以來缺乏品質控制方面的管理體系有關。3、開發(fā)產品的參與者素質和技術水平參差不齊。僅從參與設計、施工這一關鍵過程來看，無論是設計院還是建筑公司、監(jiān)理公司乃至開發(fā)商自身的技術人員都存在素質參差不齊的情況。設計院有甲級、乙級之分，有境內外大院、大公司

21、，也有掛靠的個體從業(yè)者，收費差距很大，水平也就大相徑庭。建筑公司更是魚龍混雜，由于層層轉包比較普遍，管理水平和從業(yè)人員素質可想而知。我國目前的監(jiān)理行業(yè)由于歷史原因也是很不成熟，人員素質遠遠不能滿足工程質量控制的需要。4、能力不夠，質量責任難以落實。這主要表現在組織設計上沒有專門的品質控制機構，實際管理中缺乏嚴格的控制要求。目前，大多數開發(fā)企業(yè)主要是工程管理部門在負責質量管理，而實際的現場管理人員更多的是協(xié)調設計、施工、監(jiān)理的關系，解決施

22、工過程中出現的各種問題。其質量控制重點是針對結構工程，沒有也無法擔負起整個開發(fā)產品全面的品質控制責任。實際管理中還存在要求不高、管理不嚴的問題。盡管國家有標準、規(guī)范，但由于施工中大量手工操作的現實，管理人員往往對質量問題得過且過，造成小毛病不少，即所謂質量通病比較普遍。還有就是對參與方的質量問題缺乏有效的控制措施，沒有落實應有的責任。設計質量引起的問題不少，但由于專業(yè)性較強，往往難以界定，因此只能靠設計人員的自我約束，開發(fā)企業(yè)的控制力不

23、夠。施工單位在出現質量問題后，也只是修修補補，因此引起的糾紛不少，而這時往往己到工程尾聲，施工單位無法承擔起應付的責任。開發(fā)企業(yè)如果這時扣工程款，又會因為涉及農民主工資的社會熱點而造成新的矛盾糾紛，因此板子常常難以打到施工單位身上。5、外部監(jiān)督體系不夠健全。建筑工程驗收由核準制改為備案制以來，開發(fā)企業(yè)作為建設方，扮演著組織驗收的核心角色。但由于種種原因，在房屋交付之前，要辦理多種各案手續(xù)，時間很緊。因此，對于出現的問題只是要求簡單維修了

24、事，不可能象制造業(yè)那樣采取不驗收或退貨等嚴厲措施。而開發(fā)企業(yè)對房屋質量監(jiān)控的放松顯然對最終產品的品質控制不利。因此，外部的監(jiān)督顯得尤為重要。而實際上，建筑工程質量監(jiān)督站只負責程序審核和各Jfii1￥11!ii案，最多是重要材料的試驗監(jiān)督和驗收情況的抽檢。由于抽查方法隨意，抽檢率低，很難發(fā)現問題。同時，根據有關法規(guī)，質量技術監(jiān)督部門對建筑工程質量監(jiān)督也沒有執(zhí)法權限。二、加強開發(fā)企業(yè)晶質控制的措施建議開發(fā)企業(yè)要想杜絕“交付之痛“必須加強品質

25、控制。要樹立市場導向的原則，按照消費者的需求，制訂出設計、施正、客戶服務等一系列全面品質保證的制度和控制標準，并在開發(fā)建設中嚴格執(zhí)行。同時，采取有力措施，落實各參與方的質量責任制，從而保證產品開發(fā)建設全過程的品質控制。1、建立企業(yè)專門的品質控制機構，整合各種資源，制訂嚴格統(tǒng)一的系統(tǒng)化質量標準，負責設計、施工、驗收交付、客戶服務等各環(huán)節(jié)的質量控制。2、加強設計質量的細節(jié)控制。要把好設計圖紙的審核關，組織多方面專業(yè)人員參與審核，充分考慮購房

26、者實際居住、使用的功能需要，對圖紙中的細節(jié)處理加以審查，避免房屋建成后出現如梁柱布置不合理等影響使用的情況。3、嚴格施工質量的過程化控制，落實質量責任制。要嚴格施工、監(jiān)理等合同管理，加大對其質量責任的約束。嚴格施工過程的管理，及時糾正存在問題，把好施工用材關，完善進貨和使用的監(jiān)督。完善操作工人技術資格準入制度，提高實際操作水平，減少質量通病。4、嚴格執(zhí)行建筑物驗收標準。在整個施主過程中，要重視各分項、分部工程的嚴格驗收，尤其是隱蔽工程的

27、嚴格把關?？⒐を炇帐瞧焚|控制的最后環(huán)節(jié)，要留出充裕的時間，嚴格執(zhí)行質量標準，決不能走過場。5、重視客戶服務質量的提高。針對前期銷售的廣告、道具等呈現給客戶的所有資料均要嚴格把關，仔細核對，避免差錯。在開發(fā)建設過程中，要引入參與機制，讓客戶及第三方(消協(xié)、媒體等)機構參與房屋質量控制的全過程，贏得互相信任和理解。同時，在出現問題后，及時整改不推語，勇于承擔責任。6、加大質量監(jiān)督的抽查比例和力度。建設工程質量監(jiān)督部門除了要監(jiān)督建設單位發(fā)揮驗