電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范

1、電子商務(wù)部內(nèi)部文件團結(jié)感恩堅韌創(chuàng)新1電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范電商部客服規(guī)范用語及話術(shù)規(guī)范科信電子商務(wù)部2014107第一部分：服務(wù)規(guī)范用語........................................11.服務(wù)詞匯2.禁忌詞匯3.服務(wù)用語第二部分：投訴規(guī)范用語........................................2第三部分：回訪規(guī)范用語...........................

2、.............31.咨詢類回訪2.投訴類回訪3.調(diào)查類回訪第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)................................31.質(zhì)量與資質(zhì)2.價格與發(fā)票3.支付與退款4.發(fā)貨與物流5.投訴與反映6.歡送與歡迎—————————————————————————第一部分：服務(wù)規(guī)范用語第一部分：服務(wù)規(guī)范用語1.1.服務(wù)詞匯服務(wù)詞匯您、您好、勞駕、麻煩您、謝謝、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、再見、

3、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等候......2.2.禁忌詞匯禁忌詞匯有什么問題嗎？就這樣，好嗎？你是不是搞錯了？誰說的？不是只有你一個人這樣子而已、這是我們公司的規(guī)定！我們不是，我們不能、可以做的，我都已經(jīng)幫你做了、我得先問問看這么做可不可以、那不是我處理的、我不能我不知道我不清楚、我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)給負(fù)責(zé)這件事的人、沒有（發(fā)票、質(zhì)量保證書、收據(jù)等等）我沒辦法幫你處理......3

4、.服務(wù)用語服務(wù)用語a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高興為您服務(wù)，請問您需要什么幫助？b.請問您還需要其他幫助嗎？c.感謝您的來電，請掛機，再見！d.先生您好，您想咨詢的電纜電線型號是，盤（米）數(shù)是盤（米），是吧？e.先生你好，請?zhí)峁┫履氖謾C號碼（可重復(fù)）。f.我?guī)湍貜?fù)一下：您的賬號是（重復(fù)一次用戶賬號，避免出現(xiàn)查詢錯誤）g.請您稍等，我?guī)湍樵冞@個型號的報價，請不要掛斷在線對話（請不要掛電子商務(wù)部內(nèi)部文件團結(jié)感恩堅韌創(chuàng)新3

5、訂單詳情？2）您的訂單和發(fā)貨記錄不一致：您的訂單和發(fā)貨記錄不一致：先生女士，我查看了這邊的出庫記錄，的確是我們這邊發(fā)錯貨物，首先科信對您表示道歉，我們這邊會稍后把郵寄地址給您發(fā)到您的手機上，您選擇到付，我們會立即給您重新發(fā)貨，如果您不想購買了，我們愿意全額退款。非常感謝您的理解，再次對我們的工作失誤向您表示歉意，謝謝您的合作！9.9.客戶投訴電線顏色發(fā)錯、有破損：客戶投訴電線顏色發(fā)錯、有破損：1）顏色發(fā)錯：先生女士，不好意思，確實是我們

6、這邊發(fā)貨的時候發(fā)錯了，對此，我們表示歉意！a.你看，由于現(xiàn)在家裝電線都是暗裝，所以顏色上也不會有什么影響使用，而且，您看重的也是我們產(chǎn)品的質(zhì)量，是不是，顏色的區(qū)別真的不大哦！b.您看，如果需要調(diào)貨，我把這邊地址給您發(fā)過去，您給我們郵寄過來，我們這邊立即重新發(fā)貨，一定會順利發(fā)貨，不會再出現(xiàn)錯誤。2）貨物有破損：你好，首先對沒有把貨物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在發(fā)貨途中可能沒有注意，出現(xiàn)小意外。如果，對您的使用造成了不便，我們會安排售

7、后跟您調(diào)貨，還請多理解。第三部分：回訪規(guī)范用語第三部分：回訪規(guī)范用語回訪流程：充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說明意圖——具體說明——事后溝通1.1.咨詢類回訪咨詢類回訪“您好，請問您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A.客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。關(guān)于上次咨詢的問題，......（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！B.客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打

8、給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！2.2.投訴類回訪投訴類回訪“您好，請問您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪好嗎？”A.客戶方便：好的，關(guān)于您上次投訴的問題，......（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！B.客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）我會再給您電話，回復(fù)關(guān)于您投訴的事情。打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！3.3.調(diào)查類回訪調(diào)查

9、類回訪“您好，請問您是嗎？我是科信電纜客服代表科小信，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎，想對您做一個簡單的客戶回訪調(diào)查好嗎？A.客戶方便：好的，耽誤您大約2分鐘。我們的網(wǎng)站產(chǎn)品......（交流完畢后）如有需要，請及時與我們聯(lián)系，再見！”B.客戶不方便：好的，那請問什么時候最合適打給您呢？（記下時間）不好意思，打擾您了，祝您工作愉快，謝謝！第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第四部分：常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)常遇問題實戰(zhàn)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)圍繞以下咨詢重點：質(zhì)量與資質(zhì)、