旅客列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理思考

1、!收稿日期“#$$$%$#4...服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)模式對如何抓好質(zhì)量管理進(jìn)行了深度探索并在實(shí)踐工作中收到了較好的成效0%列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理的概述及發(fā)展鐵路運(yùn)輸?shù)亩橇熊嚪?wù)!關(guān)鍵’過程控制程序及提供延伸服務(wù)部分0程序內(nèi)容規(guī)定了旅客列車的旅客運(yùn)輸服務(wù)各行李!包裹’運(yùn)輸服務(wù)過程控制的職責(zé)和內(nèi)容0確保旅客運(yùn)輸服務(wù)和行李!包裹’運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量全過程處于受控狀態(tài)并由乘務(wù)副段長主管乘務(wù)室負(fù)責(zé)教育室負(fù)協(xié)同責(zé)任其服務(wù)過程質(zhì)量主要通過相關(guān)質(zhì)量記錄反映0如“旅

2、客意見簿8列車行李員乘務(wù)工作記錄8行李包裹裝卸交接證8客運(yùn)記錄8列車三長聯(lián)檢確認(rèn)項(xiàng)目表等0旅客列車服務(wù)質(zhì)量全面管理導(dǎo)入9:4...標(biāo)準(zhǔn)模式控制程序之后旅客運(yùn)輸服務(wù)關(guān)鍵過程特指以下幾類運(yùn)輸服務(wù)“重點(diǎn)旅客運(yùn)輸服務(wù)軍事運(yùn)輸服務(wù)節(jié)假日旅客運(yùn)輸服務(wù)專!特’運(yùn)運(yùn)輸服務(wù)0責(zé)任部門針對不同的關(guān)鍵服務(wù)類別制定相應(yīng)的控制措施報(bào)主管段長審批后方能實(shí)施并及時(shí)檢查實(shí)施效果0三是列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的旅客評定的職責(zé)和內(nèi)容0以保證列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量滿足旅客需要形成了企業(yè)法

3、規(guī)文件予以規(guī)范0列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理的實(shí)施萬方數(shù)據(jù)!經(jīng)營管理鐵道經(jīng)濟(jì)研究“#$%%%以上一年來)消滅了責(zé)任旅客投訴和一切路風(fēng)事件)旅客投訴持續(xù)掛零四是規(guī)范管理)強(qiáng)基達(dá)標(biāo)為使班組管理跟上改革的步伐)提高班組管理水平)我們對各項(xiàng)管理模式進(jìn)行了大膽的探索和改革)在管理上力戒形式主義采用嚴(yán)密實(shí)用的管理辦法)變每月對標(biāo)為天天達(dá)標(biāo))把對標(biāo)檢查工作貫穿于日常的添乘接送車的檢查考核之中)使列車的安全服務(wù)衛(wèi)生班組管理等日常工作得到有效的監(jiān)控&’&加強(qiáng)職工

4、隊(duì)伍建設(shè))全面提高列車服務(wù)質(zhì)量列車服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理效果取決于每個(gè)職工的思想素質(zhì)業(yè)務(wù)熟練程度和良好的職業(yè)道德加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè))是實(shí)施服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場管理的關(guān)鍵所在為了全面提高職工整體素質(zhì))一是抓職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育實(shí)行職工持證上崗)業(yè)務(wù)不合格者不發(fā)上崗證二是抓各種業(yè)務(wù)比武競賽活動(dòng)對在比武競賽活動(dòng)中獲得名次者給予重獎(jiǎng))使列車服務(wù)質(zhì)量扎根于每個(gè)職工熟練的業(yè)務(wù)上三是抓職業(yè)道德教育把確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)寓于職業(yè)理想鐵路信譽(yù)及國家榮譽(yù)影響之中)把服務(wù)與道德法律企業(yè)